Översikt över Adobes framgångsplaner
Adobes framgångsplaner går steget längre än att lösa reaktiva problem och ger dig en ny typ av individuellt anpassad upplevelse som håller företaget ett steg före eventuella problem. Adobe-teamet har djup teknisk expertis, olika funktioner och en avancerad metod som ger dig rätt nivå av support, expertis samt teknisk och strategisk vägledning du behöver.
Jämförelse av framgångsplanerna Expert och Ultimate
Med framgångsplanen Expert får du tillgång till experthjälp dygnet runt för teknisk felsökning och vägledning om viktiga företagsfrågor. Eller så kan du hitta snabba lösningar genom att utnyttja våra självstyrda resurser, vår unika bästa praxis och en onlinecommunity med experter och kollegor från Adobe.
Ingår i alla Adobe Experience Cloud-licenser.
Innefattar:
- En särskilt utsedd teknisk kontohanterare
- En särskilt utsedd framgångsansvarig för kunden
- En särskilt utsedd tjänsteansvarig för supporten
- Ett samlat teknikerteam och strategiska experter som levererar Success Accelerators
- En samlad grupp supporttekniker
Innefattar:
- Översyn av uppgraderingar och migrering, förberedelse av versioner
- Recensioner av produktplaner
- Justerade tekniska och strategiska färdplaner
- Förberedelse och planering av viktiga händelser
- Planering för relevant och snabb aktivering
- Tekniskt bästa praxis och branschvägledning
- Lobbying/anpassning med produktteam
- Enhetlig plan för att uppnå centrala företagsmål – ömsesidig handlingsplan (MAP)
Innefattar:
- P1: support för problem dygnet runt, alla dagar
- P2, P3, P4: support under kontorstid
- Standardhantering av driftstopp
- Hantering av gruppeskalering
Innefattar:
- P1: support för problem dygnet runt, alla dagar
- P2/P3: support dygnet runt, alla arbetsdagar
- P4: support under kontorstid
- Prioriterad hantering av driftstopp
- Eskaleringshantering för utsedd expert
Success Accelerators som schemaläggs regelbundet av TAM och CSM
(Mer information finns i katalogen Success Accelerator)
Supporttillägg
ger ett heltäckande ledarskap och stöd som krävs för att hantera hela livscykeln för viktiga händelser
Den ledande tekniska resursen som tillhandahåller ledarskapstillsyn, äger chefsengagemanget och säkerställer styrning för att maximera resultaten i företaget
Avancerad vård och värdesäkring för kunder av Adobe Experience Manager as a Cloud Service
Erbjuder kunskapsbaserad inlärning i en utbildningsmetod som är perfekt tidsmässigt
Ger tillgång till fältingenjörer som kan hjälpa till med arbetet med att åtgärda fel
Ger snabbare svarstider, en enda kontaktpunkt för supportaktiviteter och tillgång till framgångscceleratorer.
Inriktade initiala svarstider för support
Kundens produktionsfunktioner i företaget är nere eller har betydande dataförlust eller försämrad service och det krävs omedelbar åtgärd för att återställa funktionalitet och användbarhet.
Kundens företagsfunktioner försämras avsevärt, data kan gå förlorade eller så påverkas en viktig funktion.
Kundens affärsfunktioner försämras i mindre grad men det finns en lösning som gör att affärsfunktionerna kan fortsätta normalt.
Allmän fråga om aktuell produktfunktionalitet eller en begäran om förbättring.
Ultimate-support: namngivna supportkontakter
Under Ultimate-support har kunden rätt till en utökad kapacitet på upp till femton (15) personliga supportkontakter per AEC-produkt (i stället för fyra (4) per AEC-produkt för Expert-support).
Namngivna supportkontakter kan skicka in problem via alla tillgängliga kanaler och interagera efter behov med Adobes tekniska supportteam för kundens räkning. En (1) sådan kontaktperson för namngiven support kan också utses till kundens kontoadministratör, vilket tillåter självbetjäningsuppdateringar i listan över namngivna supportkontakter samt begränsade behörighetsinställningar via supportportalen som tillhandahålls av Adobe.
Adobe Digital Learning Services
Förbättra Ultimate-supporten med en prenumeration i Learning
Bygg upp en Adobe-kvalificerad arbetskraft med personanpassade inlärningsresor för individer och team
Maximera prestanda och investeringar genom snabb kompetensutveckling och kontinuerlig kunskap om produkter och lösningar
Förverkliga affärsmålen med en heltäckande inlärningsstrategi som gör att du kan skapa digital mognad från implementering till optimering
Supporttjänster – regioner, timmar och språk
Supportens regionala arbetstider
Livscykel för supportärenden – kommer snart
I den här dokumentationen beskrivs förbättringar av livscyklen för supportärenden i Adobe DX. Syftet är att öka kommunikationen och tillhandahålla lösningar för kunder så snabbt som möjligt för att säkerställa kundframgång. Nedan visas tidslinjer och meddelanden för olika scenarier som påträffas under supportprocessen:
Påminnelser om uppföljning av ärenden
Detaljerade scenarier
Ytterligare information krävs från en kund
I det här scenariot utförs följande steg när ytterligare information krävs från en kund:
- Teknikern skickar en uppdatering med begäran om information och ärendestatusen anges som Väntar på svar.
- Den 1:a, 3:e och 5:e dagen efter att statusen angavs som Väntar på svar skickas uppföljningsmeddelanden till kunden med begäran om ytterligare information.
- Ärendet stängs om kunden inte svarar inom 6 dagar efter att statusen angavs som Väntar på svar och ett stängningsmeddelande skickas.
Kunderna kan öppna ett stängt ärende på nytt inom 14 dagar för att fortsätta kommunicera. Efter 14 dagar kan ett nytt supportärende öppnas för att fortsätta kommunicera gällande ett tidigare stängt ärende.
Teknikern tillhandahåller en lösning
I det här scenariot, när en tekniker erbjuder en lösning, utförs följande steg:
- Teknikern skickar en uppdatering med en föreslagen lösning och ärendestatusen anges som Lösning har tillhandahållits.
- Den 1:a, 3:e och 5:e dagen efter att statusen angavs som Lösning har tillhandahållits skickas uppföljningsmeddelanden till kunden med begäran om om bekräftelse på den tillhandahållna lösningen.
- Ärendet stängs om kunden inte svarar inom 6 dagar efter att statusen angavs som Lösning har tillhandahållits och ett stängningsmeddelande skickas.
Kunderna kan öppna ett stängt ärende på nytt inom 14 dagar för att fortsätta kommunicera. Efter 14 dagar kan ett nytt supportärende öppnas för att fortsätta kommunicera gällande ett tidigare stängt ärende.
Ytterligare villkor för Adobe Commerce på Managed Services (tidigare Magento Commerce Pro: Managed Services)
Standardsupport för Adobe Commerce: Managed Services-produkter som licensierats eller förnyats av kunden med ett startdatum för licensvillkoren den 20 september 2021 eller senare omfattas av de riktade svarstiderna som anges i tabellen nedan, som ersätter de riktade svarstiderna för support enligt tabellen ovan. Förutom vad som anges i tabellen nedan ändras inte alla andra supportvillkor för Adobe Commerce: Managed Services. För tydlighetens skull påpekas att de riktade svarstiderna nedan endast gäller för serviceförfrågningar relaterade till Adobe Commerce: Managed Services, och inte andra AEC-produkter.
Kundens produktionsfunktioner i företaget är nere eller har betydande dataförlust eller försämrad service och det krävs omedelbar åtgärd för att återställa funktionalitet och användbarhet.
Kundens företagsfunktioner försämras avsevärt, data kan gå förlorade eller så påverkas en viktig funktion.
Kundens företagsfunktioner försämras i mindre grad men det finns en lösning som gör att företagsfunktionerna kan fortsätta normalt.
Allmän fråga om aktuell produktfunktionalitet eller en begäran om förbättring.