Adobe Commerce支持票证生命周期策略更新
本文档概述了对 Adobe DX 支持案例生命周期的改进，旨在增加沟通并尽快为客户提供解决方案，以帮助确保客户成功。这还可以在Adobe成功计划概述：支持案例生命周期中找到。
以下是支持过程中遇到的各种情况的时间表和通知：
案例跟进提醒
通知
案例状态
通知计时
结案状态天数
第 1 天
等待回复或已提供解决方案
24 小时 / 1 天
5 天
第 2 天
等待回复或已提供解决方案
72 小时 / 3 天
3 天
第 3 天
等待回复或已提供解决方案
120 小时 / 5 天
1 天
第 4 天
等待回复或已提供解决方案已更改为“自动关闭”
144 小时 / 6 天
已关闭
详细情景
需要客户提供其他信息时
在这种场景下，当需要客户提供更多信息时，将采取以下步骤：
- 工程师发送更新请求信息，并且案例状态设置为待处理响应。
- 在状态设置为 待处理响应 后的第1、3和5天，会向客户发送跟进通知以请求其他信息。
- 如果在状态设置为 待处理响应 后6天内客户没有响应，则案例将设置为“已关闭”，并发送关闭通知。
客户可在 14 天内在 Experience League 上重新打开已关闭的案例，以继续沟通。超过 14 天后，可以新建一个支持案例，以继续与先前已关闭案例相关的沟通。请注意，回复关于已关闭工单的电子邮件不会重新打开该工单。
当工程师提供解决方案时
在这种场景下，当工程师提出解决方案时，将采取以下步骤：
- 工程师发送包含建议解决方案的更新，并且案例状态设置为提供的解决方案。
- 在状态设置为 已提供解决方案 之后的第1、3和5天，会向客户发送跟进通知，请求确认提供的解决方案。
- 如果在状态设置为 已提供解决方案 后6天内客户没有回应，则将案例设置为“已关闭”，并发送关闭通知。
客户可在 14 天内重新打开已关闭的案例以继续沟通。14 天之后，可以打开新的支持案例以继续与之前关闭的案例相关的沟通。
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