Kundtjänst
E-handeln är digitalt baserad och det enda teamet som interagerar med den verkliga kunden bakom transaktionen är kundtjänstteamet. Kunderna förväntar sig en högklassig upplevelse och om de inte får det kan återförsäljarna förlora dem som kunder. Kundtjänstteam inom e-handeln får det högsta antalet samtal, meddelanden och e-postmeddelanden jämfört med andra branscher.
Återförsäljarna måste vara proaktiva när det gäller kundservice eftersom inte bara varumärkesnamnet står på spel, utan framför allt kundens lojalitet. För att återförsäljarna ska lyckas leverera den bästa kundupplevelsen finns det några bästa metoder som de kan följa:
-
Kanal med flera stöd - Det räcker inte att tillhandahålla tjänster via e-post eller telefon i dagens tid. Kundtjänst måste tillhandahållas i olika kanaler, som live chatt, e-post, telefonsamtal, sociala medier och textmeddelanden. Var och en av dem har sina egna proffs och ikoner som återförsäljarna behöver analysera.
-
Personlig tjänst - Alla kundaktiviteter görs online, som återförsäljare kan spåra för att förstå kundbeteendet. När en kund t.ex. kontaktar kundtjänstteamet får teamet information i förväg, t.ex. namn, e-postadress, orderhistorik och returer. Detta hjälper kundtjänst att tillhandahålla snabb och korrekt service och även ge kunderna skräddarsydd service.
-
Självbetjäning - Kunder kan även få tillgång till självbetjäning, som att tillhandahålla vanliga frågor och svar, sekretesspolicy, villkor och forum.
Återförsäljarna bör sätta sig i kundens skor för att förstå sina problem och tillhandahålla den bästa kundupplevelsen. Kundupplevelsen håller kunderna lojala och främjar varumärket.
B2B jämfört med B2C
Kundtjänst är viktig för både B2B- och B2C-företag, men konceptet med kundservice skiljer sig åt mellan de två:
-
B2B-företag har ofta många olika intressenter och mer komplexa frågor som tar mer tid och arbete att lösa, medan B2C-företag vanligtvis består av vanliga problem.
-
B2B-företag har färre kunder, men det är viktigt att kunna erbjuda den bästa kundtjänsten för att behålla dessa kunder. B2B-produkter tenderar också att vara mer komplexa och större, så att det får en betydande inverkan på avkastningen på investeringen.
-
Inom B2C-företag pratar kundtjänstgruppen med en person som gjorde transaktionen, medan B2B-företag har flera intressenter, så kundtjänstteamet kan få samtal från olika intressenter om det finns några problem.
-
Kundtjänstgruppen inom B2B måste knyta samman med kunderna för att få en djupare förståelse för deras behov, medan B2C-företag sällan har en relation med kunderna
Återförsäljarna bör sätta sig i kundens skor för att förstå sina problem och tillhandahålla den bästa kundupplevelsen. Kundupplevelsen håller kunderna lojala och främjar varumärket.