Brand Concierge-Gesprächserlebnis
Dieses Handbuch bietet eine umfassende Implementierungsreferenz für KI-gestützte Konversationserlebnisse unter Verwendung von Adobe Brand Concierge, die in Adobe Experience Platform (AEP) und Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) integriert sind. Sie wurde für Lösungsarchitekten, Marketing-Techniker und Implementierungstechniker entwickelt, die markensichere Agenten für digitale Eigenschaften bereitstellen müssen.
Es behandelt alle praktikablen Ansätze für die Bereitstellung von Gesprächserlebnissen, von Produktberatungs-Chatbots bis hin zu vollständigen Site-Navigationsassistenten, mit Anleitungen dazu, wann jede Option ausgewählt werden sollte. Der Plan behandelt die Agentenkonfiguration, die Markenverwaltung, die Inhaltsintegration, Bereitstellungsstrategien, die Profilanreicherung durch Gesprächssignale und die Analytics-Optimierung.
Brand Concierge ermöglicht es Marken, intelligente Gesprächspartner bereitzustellen, die Markensprache verstehen, auf freigegebene Produktkataloge und Inhalte zugreifen, personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage von Echtzeit-Profildaten bereitstellen und Absichts- und Sentiment-Signale zurück in das einheitliche Kundenprofil erfassen. Das Ergebnis ist ein Gesprächserlebnis, das sich natürlich und markenbezogen anfühlt und gleichzeitig das Verständnis des Unternehmens für jeden Kunden erweitert.
Anwendungsfall - Übersicht
Unternehmen versuchen zunehmend, statische digitale Erlebnisse in dynamische, KI-gestützte Gespräche umzuwandeln, die Kunden durch Entdeckungs-, Produktauswahl- und Kaufentscheidungen führen. Adobe Brand Concierge Dies wird behoben, indem eine KI-Ebene für konversationelle Gespräche bereitgestellt wird, die auf vorhandenen digitalen Eigenschaften aufbaut und von AEP Agent Orchestrator unterstützt wird.
Dieses Muster unterscheidet sich von herkömmlichen Chatbot-Implementierungen, da es nativ in das einheitliche AEP-Profil integriert ist, Leitplanken für die Markenverwaltung verwendet, um sicherzustellen, dass jede Antwort mit den Markenstandards übereinstimmt, und Gesprächssignale zurück in die Kundendatenplattform zur nachgelagerten Personalisierung und Aktivierung leitet.
Die Zielgruppe umfasst Teams für digitale Erlebnisse, E-Commerce-Manager, Inhaltsstrategen und Marketing-Techniker, die intelligente Konversationserlebnisse bereitstellen müssen, die Interaktion, Konversion und Profilanreicherung fördern.
Wichtige Geschäftsziele
Die folgenden Geschäftsziele werden durch dieses Anwendungsfallmuster unterstützt.
Bereitstellen personalisierter Kundenerlebnisse
Passen Sie Inhalte, Angebote und Nachrichten an individuelle Voreinstellungen, Verhaltensweisen und Lebenszyklusphasen an.
KPIs: Interaktion, Konversionsraten, Kundenzufriedenheit (CSAT)
Weitere Informationen über die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse
Verbessern der Kundeninteraktion
Erhöhen Sie die Interaktionsfrequenz und -tiefe auf allen digitalen und physischen Touchpoints.
KPIs: Interaktion, Besuchszeit pro Seite (Web), Öffnungsraten
Weitere Informationen zur Verbesserung der Kundeninteraktion
Erhöhung der Konversionsraten
Verbessern Sie den Prozentsatz der Besucher und Interessenten, die die gewünschten Aktionen wie Käufe, Anmeldungen oder Formularübermittlungen durchführen.
KPIs: Konversionsraten, Lead-Konversion, Kosten pro Lead
Erfahren Sie mehr über die Erhöhung der Konversionsraten
Neue Kunden gewinnen
Erweitern Sie den Kundenstamm durch zielgerichtete Akquise-Kampagnen, Lookalike-Zielgruppen und Paid-Media-Optimierung.
KPIs: Neukunden, Kosten für Kundenakquise, Interessenten-/Lead-Konversion
Weitere Informationen über die Akquise von Neukunden
Beispiele für taktische Anwendungsfälle
Die folgenden Szenarien veranschaulichen, wie dieses Muster in der Praxis angewendet werden kann.
- Produkterkennungsassistent - Stellen Sie auf Produktlistenseiten einen Gesprächsagenten bereit, der qualifizierte Fragen stellt und Produktempfehlungen auf der Grundlage von Kundenanforderungen, Voreinstellungen und Budget eingrenzt
- Geführter Vergleichsberater - Unterstützen Sie Kunden beim direkten Vergleich von Produkten im Rahmen eines natürlichen Dialogs, indem Sie Unterschiede hervorheben, die für ihre angegebenen Prioritäten relevant sind
- Größe und Passform Concierge - Führen Sie Kleidung oder Schuheinkäufer durch die Größenauswahl mit Fragen und Antworten zu Gesprächen, reduzieren Sie die Renditen und erhöhen Sie das Kaufvertrauen
- Abonnement- oder Planauswahl - Führen Sie Kundinnen und Kunden durch die Optionen der Service-Stufe oder des Abonnementplans mit personalisierten Empfehlungen, die auf Nutzungsmustern und angegebenen Anforderungen basieren
- Site-Navigationsassistent - Helfen Sie Besuchenden, relevante Inhalte, Support-Ressourcen oder Produktkategorien basierend auf ihrer angegebenen Absicht zu finden, um die Absprungraten auf komplexen Websites zu reduzieren
- Beratung vor dem Kauf - Bereitstellung einer umfassenden Kaufanleitung (z. B. Elektronik, Finanzprodukte, Versicherungen) durch Gespräche, die auf eine Empfehlung ausgerichtet sind
- Concierge für das Treueprogramm - Helfen Sie den Mitgliedern des Treueprogramms, Belohnungen zu entdecken, die Vorteile der Stufe zu verstehen und Einlösungsmöglichkeiten durch konversative Interaktion zu finden
- Konversation zur erneuten Interaktion - Initiieren Sie eine proaktive Gesprächsrunde mit wiederkehrenden Besuchern, die auf dem vorherigen Navigationsverlauf oder abgebrochenen Artikeln des Warenkorbs basiert.
- Live-Agent-Eskalation mit Kontext - Nahtlose Übergabe komplexer Anfragen an Live-Vertriebs- oder Support-Mitarbeiter unter Beibehaltung des vollständigen Konversationskontexts und der Kundenprofildaten
- Support nach dem Kauf und Upsell - Wenden Sie sich nach dem Kauf mit Einrichtungsunterstützung, ergänzenden Produktvorschlägen und Zufriedenheits-Check-ins über Dialogkanäle an Kunden
Wichtige Performance-Indikatoren
Die folgenden KPIs helfen, den Erfolg dieses Anwendungsfallmusters zu messen.
Anwendungsfallmuster
Brand Concierge-Gesprächserlebnis
Wandeln Sie digitale Eigenschaften in KI-gestützte, markensichere Gesprächserlebnisse um, die die Kundenfindung durch natürlichen Dialog leiten, Profile mit Intent- und Sentiment-Signalen anreichern und personalisierte Produktempfehlungen liefern.
Funktionskette: Agentenkonfiguration > Brand Governance-Einrichtung > Inhaltsintegration > Bereitstellung von konversativen Erlebnissen > Profilanreicherung > Analysen und Optimierung
Programme
Die folgenden Anwendungen werden verwendet, um dieses Anwendungsfallmuster zu implementieren.
- Brand Concierge - KI-gestützte Anwendung für konversatives Erlebnis, die den Agenten-Orchestrator, Product Advisor Agent, Site Advisory Agent, Brand Governance und konversative Analysen bereitstellt
- Adobe Experience Platform (AEP) - Unified Data Foundation mit XDM-Schemata, Identitätsauflösung, Echtzeit-Kundenprofilen und einer Datenerfassungs-Infrastruktur für Gesprächssignale
- Real-Time CDP (RT-CDP) - Kundendatenplattform, die Echtzeit-Profilsuche für personalisierte Unterhaltungen, Zielgruppensegmentierung aus Gesprächssignalen und Profilanreicherung mit Intent- und Sentiment-Daten bietet
Grundlegende Funktionen
Für dieses Anwendungsfallmuster müssen die folgenden grundlegenden Funktionen vorhanden sein. Für jede Funktion gibt der Status an, ob sie normalerweise erforderlich ist, als vorkonfiguriert gilt oder nicht.
Unterstützende Funktionen
Die folgenden Funktionen ergänzen dieses Anwendungsfallmuster, sind aber für die Ausführung der Kernkomponente nicht erforderlich.
Anwendungsfunktionen
Dieser Plan führt die folgenden Funktionen aus dem Anwendungsfunktionskatalog aus. Funktionen werden Implementierungsphasen und nicht nummerierten Schritten zugeordnet.
Brand Concierge
Real-Time CDP
Voraussetzungen
Die folgenden Elemente müssen vor Beginn der Implementierung vorhanden sein.
- [ ] Adobe Brand Concierge Berechtigung ist für die Organisation aktiv
- [ ] AEP- und RT-CDP-Lizenzen verfügen über ausreichende Berechtigungen für Profil- und Ereignisvolumen
- [ ] Dokument zu den Markenrichtlinien enthält Informationen zur Definition von Sprache, Ton, genehmigten Werbeaussagen und verbotenen Themen
- [ ] für die Integration vorbereiteter Produktkatalog oder Content-Repository (AEM-Assets, PIM-Daten oder strukturierter Produkt-Feed)
- [ ] von Web-Eigenschaften für die Bereitstellung von konversativen Erlebnissen mit technischem Zugriff für die SDK-Integration
- [ ] Live Agent-Infrastruktur verfügbar, falls Übergabe erforderlich ist (Contact Center-Plattform, CRM-Integration)
- [ ] Ein Framework für die Einverständnisverwaltung für die konversale Datenerfassung und Profilerstellung ist vorhanden
- [ ] Web SDK oder Mobile SDK bereits in den Zieleigenschaften bereitgestellt (oder für gleichzeitige Bereitstellung geplant)
- [ ] Ausrichtung der Stakeholder am Umfang der Konversation (nur Produktberatung, Site-Navigation oder beides)
- [ ] Datenschutz und rechtliche Überprüfung für KI-gestützte Datenerfassung und -nutzung abgeschlossen
Implementierungsoptionen
In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Ansätze zur Implementierung dieses Anwendungsfallmusters beschrieben.
Option A: Bereitstellung von Produktberatern
Am besten geeignet für: E-Commerce- und Einzelhandelsorganisationen konzentrieren sich auf geführte Produkterkennungs-, Vergleichs- und Empfehlungserlebnisse, die Konversionen und den durchschnittlichen Bestellwert fördern.
Funktionsweise:
Die Product Advisor Agent ist als primäre Konversationsspezialisierung konfiguriert. Es stellt eine Verbindung zum Produktkatalog her, versteht Produktattribute und -beziehungen und führt Kunden durch den natürlichen Dialog, um zu personalisierten Empfehlungen zu gelangen. Der Agent verwendet Leitplanken für die Markenverwaltung, um sicherzustellen, dass die Empfehlungen mit den Geschäftsprioritäten übereinstimmen (z. B. Förderung von Lagerartikeln, Hervorhebung von Produkten, die eine Gewinnspanne begünstigen).
Product Advisor kann mit dem Echtzeit-Kundenprofil integriert werden, um auf Kaufverlauf, Browser-Verhalten und Präferenzdaten zuzugreifen. So werden Empfehlungen ermöglicht, die berücksichtigen, was der Kunde bereits besitzt, zuvor in Betracht gezogen hat oder wahrscheinlich benötigt. Konversationen werden erfasst, wenn Erlebnisereignisse und Absichtssignale zur nachgelagerten Verwendung zurück in das Profil fließen.
Wichtige Aspekte:
- Erfordert einen gut strukturierten Produktkatalog mit umfangreichen Attributdaten für effektive Empfehlungen
- Produktdaten müssen auf dem neuesten Stand gehalten werden, um zu vermeiden, dass nicht vorrätige oder eingestellte Artikel empfohlen werden
- Die Markenverwaltung muss definieren, wie der Agent mit Erwähnungen und Preisvergleichen von Wettbewerbsprodukten umgeht
Vorteile:
- Direkte Steigerung der messbaren Umsatzauswirkungen durch geführte Kaufkonversionen
- Reduziert die Rückgaberaten von Produkten durch fundiertere Kaufentscheidungen
- Erfasst hochwertige Produktaffinität und Intent-Signale für die nachgelagerte Personalisierung
- Natürliche Erweiterung bestehender E-Commerce-Erlebnisse
Einschränkungen:
- Erfordert die fortlaufende Wartung und Synchronisierung des Produktkatalogs
- Beschränkung auf produktzentrierte Konversationen; Fragen zur Website-Navigation werden möglicherweise nicht berücksichtigt
- Die Effektivität hängt von der Qualität und Vollständigkeit der Katalogdaten ab
Experience League:
Option B: Site Advisory-Bereitstellung
Am besten geeignet für: Organisationen mit komplexen digitalen Eigenschaften (Medien, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Technologie), in denen Besucher Navigationsunterstützung benötigen, um relevante Inhalte, Ressourcen oder Self-Service-Tools zu finden.
Funktionsweise:
Der Site Advisory Agent ist als primäre Konversationsspezialisierung konfiguriert. Sie indiziert die Inhaltsstruktur der Site, versteht Seitenbeziehungen und Inhaltskategorien und passt ihre Anleitung auf der Grundlage von Besucherverhaltenssignalen und angegebener Absicht an. Wenn ein Besucher interagiert, interpretiert der Agent seine Anforderungen und leitet sie an die relevantesten Inhalte, Tools oder Ressourcen weiter.
Site Advisory nutzt Echtzeit-Verhaltenssignale (aktuelle Seite, Empfehlungsquelle, Navigationspfad) kombiniert mit Profildaten (frühere Besuche, Inhaltsvoreinstellungen, Kundenebene), um kontextbezogene, relevante Navigationshilfe zu bieten. Dies ist besonders nützlich auf Sites mit tiefen Inhaltshierarchien, mehreren Produktlinien oder komplexen Self-Service-Workflows.
Wichtige Aspekte:
- Erfordert eine umfassende Inhaltsindizierung und regelmäßige Neuindizierung bei Änderungen des Site-Inhalts
- Am effektivsten auf Websites mit großer Inhaltsbreite, auf denen Besuchende häufig Schwierigkeiten haben, das zu finden, was sie benötigen
- Die Markenverwaltung sollte Bereichsgrenzen definieren (zu welchen Site-Bereichen der Agent navigieren kann)
Vorteile:
- Verringert Bounce-Raten und verbessert die Auffindbarkeit von Inhalten auf komplexen Sites
- Erfasst Navigationszielsignale, die Inhaltslücken und Probleme mit dem Benutzererlebnis offenlegen
- Geringere Implementierungskomplexität als bei Produktberatern (keine Produktkatalogintegration erforderlich)
- Bietet Analyseeinblicke darüber, was Besucher suchen, aber nicht finden können
Einschränkungen:
- Weniger direkt an die Umsatzkonversion gebunden als produktorientierte Gespräche
- Erfordert, dass Inhalte gut strukturiert und regelmäßig aktualisiert werden, um präzise Anleitungen zu bieten
- Möglicherweise sind bei einer Weiterentwicklung der Site-Struktur häufige Umschulungen erforderlich
Experience League:
Option C: Kombinierter Produktberater und Site Advisory-Bereitstellung
Am besten geeignet für: Unternehmen, die ein umfassendes Gesprächserlebnis wünschen, das sowohl die Produkterkennung als auch die Navigation auf der Site umfasst, in der Regel große Einzelhandels- oder B2C-Marken mit umfangreichen digitalen Eigenschaften und unterschiedlichen Besucherabsichten.
Funktionsweise:
Sowohl der Product Advisor Agent- als auch der Site Advisory-Agent werden im Brand Concierge Orchestrator konfiguriert. Der Agent Orchestrator verwendet die Absichtserkennung, um Konversationen an die entsprechende Spezialisierung weiterzuleiten. Produktbezogene Abfragen gehen an den Produktberater, während Navigations- und Inhaltssuchabfragen an den Site-Ratgeber weitergeleitet werden. Der Orchestrierende verwaltet nahtlose Übergänge zwischen Spezialisierungen innerhalb eines einzigen Gesprächs.
Dieser Ansatz bietet die umfassendste Gesprächserfahrung und deckt die gesamte Bandbreite der Besucheranforderungen ab, von „Hilfe bei der Produktsuche“ bis „Wo kann ich meinen Bestellstatus überprüfen?“ Die Brand Governance-Leitplanken gelten in beiden Spezialisierungen einheitlich, sodass unabhängig vom Gesprächsthema eine konsistente Markendarstellung gewährleistet ist.
Wichtige Aspekte:
- Höhere Implementierungskomplexität, die sowohl eine Integration von Produktkatalog als auch Inhalten erfordert
- Die Absichtsweiterleitung zwischen Spezialisierungen muss gut abgestimmt sein, um fehlgeleitete Gespräche zu vermeiden
- Die Einrichtung der Brand Governance ist umfangreicher, um sowohl Produkt- als auch Navigationskontexte abzudecken
Vorteile:
- Bietet das umfassendste Gesprächserlebnis für Besucher
- Ein einziger Einstiegspunkt für die Bearbeitung unterschiedlicher Besucherinteressen, ohne dass separate Schnittstellen erforderlich sind
- Spezialisierungsübergreifende Gespräche (z. B. Produktfragen, die zur Unterstützung der Navigation führen) werden natürlich gehandhabt
- Reichste Profilanreicherung durch vielfältige Gesprächssignale
Einschränkungen:
- Höchster Implementierungsaufwand und laufende Wartung
- Erfordert die Koordinierung zwischen Produktkatalog und Inhalts-Teams
- Komplexere Anforderungen an Tests und Qualitätssicherung
- Die Konfiguration der Brand Governance ist stärker involviert
Experience League:
Vergleich von Optionen
Wählen der richtigen Option
Beginnen Sie mit der Bewertung Ihres primären Geschäftsziels und der Merkmale des digitalen Eigentums:
-
Wenn Ihr primäres Ziel die Förderung der ist und Ihr digitales Eigentum auf den Handel ausgerichtet ist, wählen Sie Option A (Product Advisor). Dies ist der häufigste Ausgangspunkt für Einzelhandels- und E-Commerce-Marken.
-
Wenn Ihr Hauptziel die Verbesserung der ist und Ihre Site tiefe Inhaltshierarchien oder komplexe Self-Service-Workflows aufweist, wählen Sie Option B (Site Advisory). Dies ist ideal für Medien-, Finanzdienstleistungs-, Gesundheits- und Technologieunternehmen.
-
Wenn Sie eine umfassende Abdeckung und sowohl Produkt-Commerce- als auch Inhaltsnavigationsanforderungen haben, wählen Sie Option C (kombiniert). Erwägen Sie, mit einer Spezialisierung zu beginnen und die zweite hinzuzufügen, nachdem die erste stabil und optimiert ist.
Für die meisten Unternehmen wird ein stufenweiser Ansatz empfohlen: zuerst eine Spezialisierung bereitstellen, die Leistung überprüfen und Erkenntnisse sammeln und dann auf die kombinierte Bereitstellung erweitern.
Implementierungsphasen
In den folgenden Phasen wird der empfohlene Implementierungsablauf beschrieben.
Phase 1: Agentenkonfiguration
Anwendungsfunktion: Brand Concierge: Agentenkonfiguration
Konfigurieren Sie den Core Brand Concierge Agent Orchestrator, einschließlich der Auswahl von Agentenspezialisierungen (Produktberater, Site-Ratgeber oder beides), der Konfiguration des Basis-Agenten-Verhaltens und der Herstellung einer Verbindung zwischen Brand Concierge und AEP für den Profilzugriff und die Ereigniserfassung.
Entscheidung: Auswahl der Agentenspezialisierung
Legen Sie fest, welche Agentenspezialisierungen für diese Bereitstellung aktiviert werden sollen.
Entscheidung: Modell zur Konversationsinitiation
Legen Sie fest, wie Konversationen mit der digitalen Eigenschaft beginnen sollen.
Konfigurieren des Agenten
UI-Navigation: Experience Platform > KI-Assistent > Brand Concierge > Agentenkonfiguration
Wichtige Konfigurationsdetails:
- Den Namen und die Beschreibung des Agenten definieren, die in der Konversationsoberfläche angezeigt werden
- Wählen Sie aus, welche AEP-Sandbox das Kundenprofil und die Ereignisdaten enthält, auf die der Agent zugreifen soll
- Konfigurieren Sie den Agenten-Orchestrator, um Abfragen basierend auf der Absichtserkennung zwischen Spezialisierungen zu leiten.
- Parameter für Unterhaltungssitzungen festlegen (Zeitüberschreitungsdauer, maximale Unterhaltungsdauer, Begrenzungen für gleichzeitige Sitzungen)
- Echtzeit-Profilsuchintegration aktivieren, damit der Agent während Konversationen auf Besucherprofildaten zugreifen kann
Wo die Optionen unterschiedlich sind:
Für Option A (Produktberater):
Aktivieren Sie die Produktberaterspezialisierung und konfigurieren Sie deren Verbindung zur Produktkatalog-Datenquelle. Festlegen von Produktempfehlungsparametern, einschließlich maximaler Empfehlungen pro Antwort, Voreinstellungen für die Anzeige von Produktattributen und Regeln für die Vergleichsbehandlung.
Für Option B (Site Advisory):
Aktivieren Sie die Site Advisory-Spezialisierung und konfigurieren Sie deren Verbindung zum Site-Inhaltsindex. Legen Sie Navigationsparameter fest, einschließlich der Begrenzungen des Inhaltsbereichs, der Handhabung von Seitenkategorien und der Voreinstellungen für die Erzeugung von Deep-Links.
Für Option C (kombiniert):
Aktivieren Sie beide Spezialisierungen und konfigurieren Sie die Intent-Routing-Logik des Orchestrierers. Definieren Sie Routing-Regeln, die bestimmen, wann eine Konversation von einem Produktberater oder einer Site-Beratung gehandhabt werden soll und wie Übergänge zwischen Spezialisierungen innerhalb einer einzigen Konversation verwaltet werden sollen.
Dokumentation zu Experience League:
Phase 2: Einrichtung der Markenverwaltung
Anwendungsfunktion: Brand Concierge: Einrichtung der Markenverwaltung
Konfigurieren Sie die Brand Governance-Leitplanken, die alle dialogorientierten Interaktionen formen. Dazu gehören Markensprache- und -tondefinitionen, genehmigte Inhaltsgrenzen, verbotene Themen, Richtlinien für den Antwortstil und Eskalationsregeln. Brand Governance stellt sicher, dass jede KI-generierte Antwort mit den Markenstandards übereinstimmt.
Entscheidung: Strenge der Governance
Legen Sie fest, wie stark die Leitplanken für die Markenführung die dialogischen Reaktionen einschränken sollen.
Entscheidung: Off-Topic Handling-Strategie
Legen Sie fest, wie der Agent Fragen außerhalb seines konfigurierten Bereichs behandeln soll.
Konfigurieren von Brand Governance
UI-Navigation: Experience Platform > KI-Assistent > Brand Concierge > Brand Governance
Wichtige Konfigurationsdetails:
- Markenattribute definieren: Markenname, Slogan, Mission, Werte und Persönlichkeitsmerkmale, die den Gesprächston beeinflussen
- Festlegen von Klangparametern: Formalitätsstufe, Humortoleranz, Einfühlungsvermögen und Durchsetzungsvermögen für Produktempfehlungen
- Konfigurieren genehmigter Inhaltsgrenzen: Themen, zu denen der Agent berechtigt ist, sowie Themen, die ausdrücklich verboten sind
- Definieren von Richtlinien für das Antwortformat: maximale Antwortlänge, Verwendung von Listen versus Prosa, Emoji-Richtlinie und Linkformatierung
- Eskalations-Trigger festlegen : Bedingungen, die eine Konversation automatisch an einen Live-Agenten weiterleiten sollen (z. B. Beschwerdeerkennung, wiederholte Unzufriedenheitssignale, hochwertige Kundenidentifizierung)
- Konfigurieren der wettbewerbsorientierten Erwähnungsverarbeitung: Wie der Agent reagieren soll, wenn Besucher nach Produkten von Mitbewerbern fragen
- Haftungsausschluss und rechtliche Hinweise definieren: Obligatorische Offenlegungen für regulierte Branchen
Dokumentation zu Experience League:
Phase 3: Inhaltsintegration
Anwendungsfunktion: Brand Concierge: Inhaltsintegration, Konfiguration von Produktberatern, Site Advisory-Konfiguration
Konfigurieren Sie die Inhaltsquellen, die die Gesprächsantworten in korrekten, markenbestätigten Informationen leiten. Dazu gehören die Integration des Produktkatalogs, AEM-Inhaltsverbindungen, Wissensdatenbankimporte und Zeitpläne für die Aktualisierung von Inhalten.
Entscheidung: Integrationsmethode für Produktkatalog
Legen Sie fest, wie Produktdaten an Product Advisor Agent bereitgestellt werden sollen. (Nur Optionen A und C)
Entscheidung: Häufigkeit der Inhaltsaktualisierung
Legen Sie fest, wie oft die Inhaltswissensdatenbank des Agenten aktualisiert werden soll.
Konfigurieren von Inhaltsquellen
UI-Navigation: Experience Platform > KI-Assistent > Brand Concierge > Inhaltsquellen
Wichtige Konfigurationsdetails:
- Verbinden Sie Produktkatalog-Datenquellen mit der Feldzuordnung für Produktname, Beschreibung, Attribute, Preise, Verfügbarkeit, Bilder und Kategoriehierarchie
- Konfigurieren der Inhaltsindizierung für Website-Seiten, Wissensdatenbank-Artikel, FAQ-Inhalte und Support-Dokumentation
- Festlegen von Grenzen des Inhaltsbereichs, die definieren, auf welche Inhalte der Agent verweisen kann und welche ausgeschlossen sind
- Konfigurieren Sie das Fallback-Verhalten von Inhalten, wenn der Agent für die Beantwortung einer Frage keine relevanten Inhalte finden kann
- Einrichten von Inhaltsqualitätsregeln: Mindestschwellenwert für die Konfidenz von Inhalten für die Aufnahme in Antworten, Zitationsanforderungen und Quellattribution
Wo die Optionen unterschiedlich sind:
Für Option A (Produktberater):
Konzentrieren Sie sich auf die Produktkatalogintegration mit umfangreicher Produktattributzuordnung. Konfigurieren Sie die Empfehlungslogik von Product Advisor Agent, einschließlich der Anzahl der vorzuschlagenden Produkte, des Umgangs mit nicht vorrätigen Artikeln, der Präsentation von Produktvergleichen und der Integration von Kundenprofildaten (Kaufverlauf, Suchverhalten) in das Empfehlungs-Ranking.
Für Option B (Site Advisory):
Konzentration auf die Indizierung von Site-Inhalten mit Seitenhierarchiezuordnung. Konfigurieren Sie die Navigationslogik des Site Advisory-Agenten, einschließlich der Interpretation der Besucherabsicht, der zu priorisierenden Inhaltskategorien, der Handhabung mehrdeutiger Navigationsanfragen und der Anpassung von Vorschlägen basierend auf dem aktuellen Seitenkontext und dem Sitzungsverhalten des Besuchers.
Für Option C (kombiniert):
Konfigurieren Sie sowohl Produktkatalog- als auch Site-Inhaltsquellen. Stellen Sie sicher, dass die Content-Routing-Logik Inhalte korrekt der entsprechenden Spezialisierung zuordnet und dass Querverweise zwischen Produktinhalten und Website-Navigationsinhalten ordnungsgemäß zugeordnet sind.
Dokumentation zu Experience League:
Phase 4: Bereitstellung von Erlebnissen im Gespräch
Anwendungsfunktion: Brand Concierge: Bereitstellung von Erlebnissen im Gespräch, Verwaltung von Flüssen mit niedrigem Code, Übergabe von Live-Agenten; RT-CDP: Echtzeit-Profilsuche
Stellen Sie das Gesprächserlebnis auf digitalen Zieleigenschaften bereit, einschließlich Kanalkonfiguration, Widget-Anpassung, Profilsuchintegration für die Personalisierung, Regeln für die Übergabe von Live-Agenten und Low-Code-Tools für das laufende Content-Management.
Entscheidung: Bereitstellungskanal
Legen Sie fest, für welche Kanäle das Gesprächserlebnis bereitgestellt werden soll.
Entscheidung: Personalization-Tiefe für Konversationen
Legen Sie fest, wie viele Kundenprofildaten der Agent zum Personalisieren von Konversationen verwenden soll.
Entscheidung: Übergabe der Live Agent-Konfiguration
Stellen Sie fest, ob Konversationen auf lebende menschliche Agenten skalierbar sein sollen.
Bereitstellen des Gesprächserlebnisses
UI-Navigation: Experience Platform > KI-Assistent > Brand Concierge > Bereitstellung
Wichtige Konfigurationsdetails:
- Konfigurieren Sie das Erscheinungsbild des dialogorientierten Widgets: Position, Farbschema, Avatar, Willkommensnachricht und Interaktionsstil (Text, Stimme oder beides)
- Integration mit Web SDK oder Mobile SDK zur Ereigniserfassung und Profilauflösung
- Konfigurieren Sie die Echtzeit-Profilsuche, um während Konversationen auf Kundenattribute, Segmentzugehörigkeiten und aktuelle Aktivitäten zuzugreifen
- Einrichten der Live-Agent-Übergabeintegration mit der Contact Center-Plattform, einschließlich Context Transfer Protocol, Warteschlangen-Routing und Agent-Benachrichtigung
- Ermöglichen Sie Low-Code-Fluss-Management-Tools für Marketing-Teams, um Konversationsstarter, Werbenachrichten, saisonale Inhalte und Fluss-Varianten ohne Beteiligung von Entwicklern zu aktualisieren
- Persistenzregeln für Konversationssitzungen konfigurieren: Wie lange der Konversationsverlauf aufbewahrt wird, ob Konversationen sitzungsübergreifend fortgesetzt werden können und geräteübergreifende Konversationskontinuität
Dokumentation zu Experience League:
Phase 5: Profilanreicherung
Anwendungsfunktion: Brand Concierge: Konversative Profilanreicherung; RT-CDP: Profilanreicherung, Zielgruppenbewertung
Konfigurieren Sie die Erfassungs- und Anreicherungs-Pipeline, die Konversationssignale zurück in das einheitliche AEP-Kundenprofil leitet. Dazu gehören die Zuordnung von Konversationsereignissen zu XDM, das Extrahieren von Absichts- und Sentiment-Signalen, das Erstellen berechneter Attribute aus Konversationsdaten und das Erstellen von Zielgruppen basierend auf Konversationsverhalten.
Entscheidung: Umfang der Erfassung von Gesprächssignalen
Legen Sie fest, welche Gesprächssignale erfasst und in das Kundenprofil geschrieben werden sollen.
Entscheidung: Erstellung einer Audience aus Gesprächsdaten
Legen Sie fest, ob Zielgruppen basierend auf Gesprächsverhalten für die nachgelagerte Aktivierung erstellt werden sollen.
Konfigurieren der Profilanreicherung
UI-Navigation: Experience Platform > Kunde > Profile > Berechnete Attribute (für abgeleitete Signale); Kunde > Zielgruppen > Zielgruppe erstellen (für Konversationszielgruppen)
Wichtige Konfigurationsdetails:
- Zuordnen von Konversationsereignissen zu XDM ExperienceEvent-Schemafeldern zur Erfassung von Konversations-ID, Nachrichtenanzahl, behandelten Themen, referenzierten Produkten, Sentiment-Bewertungen und Auflösungsstatus
- Konfigurieren Brand Concierge Profilanreicherung, um Absicht- und Präferenzsignale in das einheitliche Profil zu schreiben
- Berechnete Attribute aus Ereignisdaten der Konversation erstellen: Gesamtunterhaltungen (Lebensdauer), Interesse an der dominanten Produktkategorie (30 Tage), durchschnittlicher Sentiment-Wert (90 Tage), Konversionsrate von Konversation zu Kauf
- Definieren Sie Streaming- oder Batch-Zielgruppensegmente basierend auf Gesprächssignalen für die nachgelagerte Aktivierung (z. B. „Besucher, die in den letzten 7 Tagen über Produktkategorie X diskutiert, aber keinen Kauf getätigt haben„)
- Validieren der Profilanreicherung durch Nachschlagen von Beispielprofilen, um zu bestätigen, dass Dialogfeldattribute ausgefüllt werden
Dokumentation zu Experience League:
Phase 6: Analyse und Optimierung
Anwendungsfunktion: Brand Concierge: Conversational Analytics
Richten Sie Analytics-Dashboards und -Berichte ein, um die Leistung von konversativen Erlebnissen zu messen, Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren und KPIs zu verfolgen. Dazu gehören Brand Concierge integrierte Analyse, die optionale Integration von CJA für kanalübergreifende Konversationswirkungsanalysen und laufende Optimierungs-Workflows.
Entscheidung: Analytics-Tiefe
Bestimmen Sie, welcher Grad von konversativer Analyse erforderlich ist.
Konfigurieren von Analysen und Optimierung
UI-Navigation: Experience Platform > KI-Assistent > Brand Concierge > Analytics; Analytics Platform > Workspace (für CJA)
Wichtige Konfigurationsdetails:
- Überprüfen Brand Concierge integrierten Analyse-Dashboards: Trends des Gesprächsvolumens, Interaktionsrate, Abschlussrate, CSAT-Bewertungen, Akzeptanzrate von Empfehlungen und Häufigkeit der Übergabe
- Konfigurieren Sie CJA Verbindung, um Datensätze mit Konversationsereignissen für eine kanalübergreifende Analyse einzuschließen (bei Auswahl CJA Integration).
- Erstellen Sie CJA Workspace-Analyse für die Attribution von Konversation zu Konversion, um zu ermitteln, welche Konversationsthemen mit dem Kaufverhalten korrelieren
- Einrichten der Überwachung der Konversationsqualität: Verfolgen Sie Themen, bei denen sich der Agent abstrampelt, häufig unbeantwortete Fragen und Sentiment-Trends im Zeitverlauf
- Optimierungs-Workflows definieren: Regelmäßiger Überprüfungsintervall für Brand Governance-Updates, Trigger zur Inhaltsaktualisierung und Verbesserungen des Unterhaltungsflusses auf der Grundlage von Analytics Insights
Dokumentation zu Experience League:
Überlegungen bei der Implementierung
In den folgenden Abschnitten werden Leitplanken, häufige Fallstricke, Best Practices und Kompromissentscheidungen behandelt, die bei der Implementierung zu beachten sind.
Leitplanken und Beschränkungen
- Brand Concierge Konversationserlebnisse unterliegen Beschränkungen der Generierungsrate von KI-Antworten. Die Kapazität gleichzeitiger Konversationen hängt von der Berechtigungsstufe ab
- Die Echtzeit-Profilsuche während Konversationen unterliegt den Profil-API-Ratenbeschränkungen pro Sandbox Leitplanken für Echtzeit-Kundenprofile
- Die Aufnahme von Daten über Konversationsereignisse folgt den standardmäßigen Streaming-Aufnahmebeschränkungen von AEP Aufnahme-Leitplanken
- Die Größe des Produktkatalogs und das Inhaltsindexvolumen unterliegen Brand Concierge Beschränkungen für die Inhaltsintegration
- Maximal 25 berechnete Attribute pro Sandbox gelten für dialogorientierte Signalaggregationen - Leitplanken für berechnete Attribute
- Für konversative Zielgruppen gelten maximal 4.000 Segmentdefinitionen pro Sandbox - Segmentierungsleitplanken
Häufige Fehler
- Unzureichende Definition der Marken-Governance: Bereitstellung ohne gründliche Konfiguration der Marken-Governance führt zu markenfremden Reaktionen, die das Vertrauen der Kunden beschädigen. Investieren Sie vor der Bereitstellung viel Zeit in Phase 2, um Ton, Grenzen und Eskalationsregeln zu definieren.
- Veraltete Produktkatalogdaten: Empfehlungen von Produktberatern, die auf veralteten Inventar-, Preis- oder Verfügbarkeitsdaten basieren, frustrieren Kunden und untergraben das Vertrauen. Automatisierte Pipeline zur Aktualisierung von Inhalten mit Validierungsprüfungen einrichten.
- Überaggressive proaktive Interaktions-Trigger: Sie Verhaltens-Trigger zu aggressiv festlegen (z. B. eine Konversation nach 3 Sekunden auf der Seite auslösen), verärgert Besuchende und erhöht die Absprungraten. Beginnen Sie mit konservativen Triggern und optimieren Sie sie auf der Grundlage von Interaktionsdaten.
- Vernachlässigung des anonymen Besuchererlebnisses Wenn die Personalisierung nur auf authentifizierte Besucher konzentriert wird, wird der Großteil des Traffics ignoriert. Entwerfen Sie Gesprächsflüsse, die anonymen Besuchern einen Wert bieten, indem Sie Verhaltenssignale während der Sitzung verwenden.
- Konfiguration der Profilanreicherung wird übersprungen Durch die Bereitstellung von Konversationen ohne Rückerfassung von Signalen an das Profil werden wertvolle Intent- und Präferenzdaten verschwendet. Konfigurieren Sie die Profilanreicherung parallel zur Bereitstellung und nicht im Nachhinein.
- Ignorieren des Live-Handoff-Erlebnisses für Agenten: Schlechte Handoff-Erlebnisse (verlorener Kontext, wiederholte Fragen, lange Wartezeiten) beschädigen das gesamte Gesprächserlebnis mehr, als überhaupt keine Handoff-Angebote zu unterbreiten. Testen Sie den gesamten Übergabestrom von Anfang bis Ende, bevor Sie starten.
Best Practices
- Beginnen Sie mit einer einzigen Agentenspezialisierung (Produktberater oder Site-Beratung) und erweitern Sie diese nach der Festlegung der Grundleistung.
- Abhaltung von Workshops zur Markenverwaltung mit Marketing-, Rechts- und Kundenerlebnis-Stakeholdern vor der Konfiguration von Leitplanken.
- Progressive Personalisierung verwenden: Gespräche mit sitzungskontextbasierten Antworten beginnen und die Personalisierung vertiefen, wenn der Besucher Informationen bereitstellt oder sich authentifiziert.
- Implementieren Sie A/B-Tests von Gesprächsstartern, Eingabeaufforderungen und Empfehlungspräsentationsformaten mit den Low-Code-Fluss-Management-Tools.
- Planen Sie eine regelmäßige (wöchentliche oder zweiwöchentliche) Überprüfung der Konversationsanalyse, um Inhaltslücken, häufige Fehlerpunkte und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Erstellen Sie eine Feedback-Schleife zwischen der konversativen Analyse und den Aktualisierungen der Markenführung - verwenden Sie Konversationsdaten, um den Ton zu verfeinern, neue genehmigte Themen hinzuzufügen und Eskalationsregeln anzupassen.
- Überwachen Sie Konversations-Sentiment-Trends als Frühwarnsystem für Produktprobleme, Site-Probleme oder Veränderungen der Markenwahrnehmung.
- Entwerfen Sie Konversationsflüsse, die auf natürliche Weise profilanreichernde Signale erfassen, ohne die Interaktion wie ein Verhör zu fühlen.
Entscheidungen über Kompromisse
Konversationspersonalisierungstiefe im Vergleich zu Datenschutz und Einfachheit
Eine tiefere Profilintegration ermöglicht personalisiertere und effektivere Gespräche, erhöht jedoch die Komplexität der Datenerfassung, die Einverständnisanforderungen und den Aufwand für die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
- Tiefe Personalisierung begünstigt: Höhere Konversionsraten, bessere Empfehlungsqualität, umfangreichere Profilanreicherung und ansprechendere Gespräche für wiederkehrende Kunden
- Einfachheit des Datenschutzes: schnellere Bereitstellung, einfachere Einverständnisverwaltung, geringeres Risiko durch Vorschriften und eine Markenpositionierung „Privacy-First“
- Empfehlung: Beginnen Sie mit der progressiven Personalisierung, die für anonyme Besucher gut funktioniert und profilbasierte Personalisierung für authentifizierte Sitzungen hinzufügt. Dies bietet einen Mehrwert auf allen Identifizierungsebenen und sorgt gleichzeitig für eine verwaltbare Einhaltung der Datenschutzbestimmungen. Implementieren Sie die Einverständniserfassung für die Erstellung von Profilen im Gespräch, die mit den vorhandenen Einverständnis-Frameworks abgestimmt sind.
Strenge Markenführung vs. dialogorientierte Natürlichkeit
Strenge Leitplanken für die Markenführung stellen sicher, dass jede Reaktion mit den Markenstandards übereinstimmt, aber übermäßig starre Einschränkungen sorgen dafür, dass Gespräche sich roboterhaft anfühlen und die Interaktion verringern.
- Strenge Governance begünstigt: Markensicherheit, Einhaltung behördlicher Auflagen, konsistentes Messaging und vorhersehbares Agentenverhalten
- Flexible Governance: natürlicher Gesprächsfluss, höhere Interaktion, bessere Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, eine breitere Palette von Fragen zu bearbeiten
- Empfehlung: Beginnen Sie mit moderater Governance und straffen oder lockern Sie sie basierend auf Konversationsanalysen. Überwachen Sie die Anzahl der Antworten mit „Ich kann dabei nicht helfen“ als Indikator für eine Überrestriktion. Verwenden Sie die Flow Management-Tools mit wenig Code, um schnell und ohne Beteiligung von Entwicklern die Governance-Einstellungen zu durchlaufen.
Inhaltsaktualisierung in Echtzeit im Vergleich zur Systemleistung
Die Echtzeit-Inhaltssynchronisierung stellt sicher, dass der Agent immer über aktuelle Produkt- und Inhaltsdaten verfügt, aber eine kontinuierliche Aktualisierung verbraucht mehr Infrastrukturressourcen und kann zu Latenzen führen.
- Vorteile von Echtzeit-Aktualisierungen: Genauigkeit für inventarabhängige Empfehlungen, zeitabhängige Promotions und sich schnell ändernde Inhalte
- Geplante Aktualisierungen: Systemstabilität, vorhersehbarer Ressourcenverbrauch und niedrigere Infrastrukturkosten
- Empfehlung: Verwenden Sie die tägliche Inhaltsaktualisierung als Standard, mit nahezu in Echtzeit stattfindenden Aktualisierungen nur für Bestandsverfügbarkeits- und Preisdaten, die sich wesentlich auf das Kundenerlebnis auswirken. Überwachen Sie die Metriken zur Inhaltsgenauigkeit, um festzustellen, ob die Aktualisierungshäufigkeit angemessen ist.
Umfassende Signalerfassung vs. Datenverwaltungsaufwand
Die Erfassung jedes Gesprächssignals bietet die umfassendste Profilanreicherung und -analyse, erhöht jedoch das Datenvolumen, die Speicherkosten und die Komplexität der Governance.
- Vollständige Signalerfassung bevorzugt: Erweiterte Analyse, ML-Modellschulung, umfassende Profilanreicherung und maximaler nachgelagerter Personalisierungswert
- Selektive Erfassung begünstigt Niedrigere Speicherkosten, einfachere Data Governance, schnellere Profilsuchleistung und einfachere Einhaltung von Datenminimierungsgrundsätzen
- Empfehlung: Beginnen Sie mit der Intent- und Präferenzsignalerfassung (im mittleren Bereich) und erweitern Sie die Signalerfassung erst dann auf die vollständige Signalerfassung, nachdem Sie validiert haben, dass die zusätzlichen Daten einen messbaren nachgelagerten Wert erzeugen. Wenden Sie Richtlinien zur Datensatzgültigkeit auf Daten zu Gesprächen an, um das Speicherwachstum zu managen.
Verwandte Dokumentation
Die folgenden Ressourcen enthalten zusätzliche Informationen zur Implementierung dieses Anwendungsfallmusters.
Brand Concierge
Adobe Experience Platform
Datenerfassung und -integration
Identität und Profil
Zielgruppen und Segmentierung
Data Governance und Datenschutz
Überwachung und Beobachtbarkeit
Analysen und Reporting
Leitplanken