Adobe 成功計劃總覽
Adobe 成功計劃超越了被動式問題解決方案，為您帶來全新的個人化體驗，讓您的業務步驟領先於任何問題。您的 Adobe 團隊採用深厚的技術專業知識、多樣化的能力和先進的方法，為您提供所需的適當水準的支援、專業知識以及技術和策略指導。
Expert 和 Ultimate 成功計劃的比較
借助 Expert 成功計劃，您可以獲得 24X7 全年無休的專家服務，在發生重要業務問題時進行技術疑難排解和指導。或者，您可以利用我們的自助資源、獨家最佳作法以及 Adobe 專家和同行的線上社群，找到快速解決方案。
隨附在所有 Adobe Experience Cloud 授權中。
包括：
- 指定的技術客戶經理
- 指定的客戶成功經理
- 指定的支援服務經理
- 匯集的技術工程師和策略專家團隊提供成功加速器
- 匯集的支援工程師團隊
包括：
- 升級和移轉審查、發行準備
- 產品藍圖審查
- 一致的技術和策略藍圖
- 重要事件準備與規劃
- 規劃相關且及時的啟用
- 技術最佳實務和產業指南
- 支持/與產品團隊保持一致
- 實現重要業務目標的統一計劃 - 共同行動計劃 (MAP)
包括：
- P1：24x7 問題支援
- P2、P3、P4：營業時間支援
- 標準中斷管理
- 匯集的向上呈報管理
包括：
- P1：24x7 問題支援
- P2/P3：24x5 問題支援
- P4：營業時間支援
- 有優先權的中斷管理
- 指定專家向上呈報管理
TAM 和 CSM 定期排程的成功加速器
(有關更多資訊，請參閱成功加速器目錄)
支援附加元件
提供管理關鍵事件的整個生命週期所需的端對端領導力和支援
您的首席技術資源，負責提供領導階層監督、擁有高階主管參與能力，並確保治理，讓您獲取最大的業務成果
對 Adobe Experience Manager as a Cloud Service 客戶的頂級服務和價值保證
以即時訓練方法提供基於技能的學習
可聯絡現場工程專家來協助進行故障修復工作
免排隊優先處理您的票證，並獲得導師輔導和開發人員強化的額外存取權限
支援的目標初始回應時間
客戶的生產業務功能已停止或發生重大資料遺失或服務降級狀況，需要立即關注以恢復功能與可用性。
客戶的業務功能發生嚴重的服務降級狀況，或是可能發生資料遺失，或是主要功能受到影響。
客戶的業務功能發生了輕微服務降級狀況，但有解決/變通方法讓業務功能得以繼續正常運作。
有關目前產品功能或增強要求的一般性問題。
Ultimate 支援：指定的支援聯絡人
在 Ultimate 支援之下，客戶有權獲得每個 AEC 產品最多十五 (15) 個指定支援聯絡人的擴充能力 (每個 AEC 產品的 Expert 支援數從四 (4) 開始增加)。
指定支援聯絡人可透過所有可用管道來提交問題，並視需要代表客戶與 Adobe 技術支援團隊互動。也可以將一 (1) 個此類指定支援聯絡人指定為客戶的帳戶管理員，允許透過 Adobe 提供的支援入口網站以自助方式更新指定支援聯絡人清單及有限的權限設定。
Adobe 數位學習服務
透過學習訂閱增強 Ultimate 支援
使用專為個人和團隊提供的個人化學習歷程來 建立熟練 Adobe 技術的員工群
透過快速的技能培養和持續的產品和解決方案知識 將績效和投資最大化
透過端對端的學習策略實現業務目標，可讓您的數位成熟度從採用一路進展到最佳化
支援服務 – 地區、時數和語言
支援服務的地區營業時間
支援案例生命週期 - 即將推出
本文概述了 Adobe DX 支援案例生命週期的改善內容，其目的為加強溝通並盡快為客戶提供解決方案，以協助確保客戶成功。以下是支援過程中可能遇到的各種場景時間表和通知：
案件跟進提醒
詳細場景
需要客戶提供更多資訊
在此場景中，當需要客戶提供其他資訊時，將採取以下步驟：
- 工程師傳送更新要求訊息，並將案例狀態設定為「等待回應」。
- 在狀態設定為「等待回應」後的第一天、第三天和第五天，將傳送跟進通知給要求更多資訊的客戶。
- 如果狀態設定為「等待回應」後 6 天客戶都沒有回應，則案例將設定為關閉，並傳送關閉通知。
客戶可以在 14 天內重新開啟已關閉的案例以繼續溝通。超過 14 天後可以打開新的支援案例，以繼續進行與先前關閉案例相關的溝通。
工程師提供解決方案
在這種情況下，當工程師提供解決方案時，會採取以下步驟：
- 工程師會傳送包含建議解決方案的更新內容，並將案例狀態設定為「已提供解決方案」。
- 在狀態設定為「已提供解決方案」後的第一天、第三天和第五天，將傳送跟進通知給客戶，要求確認所提供的解決方案。
- 如果狀態設定為「已提供解決方案」後 6 天客戶都沒有回應，則案例將設定為關閉，並傳送關閉通知。
客戶可以在 14 天內重新開啟已關閉的案例以繼續溝通。超過 14 天後可以打開新的支援案例，以繼續進行與先前關閉案例相關的溝通。
適用於 Adobe Commerce：Managed Services (先前稱為 Magento Commerce Pro：Managed Services) 的附加條款
Adobe Commerce 的標準支援：授權期限的開始日期在 2021 年 9 月 20 日當天或之後的客戶，其授權或續約的 Managed Services 產品，必須遵守下表規定的目標回應時間，此將取代上表中的支援服務目標回應時間。除下表中指定的情況外，Adobe Commerce：Managed Services 的所有其他剩餘支援條款維持不變。為清楚起見，以下目標回應時間僅適用於與 Adobe Commerce：Managed Services 相關的服務請求，不適用於任何其他 AEC 產品。
客戶的生產業務功能已停止或發生重大資料遺失或服務降級狀況，需要立即關注以恢復功能與可用性。
客戶的業務功能發生嚴重的服務降級狀況，或是可能發生資料遺失，或是主要功能受到影響。
客戶的業務功能發生了輕微服務降級狀況，但有解決/變通方法讓業務功能得以繼續正常運作。
有關目前產品功能或增強要求的一般性問題。