Adobe Commerce支援票證生命週期原則更新
本檔案概述Adobe DX支援案例生命週期的改善專案，旨在增加溝通，並儘快為客戶提供解決方案，以協助確保客戶取得成功。 您也可在Adobe成功計畫總覽：支援案例生命週期中找到此專案。
以下是在支援流程中遇到的各種情境的時間表和通知：
案例後續提醒
通知
案例狀態
通知時間
案件結束狀態的天數
1st
提供擱置的回應或解決方案
24小時/ 1天
5天
第2個
提供擱置的回應或解決方案
72小時/ 3天
3天
第3個
提供擱置的回應或解決方案
120小時/ 5天
1天
第4個
提供的擱置回應或解決方法已變更為「自動關閉」
144小時/ 6天
已關閉
詳細情境
當需要客戶的額外資訊時
在此案例中，當需要客戶的其他資訊時，會採取下列步驟：
- 工程師傳送更新要求資訊，而案例狀態設為「待定回應」。
- 在狀態設為「待定回應」後的第1、3和5天，會傳送後續通知給客戶，要求其他資訊。
- 若在狀態設為「擱置回應」後，客戶已有6天沒有回應，則案例會設為「已關閉」，並傳送關閉通知。
客戶可以在14天內在Experience League上重新開啟已關閉的案例，以繼續溝通。 14天後，將可開啟新的支援案例，以繼續與先前關閉案例相關的溝通。 請注意，回覆有關已關閉票證的電子郵件將不會重新開啟該票證。
當工程師提供解決方案時
在此案例中，當工程師提供解決方案時，需執行下列步驟：
- 工程師會傳送包含建議解決方案的更新，而案例狀態會設為「已提供解決方案」。
- 在狀態設為「已提供解決方案」後的第1、3及5天，會傳送後續通知給客戶，要求確認所提供的解決方案。
- 如果在狀態設定為「已提供解決方案」後6天內客戶沒有回應，則案例會設定為「已關閉」，並傳送關閉通知。
客戶可在14天內重新開啟已關閉的案例，以繼續溝通。 14天後，將可開啟新的支援案例，以繼續與先前關閉案例相關的溝通。
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