Uppdatering av livscykelpolicy för Adobe Commerce Support-biljetter
I den här dokumentationen beskrivs förbättringar av livscyklen för supportärenden i Adobe DX. Syftet är att öka kommunikationen och tillhandahålla lösningar för kunder så snabbt som möjligt för att säkerställa kundframgång. Detta finns också i Adobe Success Plans Overview: Support Case Lifecycle.
Nedan visas tidslinjer och meddelanden för olika scenarier som påträffas under supportprocessen:
Påminnelser om uppföljning av ärenden
Detaljerade scenarier
När ytterligare information krävs från en kund
I det här scenariot utförs följande steg när ytterligare information krävs från en kund:
- Teknikern skickar en uppdatering som begär information och ärendestatusen är inställd på Väntande svar.
- Den första, tredje och femte dagen efter att statusen är inställd på Väntande svar skickas uppföljningsmeddelanden till kunden som begär ytterligare information.
- Om kunden inte svarar inom 6 dagar efter att statusen hade angetts till Väntande svar, stängs ärendet och ett stängningsmeddelande skickas.
Kunderna kan öppna ett stängt ärende i Experience League på nytt inom 14 dagar för att fortsätta kommunicera. Efter 14 dagar kan ett nytt supportärende öppnas för att fortsätta kommunicera gällande ett tidigare stängt ärende. Observera att du inte kan öppna ett stängt ärende igen genom att besvara ett e-postmeddelande.
När en tekniker tillhandahåller en lösning
I det här scenariot, när en tekniker erbjuder en lösning, utförs följande steg:
- Teknikern skickar en uppdatering med en föreslagen lösning och ärendestatusen är inställd på Upplösning.
- Den första, tredje och femte dagen efter att statusen är inställd på Upplösning tillhandahållen skickas uppföljningsmeddelanden till kunden som begär bekräftelse på den angivna lösningen.
- Om kunden inte svarar inom 6 dagar efter att statusen hade angetts till Upplösning tillhandahållen, är ärendet inställt på stängt och ett stängningsmeddelande skickas.
Kunderna kan öppna ett stängt ärende på nytt inom 14 dagar för att fortsätta kommunicera. Efter 14 dagar kan ett nytt supportärende öppnas för att fortsätta kommunicera gällande ett tidigare stängt ärende.