Adobe Commerce支援票證生命週期原則更新
本文概述了 Adobe DX 支援案例生命週期的改善內容，其目的為加強溝通並盡快為客戶提供解決方案，以協助確保客戶成功。您也可在Adobe成功計畫總覽：支援案例生命週期中找到此專案。
以下是支援過程中可能遇到的各種場景時間表和通知：
案例後續提醒
通知
案件狀態
通知時間
案件結案狀態天數
第一
等待回應或已提供解決方案
24 小時/1 天
5 天
第二
等待回應或已提供解決方案
72 小時/3 天
3 天
第三
等待回應或已提供解決方案
120 小時/5 天
1 天
第四
等待回應或已提供解決方案變更為「自動關閉」
144 小時/6 天
已關閉
詳細情境
當需要客戶的額外資訊時
在此場景中，當需要客戶提供其他資訊時，將採取以下步驟：
- 工程師傳送更新要求資訊，且案例狀態設定為擱置回應。
- 在狀態設為 擱置回應 後的第1、3和5天，會傳送後續通知給客戶要求其他資訊。
- 如果在狀態設定為 擱置回應 後6天內沒有來自客戶的回應，則案例會設定為「已關閉」，並傳送關閉通知。
客戶可以在 14 天內重新開啟 Experience League 的已關閉案例，繼續進行溝通。超過 14 天後，可以開啟新的支援案例，繼續進行與先前已關閉案例相關的溝通。請注意，回覆有關已關閉的支援服務單的電子郵件，不會重新開啟該服務單。
當工程師提供解決方案時
在這種情況下，當工程師提供解決方案時，會採取以下步驟：
- 工程師傳送含有建議解決方案的更新，且案例狀態設定為已提供解決方案。
- 在狀態設定為 已提供解決方案 後的第1、3和5天，會傳送後續通知給客戶，要求確認所提供的解決方案。
- 如果在狀態設定為 已提供解決方案 後6天內客戶沒有回應，則案例會設定為關閉，並傳送關閉通知。
客戶可以在 14 天內重新開啟已關閉的案例以繼續溝通。超過 14 天後可以打開新的支援案例，以繼續進行與先前關閉案例相關的溝通。
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