Adobe Customer Support Experience
Experience League supportbiljetter
Supportärenden skickas nu via Experience League. Instruktioner om hur du skickar en supportanmälan finns i avsnittet om att skicka en supportanmälan.
Vi arbetar för att förbättra ditt sätt att interagera med Adobe kundsupport. Vår vision är att effektivisera supportarbetet genom att gå över till en enda ingång med Experience League. När du är klar kommer din organisation enkelt att få tillgång till Adobe kundsupport, få bättre insyn i servicehistoriken via ett gemensamt system för alla produkter samt begära hjälp via telefon, webben och chatt via en enda portal.
Om du är Adobe Commerce-användare läser du Skicka ett supportärende i Experience League Support-användarhandboken för Adobe Commerce.
Supportberättigade roller som krävs för att skicka in ärendet submit-ticket
Om du vill skicka in en supportanmälan i Experience League måste du ha rollen som supportadministratör tilldelad av en systemadministratör. Endast en systemadministratör i din organisation kan tilldela den här rollen. Produkt, produktprofil och andra administrativa roller kan inte tilldela supportadministratörsrollen och kan inte visa alternativet Create Case som används för att skicka ett supportärende. Mer information om de olika typerna av administratörsroller och deras rättigheter finns i Administratörsroller.
Om du använder Commerce är processen för att dela åtkomst till arbetet med supportärenden annorlunda. Mer information finns i Delad åtkomst: ge andra användare behörighet att komma åt ditt konto i Experience League Support-användarhandboken för Adobe Commerce.
Lägga till support berättigar roller till en organisation
Supportadministratörsrollen är en icke-administrativ roll som har åtkomst till supportrelaterad information. Supportadministratörer kan visa, skapa och hantera problemrapporter.
Så här lägger du till eller bjuder in en administratör:
-
I Admin Console väljer du Users > Administrators.
-
Klicka på Add Admin.
-
Ange namn eller e-postadress.
Du kan söka efter befintliga användare eller lägga till en ny användare genom att ange en giltig e-postadress och fylla i informationen på skärmen.
-
Klicka på Next. En lista med administratörsroller visas.
Så här tilldelar du en supportadministratörsroll till en användare (gör det möjligt för en användare att kontakta support):
-
Välj alternativet Support administrator.
-
Välj något av följande två alternativ:
- Alternativ 1: Basic support administrator. Välj det här alternativet om du vill ge användarsupporten åtkomst till alla lösningar (förutom Marketo Engage).
- Alternativ 2: Product support administrator: Välj det här alternativet för Marketo Engage support. Välj vilka Marketo Engage-instanser som ska ge användarsupporten åtkomst.
-
När du har gjort markeringarna klickar du på Save.
Användaren får en e-postinbjudan om de nya administratörsbehörigheterna från message@adobe.com.
Användarna måste klicka på Kom igång i e-postmeddelandet för att kunna gå med i organisationen. Om nya administratörer inte använder länken Kom igång i e-postinbjudan kan de inte logga in på Admin Console.
Som en del av inloggningsprocessen kan användare uppmanas att konfigurera en Adobe-profil om de inte redan har en. Om användare har flera profiler associerade med sin e-postadress måste användarna välja Gå med i team (om de uppmanas till det) och sedan välja den profil som är associerad med den nya organisationen.
Mer information finns i anvisningarna för Redigera företagsadministratörsroll i dokumentationen för administrativa roller. Observera att endast en systemadministratör för din organisation kan tilldela den här rollen. Mer information om administrativ hierarki finns i dokumentationen för administrativa roller.
Skapa en supportanmälan med Experience League
Experience League är en självbetjäningsportal som utformats för att ge personlig assistans och en lättanvänd upplevelse för berättigade kunder.
-
Om du vill skapa en biljett i Experience League väljer du fliken Support i den övre navigeringen.
-
På menyn Home kan du Open a support ticket, View and manage your cases, Request a Callback eller få tillgång till ytterligare utbildningsresurser.
Med alternativet Request a Callback kan du schemalägga webbmöten med skärmdelning, vilket ger snabbare och effektivare problemlösning. Det finns för Adobe Experience Manager, Campaign, Marketo och Workfront. Möten kan schemaläggas när det passar kunden, och direktinbjudningar erbjuds. För Adobe Experience Manager P1-fall krävs omedelbara återanrop för att möjliggöra snabbt engagemang i kritiska problem, vilket minimerar driftavbrott och påverkan på verksamheten.
-
Välj Open a support ticket om du vill skicka ett ärende. Du kan också välja Open Ticket på sidofältsmenyn.
Fyll i supportanmälan
När du har valt Open a support ticket eller Open Ticket visas ett formulär för att skapa ärendet.
Formuläret använder ett guidat flerstegsarbetsflöde som hjälper dig att tillhandahålla den information som behövs för att Adobe Support ska kunna felsöka ditt problem effektivt. Du kan bläddra igenom formuläret i följande avsnitt:
- Produktval
- Problembeskrivning
- Prioritet och inverkan på verksamheten
- Kontaktinformation och bevakarlista
- Granska och skicka
Du kan även växla mellan avsnitt för att uppdatera information innan du skickar ärendet.
Så här skapar du en supportanmälan:
-
Klicka på produktnamnet för att välja den berörda produkten och klicka sedan på Next.
-
I avsnittet Problem Description anger du en beskrivning av problemet. Ärendenubriken genereras automatiskt baserat på problembeskrivningen. Du kan redigera titeln om det behövs. Bekräfta om problemet kan reproduceras. Välj Ja om problemet är reproducerbart. En textruta visas där du kan beskriva stegen som krävs för att återskapa problemet. Välj Nej om problemet inte kan återges konsekvent.
Inkludera information som:
- Vad du försöker göra
- Vad fungerar inte som väntat
- Steg som du redan har vidtagit
- Om problemet kan reproduceras
När du anger en problembeskrivning visar Experience League AI-baserade rekommendationer på en panel bredvid formuläret. Dessa rekommendationer:
- Föreslå relevant dokumentation eller kända lösningar
- Hjälp dig att bekräfta om problemet redan har åtgärdats
- Minska behovet av att skicka in ärenden
Rekommendationspanelen anpassas till detaljnivån i problembeskrivningen och visas utan att ärendet avbryts. Du kan när som helst granska rekommendationerna och fortsätta skicka ärendet. När felbeskrivningen överstiger 50 tecken genereras AI-baserade rekommendationer som är anpassade till problemet.
note note NOTE AI-baserade rekommendationer visas inte för Adobe Admin Console-produkten. 
När beskrivningen innehåller färre än 50 tecken visas rekommenderade artiklar. En inbyggd teckenräknare håller reda på minimikraven i realtid.
-
Klicka på Next.
-
I avsnittet System Information anger du Product Version, Environment, Product Offering och anger om några senaste ändringar har gjorts i miljön eller instansen. Välj Ja om du vill ha mer information om ändringarna. Välj Nej om inga ändringar har gjorts och klicka på Next.
note note NOTE Beroende på den valda produkten kan ytterligare fält visas. Dessa fält innehåller information om miljön där problemet inträffar. 
-
Välj följande i avsnittet Priority & Business Impact:
- Ärendeprioritet (P4 - mindre, P3 - viktigt, P2 - brådskande, P1 - kritiskt)
- Ange information om affärspåverkan när den valda prioriteten är P1 - kritisk och klicka sedan på Next.
Mer information om hur Ärendeprioritet och Affärspåverkan påverkar svarstiderna för support finns i Riktade svarstider för initiala svar för support i dokumentationen för slutförda planer.
-
I avsnittet Contact Information & Watchers List väljer du tidszon, anger ditt telefonnummer, lägger till övervakare, bifogar eventuella filer och klickar sedan på Next.
-
Granska din ärendeinformation i avsnittet Review & Submit och klicka på Approve & Submit Case.
I steget Review & Submit sammanfattas all angiven information och du kan:
- Granska all ärendeinformation på ett och samma ställe
- Gå tillbaka till ett tidigare steg för att göra ändringar
- Återgå till granskningssammanfattningen utan att förlora förloppet
Efter sändning:
- Ärendet är inloggat i Experience League
- Du kan spåra uppdateringar och kommunicera med supporten via portalen
- Adobe Support svarar baserat på den prioritet och effekt du ger