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Adobe Success Plan 概觀

最後更新： 2026年10月9日
NOTE
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Adobe Success Plan 超越了被動解決問題的模式，為您帶來全新個人化體驗，讓業務時刻準備面對任何問題。 您的 Adobe 團隊採用深厚的技術專業知識、多樣化的能力和先進的方法，為您提供所需的適當水準的支援、專業知識以及技術和策略指導。

比較 Expert Success Plan 和 Ultimate Success Plan

Expert Success Plan
Ultimate Success Plan

借助 Expert Success Plan，您可以獲得​24X7 全年無休的專家服務，在發生重要業務問題時進行技術疑難排解和指導。 或者，您可以利用我們的自助資源、獨家最佳作法以及 Adobe 專家和同行的線上社群，找到快速解決方案。

隨附在所有 Adobe Experience Cloud 授權中。

藉助 Ultimate Success Plan，您將體驗到​策略指導和主動的技術健康狀況，以提供高效能的數位體驗。 您的 Adobe 環境將由一組專家團隊提供支援，這些專家熟悉您的業務，並專注於執行符合您目標和優先順序、以實現業務影響的路徑圖。
成功團隊
匯集的支援工程師團隊

包括：

  • 指定的技術客戶經理
  • 指定的客戶成功經理
  • 支援服務經理的集合團隊
  • 匯集的技術工程師和策略專家團隊提供成功加速器
  • 匯集的支援工程師團隊
主動式技術 + 營運支援
不包含圖示 {width="20"} 不包含

包括：

  • 升級和移轉審查、發行準備
  • 產品路線圖審查
  • 一致的技術和策略藍圖
  • 重要事件準備與規劃
  • 規劃相關且及時的啟用
  • 技術最佳實務和產業指南
  • 支持/與產品團隊保持一致
  • 實現重要業務目標的統一計劃 - 共同行動計劃 (MAP)
  • AI與Agentic整備指引
技術支援

包括：

  • P1：24x7 問題支援
  • P2、P3、P4：營業時間支援
  • 標準中斷管理
  • 匯集的向上呈報管理

包括：

  • P1：24x7 問題支援
  • P2/P3：24x5 問題支援
  • P4：營業時間支援
  • 有優先權的中斷管理
  • 指定專家向上呈報管理
成功加速器
不包含圖示 {width="20"} 不包含

TAM 和 CSM 定期排程的成功加速器

(有關更多資訊，請參閱成功加速器目錄)

支援管道
線上、電話、Experience League、論壇
個人化線上入口網站、有優先權的電話、Experience League、論壇

支援附加元件

附加元件
Expert Success Plan
Ultimate Success Plan
事件管理
​提供管理關鍵事件的整個生命週期所需的端對端領導與支援
不適用圖示 {width="20"} 不適用
不適用圖示 {width="20"} 不適用
技術客戶總監附加元件
​您的首席技術資源，負責提供領導階層監督、擁有高階主管參與能力，並確保治理，讓您獲取最大的業務成果
不適用圖示 {width="20"} 不適用
可用圖示 {width="20"} 可用
進階雲端支援附加元件
​對 Adobe Experience Manager as a Cloud Service 客戶的頂級服務和價值保證
可用圖示 {width="20"} 可用
可用圖示 {width="20"} 可用
優先等級佇列套裝附加元件
​提供更快的回應時間、支援活動的單點聯絡，以及對成功加速器的存取。
可用圖示 {width="20"} 可用
已包含圖示 {width="20"} 已包含

支援的目標初始回應時間

優先等級
定義
Expert 支援的目標回應時間
目標回應時間 – Ultimate 支援
客戶承諾
P1
關鍵業務影響：
客戶的生產業務功能已停止或發生重大資料遺失或服務降級狀況，需要立即關注以恢復功能與可用性。
1 小時
15 分鐘
客戶承諾與 Adobe 客戶支援全年無休地持續合作，直到問題解決為止。 如果 Adobe 客戶支援無法獲得關鍵資訊以處理指定的支援聯絡人的支援回應，Adobe 可能會將 P1 服務請求降低到較低的優先等級。
P2
重大業務影響：
客戶的業務功能發生嚴重的服務降級狀況，或是可能發生資料遺失，或是主要功能受到影響。
Adobe 正常辦公時間內的 2 小時
Adobe 地區辦公時間內的 30 分鐘
Adobe 支援將僅在 Adobe 辦公時間內聯絡指定的支援聯絡人。 如果 Adobe 客戶支援無法獲得關鍵資訊以處理指定的支援聯絡人的支援回應，Adobe 可能會將 P2 服務請求降低到較低的優先等級。
P3
最低業務影響：
客戶的業務功能發生了輕微服務降級狀況，但有解決/變通方法讓業務功能得以繼續正常運作。
Adobe 正常營業時間內的 4 小時
Adobe 地區營業時間內的 1 小時
Adobe 客戶支援將僅在 Adobe 營業時間內聯絡指定的支援聯絡人。
P4
無業務影響：
有關目前產品功能或增強要求的一般性問題。
1 個營業日
1 個營業日
Adobe 客戶支援將僅在 Adobe 營業時間內聯絡指定的支援聯絡人。

Ultimate 支援：指定的支援聯絡人

在 Ultimate 支援之下，客戶有權將每個 AEC 產品的指定支援聯絡人數量擴增至最多十五 (15) 個 (高於 Expert 支援下每個 AEC 產品四 (4) 個的數量)。

指定支援聯絡人可透過所有可用管道來提交問題，並視需要代表客戶與 Adobe 技術支援團隊互動。 也可以將一 (1) 個此類指定支援聯絡人指定為客戶的帳戶管理員，允許透過 Adobe 提供的支援入口網站以自助方式更新指定支援聯絡人清單及有限的權限設定。

Adobe 數位學習服務

透過學習訂閱增強 Ultimate 支援

使用專為個人和團隊提供的個人化學習歷程來​建立熟練 Adobe 技術的員工群

透過快速的技能培養和持續的產品和解決方案知識​將績效和投資最大化

透過端對端的學習策略實現業務目標，可讓您的數位成熟度從採用一路進展到最佳化

支援服務 – 地區、服務時間和語言

現場電話和線上技術支援
  • 優先等級 1 事件：全年無休地透過電話或線上支援案例
  • 優先等級 2-4 事件：地區營業時間，透過聊天室或線上的支援案例。
地區營業時間
  • 適用的地區營業時間視銷售訂單或採購文件中的帳單地址而定。
  • 如果不是指定的支援聯絡人來聯絡 Adobe 請求支援，Adobe 可能會要求由指定的支援聯絡人重新提交支援案例。
語言
  • 日語支援在日本區域營業時間內提供，不包含假日或 Adobe 休息日。 Adobe Commerce 不提供日語支援。
  • 除上述例外情況外，所有支援均僅以英語提供。
支援存取
  • 客戶將透過 Adobe 控制的遠端支援工具，授予 Adobe 支援團隊對適用客戶系統的存取權，以進行疑難排解和支援服務。

支援服務的地區營業時間

美洲
歐洲、中東與非洲
亞太地區
日本
上午 6 點 – 下午 5:30
上午 9 點 – 下午 5 點
上午 9 點 – 下午 5 點
上午 9 點 – 下午 5 點

適用於 Adobe Commerce：Managed Services (先前稱為 Magento Commerce Pro：Managed Services) 的附加條款

Adobe Commerce 的標準支援：授權期限的開始日期在 2021 年 9 月 20 日當天或之後的客戶，其授權或續約的 Managed Services 產品，必須遵守下表規定的目標回應時間，此將取代上表中的支援服務目標回應時間。 除下表中指定的情況外，Adobe Commerce：Managed Services 的所有其他支援條款維持不變。 為清楚起見，以下目標回應時間僅適用於與 Adobe Commerce：Managed Services 相關的服務請求，不適用於任何其他 AEC 產品。

優先等級
定義
目標初始回應時間
客戶承諾
P1
關鍵業務影響：
客戶的生產業務功能已停止或發生重大資料遺失或服務降級狀況，需要立即關注以恢復功能與可用性。
30 分鐘
客戶承諾與 Adobe 客戶支援全年無休地持續合作，直到問題解決為止。 如果 Adobe 客戶支援無法獲得關鍵資訊以處理指定的支援聯絡人的支援回應，Adobe 可能會將 P1 服務請求降低到較低的優先等級。
P2
重大業務影響：
客戶的業務功能發生嚴重的服務降級狀況，或是可能發生資料遺失，或是主要功能受到影響。
Adobe 正常營業時間內的 1 小時
Adobe 支援將僅在 Adobe 營業時間內聯絡指定的支援聯絡人。 如果 Adobe 客戶支援無法獲得關鍵資訊以處理指定的支援聯絡人的支援回應，Adobe 可能會將 P2 服務請求降低到較低的優先等級。
P3
最低業務影響：
客戶的業務功能發生了輕微服務降級狀況，但有解決/變通方法讓業務功能得以繼續正常運作。
Adobe 正常營業時間內的 2 小時
Adobe 客戶支援將僅在 Adobe 營業時間內聯絡指定的支援聯絡人。
P4
無業務影響：
有關目前產品功能或增強要求的一般性問題。
1 個營業日
Adobe 客戶支援將僅在 Adobe 營業時間內聯絡指定的支援聯絡人。

成功加速器 — 分階段主動活動

展開
專案展開、根據目標和時間表調整、專案共同作業計劃、識別資源、利益相關者以及設定專案步調
專案啟動簡報，包括專案共同作業計劃
定義
業務需求、KPI、使用案例 – 特定解決方案或多解決方案 (如果適用)、客戶整備策略、評估和建議。 為新的實施奠定穩固基礎
評估與建議文件
設計
解決方案設計的最佳作法諮詢、技術規格和架構審查，以及多解決方案審查 (如果需要)。 驗證實施能以最佳方式運作
入門
最佳作法諮詢，驗證解決方案實施、功能和整合是否「適合使用」，以及啟動準備狀態的準確性。 可能包括效能/負載測試，視解決方案而定
啟動後
啟用、針對成熟度使用案例的建議、參與摘要和移交給支援和/或現場服務
參與摘要

現場服務活動：選單

活動類型
解決方案
說明
健康狀態評估
Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage
重點評估特定應用程式實作健康狀況
功能實施和整合支援
Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager
對單一簡單解決方案實施或整合的設定和配置提供基線支援
解決方案疑難排解 (自訂)
Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce
針對一段自訂程式碼或非標準組態的技術疑難排解與問題解決，已確認該問題不是核心產品錯誤或組態問題
AEM as a Cloud Service 採用諮詢
Experience Manager
與升級/移轉可行性、架構和現代化相關的指導和建議
基本使用案例開發和支援
Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage
針對特定小型/基本行銷活動、測試、個人化或其他解決方案活動的單一使用案例開發和有限執行支援
解決方案報告與分析
Analytics、Audience Manager、Target
評估新的報告和分析機會，並提供一個或多個報告和/或儀表板的基本設定或組態
成熟度藍圖
Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage
為持續成熟和成長開發使用案例路徑圖
桌邊 (Deskside) 指導
Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce
為一個或多個解決方案啟用特定功能或最佳作法
NOTE
現場服務並非旨在取代 Adobe 諮詢服務。 現場服務在 LAS 實施後為客戶提供支援，並補充任何更大型的諮詢服務。
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