角色和責任

成功的電子商務專案需要多個具有不同責任等級的角色。

數位主管

數位主管負責管理電子商務作業並監督每個團隊,確保每個人都如預期般執行並達成預期目標。 數位主管必須執行的一些任務包括:

  • 管理合約
  • 合作關係
  • 定義策略
  • 預算
  • 監督產品與購買

在某些組織中,數位主管也會監督行銷任務。 數位主管是所有內部和外部利害關係人的關鍵聯絡點。 他們必須具備電子商務知識,才能為B2B、B2C或D2C商業模型實作專案。

電子商務SME

電子商務主題專家(SME)在可以實作的專案和需要如何運作方面引領專案。 他們同時指導團隊的功能和技術方面。 專案可以有多個SME,其中一個在功能上較集中,而另一個在技術上較集中。

電子商務SME需要確保需求的詳細資訊正確無誤,並符合符合政策、最佳實務和標準所要求的交付專案。

E-commerce SME有時兼具專案經理的雙重角色,他們負責專案管理任務,包括

  • 報告
  • Presentations
  • 管理利害關係人

行銷經理

行銷經理的目標包括:

  • 吸引流量至網站
  • 建立行銷策略
  • 掌握最新的業界趨勢
  • 著重於轉換率、放棄的購物車和促銷活動,以提高組織的ROI

電子商務企業需要以不同形式進行行銷,例如電子郵件、印刷品、網路、社群媒體、影響者等。 行銷經理有責任有效使用這些表格。

數位實作專案的Marketing Manager也需要專注於SEO和SEM工作,這些工作可由內部或協力廠商處理。

行銷經理應經常與數位主管、電子商務經理、客戶服務團隊和倉儲團隊溝通,以協調其行銷活動和促銷活動。 如果行銷經理針對存貨不足的產品計畫並傳送促銷活動,則可能會有很多客戶不滿意,並增加「客戶服務」團隊的工作量。 所有團隊都必須保持一致。

行銷經理也必須迎合不同的客戶服務方法,以改善客戶體驗和客戶忠誠度,包括但不限於:

  • 忠誠度
  • 獎勵點數
  • 禮品券

電子商務業務分析師

電子商務業務分析師是企業與電子商務及IT團隊之間的關鍵聯絡點,可協助企業順暢地執行專案。

他們需要能夠執行多工處理、跟上需求、時間表、任務配置和後續追蹤。 大多數企業也要求電子商務業務分析師深入瞭解託管網站的平台,以便根據專案需求建立網站。 此知識也可協助他們回答使用者端問題,並減少開發人員的工作量。

IT團隊

開發人員通常隸屬於電子商務團隊,但有時他們也會隸屬於個別的IT團隊。 可能有不同型別的開發人員,包括:

  • 前端
  • 後端
  • 完整棧疊

開發人員應該能夠根據專案需求建立和自訂網站。 目前,行動優先網站已成為熱門專案。 確保您的開發人員擁有行動優先技術的經驗。

電子商務網站是企業的靈魂。 網站易用性對於客戶和後端使用者非常重要,這樣就能提高轉換率和效率。

團隊正確建立網站的基礎是很重要的,包括:

  • 付款閘道整合
  • 社群媒體
  • 篩選器
  • 排序規則
  • 客戶與網站的互動
  • 內容
  • 類別
  • 定價
  • 詳細目錄

IT團隊也包含測試人員。 測試人員的主要角色是測試每個可能破壞開發人員建置內容的情境。 透徹的測試可減少網站啟動時可能影響客戶體驗的不一致、錯誤和效能問題的機率。 在電子商務中,您與客戶只有一次機會,而且第一次機會必須是正確的。

倉儲團隊

雖然整個體驗都線上上進行,但實體世界仍然包含管理存貨、包裝訂單和向客戶送貨。

物流經理

Logistics Manager需要確保將傳入的訂單正確包裝並安全地運送給客戶。 Logistics Manager也必須管理團隊和車隊,不論是內部還是外部團隊。

Logistics Manager的主要職責是確保產品以正確的方式、正確的地址和正確的時間出貨。

詳細目錄管理員

「存貨管理員」需要監督一或多個倉庫的存貨,以確保客戶訂購的產品是出貨的產品。 他們負責監督正確的產品包裝。 沒有企業希望客戶在不令人滿意的情況下收到產品;簡報是關鍵。

客戶服務團隊

客戶服務團隊通常是企業中最被低估的團隊之一,但在電子商務企業中,這是唯一與網站上交易的客戶有直接日常聯絡的團隊。

客戶服務團隊使用不同的工具與客戶溝通,包括:

  • 接聽電話
  • 使用即時交談
  • 管理聊天機器人

客戶服務團隊也負責下列工作:

  • 回答客戶的問題和顧慮
  • 正在處理退貨
  • 協調與退貨相關的存貨
  • 檢查倉儲的訂單狀態
  • 透過行銷檢查促銷活動

客戶服務團隊可以根據客戶意見反應、問題和顧慮,向其他團隊成員提供詳細的深入分析,企業可以利用這些來改善和增強客戶體驗。

內容團隊

內容團隊隸屬於行銷團隊、電子商務團隊或獨立。 網站流量不足。 客戶必須購買您的產品才能讓您的企業獲得ROI。 整個網站上的內容很重要,但最重要的內容是類別和產品頁面。 這是幫助企業賺錢的內容。

內容團隊負責:

  • 組織內容 — 元素、URL、導覽和頁面結構必須簡單明瞭,而且方便使用。 如果網站太複雜,客戶就會迷路。

  • 修正損壞的內容 — 影像損壞、頁面損壞、頁面遺失、結帳流程中斷和錯誤訊息等,都會讓客戶離開您的網站並留下負面印象。

  • 更新內容 — 網站上的內容必須是最新的。 如果網站包含過時的內容,則會影響客戶體驗並增加客戶服務團隊的工作量。 例如,他們需要回答客戶的問題,這些問題本應由網站上的內容回答。

  • 簡化內容 — 內容團隊需要建立簡單明瞭的內容。 與客戶互動時,簡單語言最能發揮效用。

內容團隊會建立、測試、管理及最佳化網站上的所有內容,進而帶來ROI。

recommendation-more-help
576492ba-8a33-4b55-90e7-bf54be87ceb8