Företagssupport
Adobe Experience Cloud Enterprise Support Services erbjuder förbättrad support för servicenivåmål (SLTs), fördelar med teknisk expertis och en förespråkare i form av en namngiven supportekniker.
Mål för tjänstenivå: inledande svar
Kundens produktionsfunktioner är nere eller har betydande dataförluster eller försämrad service och omedelbar åtgärd krävs för att återställa funktionalitet och användbarhet.
1 timme
30 minuter
Kundens företagsfunktioner har omfattande serviceförluster eller potentiell dataförlust, eller en viktig funktion har påverkats.
4 timmar
1 timme
Kundens affärsfunktioner har mindre serviceförluster men det finns en lösning/workaround som gör att företagsfunktionerna kan fortsätta normalt.
6 timmar
2 timmar
Allmän fråga om aktuell produktfunktionalitet eller en begäran om förbättring.
3 dagar
1 dag
Enterprise Support-funktioner
Granskningar av ärenden
Regelbunden schemalagd granskning av öppna supportärenden, för att säkerställa att kunderna är överens om ärendebeskrivning, företagspåverkan, status, prioritet och överenskommelse om nästa steg som krävs för att säkerställa en snabb lösning.
Namngiven supporttekniker
En utsedd supporttekniker som känner till din lösningsmiljö och dina företagsmål. NSE är en erfaren supporttekniker som hjälper till att samordna din erfarenhet av Enterprise Support.
Expertsessioner
Ett 60-minuterssession som fokuserar på en specifik produktfunktion och hur den kan användas för att lösa vanliga företagsproblem.
Eskaleringshantering
En utsedd kontaktpunkt i Adobe som kan tillhandahålla eskaleringshjälp, regelbundna uppdateringar och se till att dina viktigaste öppna supportförfrågningar prioriteras.
Granskningar av tjänster
En omfattande granskning av Adobe Enterprise-programmets tjänster, förmåner och supportmått som genomförs vartannat år.
Molnsupportaktiviteter – AEM
Onlinesupportsfunktioner
Användarforum
Onlineforum
Kontinuerlig tillgång online till en växande databas med tekniska lösningar, produktdokumentation, frågor och svar med mera. Håll kontakt med yrkesverksamma och andra kunder i Adobe Community för att dela med dig av bästa praxis och lärdomar.
24x7x365 P1
Telefonsupport
Behöriga användare eller namngivna supportkontakter kan skicka in frågor via alla tillgängliga kanaler (inklusive telefon för P1) och interagera med vårt tekniska supportteam på uppdrag av ditt företag.
Experience League
Självstudiekurser
Experience Makers tillverkas med Experience League. Kunderna kan kickstarta sina kunskaper inom hantering av kundupplevelsen med personlig utbildning som utvecklar deras färdigheter, engagerar dem i en global grupp av kollegor och ger dem karriärutvecklande erkännanden.
Kontorstid
Webbinarier
Kontorstid är ett initiativ som leds av Adobes kundsupportteam. Dessa sessioner är utformade för att informera och hjälpa deltagarna att felsöka problem och ge tips och tricks för att lyckas med Adobe Experience Cloud.
Support via livechatt *
Chattsupport
Starta en chattsession för att få svar och hjälp med att skicka in ärenden.
* Inte alla produkter har support via livechatt.
Självhjälpsportaler
Supportportal dygnet runt
Åtkomst på begäran till självhjälpssupportportalen online där du kan skicka in supportförfrågningar, granska ärendestatus och bläddra bland andra resurser, som vår kunskapsbas, nyheter och aviseringar, funktionsbeskrivningar med mera.
Launch Advisory
Launch Advisory är en grunduppsättning av rådgivningstjänster som har visat sig stödja framgångsrika implementeringar och påskynda tiden till värde för kunder som implementerar en ny Adobe Experience Cloud-lösning.
Adobes lösningsexperter hjälper till att validera krav, arkitektur, utvecklingsprocess och granskningar av lanseringsberedskap med vägledning baserad på bästa praxis för kunder och implementeringspartners.
Launch Advisory anpassar sig till din projektplan genom gemensamma milstolpar (Kickoff, Define, Design, Go-live och Post Launch) för att vägleda, validera, bedöma och ge rekommendationer. Viktiga leveranser inkluderar:
- Kickoff (inklusive plan för projektsamarbete)
- Dokument med bedömningar och rekommendationer
- Sammanfattning av engagemang
Fältserviceaktiviteter
Fälttjänster används för snabb lösning, fokuserad kundframgång och snabbare tid till värde. Om Launch Advisory är aktivt kommer det inte att finnas några fälttjänster under år 1 för någon lösningsprodukt som omfattas av ett Adobe Support-avtal.
Som Enterprise-kund är du berättigad till 2 aktiviteter per år från följande två spår: Tekniskt och/eller Strategiskt.
Tekniska spåraktiviteter säkerställer att kunderna är tekniskt kunniga och maximerar sin verktygsanvändning. Dessa typer av aktiviteter omfattar specifikt support och rekommendationer relaterade till plattformskonfigurationer, integrationer och felsökning.
Olika typer av teknisk verksamhet:
- Hälsorevision
- Revision av plattform
- Aktivering av funktionsuppsättning
- Grundläggande integrationer och konfigurationer
- Felsökning av kundlösningar
- Cloud service-support
Strategiska spårningsaktiviteter hittar möjligheter att säkerställa att värdet realiseras från en kunds Adobe-lösningar. De omfattar rekommendationer som rör strategi, mätning och mognad för att skapa värdeutveckling i en eller flera Adobe-lösningar.
Tillgängliga typer av strategiska aktiviteter:
- Mognadsfärdplan
- Utveckling/mätning av användningsfall
- Rapportering och analys
- Möjlighet till bästa praxis
Resurser
Adobe support, lokal kontorstid och språkstöd
Den regionala omfattningen av Adobe Support fastställs genom att kundens faktureringsadress (via försäljningsordern eller annat inköpsdokument för Adobe Support) anpassas till en av följande regioner:
1Språkstöd finns endast på engelska och japanska.
P2-, P3- och P4-ärenden är begränsade till kontorstid endast i Japan.
