Adobe Commerce支持票证生命周期策略更新
本文档概述了AdobeDX支持案例生命周期的改进，旨在增加沟通并尽快为客户提供解决方案，以帮助确保客户取得成功。 这还可以在Adobe成功计划概述：支持案例生命周期中找到。
以下是支持过程中遇到的各种情景的时间表和通知：
案例跟进提醒
通知
案例状态
通知计时
到结案状态的天数
1st
提供了待处理响应或解决方案
24小时/ 1天
5天
第2个
提供了待处理响应或解决方案
72小时/ 3天
3天
第3个
提供了待处理响应或解决方案
120小时/ 5天
1天
第4
提供的待处理响应或解决方法已更改为“自动关闭”
144小时/ 6天
已关闭
详细情景
需要客户提供其他信息时
在此方案中，当需要客户提供其他信息时，将采取以下步骤：
- 工程师发送更新请求信息，并将案例状态设置为“待处理响应”。
- 在状态被设置为“Pending response”（待处理响应）之后的第1、3和5天，会向客户发送后续通知，请求其他信息。
- 如果在状态设置为“待定回应”后6天内客户没有回应，则案例将设置为“已关闭”，并发送关闭通知。
客户可以在14天内重新打开已关闭的案例，以继续通信。 14天后，可打开新的支持案例以继续与之前已关闭的案例进行沟通。
当工程师提供解决方案时
在此方案中，当工程师提供解决方案时，将采取以下步骤：
- 工程师发送包含建议解决方案的更新，并且案例状态设置为“已提供解决方案”。
- 在状态设置为“已提供解决方案”后的第1、3和5天，会向客户发送后续通知，请求确认所提供的解决方案。
- 如果在状态设置为“已提供解决方案”后6天内客户没有回应，则案例将设置为“已关闭”，并发送关闭通知。
客户可以在14天内重新打开已关闭的案例，以继续通信。 14天后，可打开新的支持案例以继续与之前已关闭的案例进行沟通。
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