AEM: processo de suporte sob demanda para transferência de locais críticos durante o encerramento da empresa Adobe
Este artigo descreve o processo de solicitação de suporte on-call para transferências críticas de site da Adobe Experience Manager durante períodos em que os engenheiros de suporte atribuídos não estão disponíveis devido ao encerramento da empresa.
Descrição description
Ambiente
Adobe Experience Manager (todas as versões)
Problema/Sintomas
Durante uma transferência de site agendada, o CSE (Engenheiro de sucesso do cliente) atribuído estava indisponível devido a um desligamento em toda a empresa. O cliente precisou de suporte durante a chamada para ficar parado durante a transferência de um local principal. As seguintes condições estavam presentes:
- A transferência foi programada durante um período em que os recursos de suporte regular estavam fora do escritório.
- As alterações na configuração do Dispatcher eram necessárias como parte da transferência.
- O cliente solicitou a confirmação das alterações no dispatcher e orientação sobre como proceder com mais solicitações de redirecionamento após o cutover.
- Nenhum erro ou falha ocorreu durante a transferência, mas o cliente buscou garantia e um processo de suporte claro para eventos futuros semelhantes.
Causa
O suporte sob demanda é necessário para atividades críticas programadas durante os períodos de desligamento da empresa quando os engenheiros de suporte atribuídos não estiverem disponíveis. Seguir o processo documentado garante a continuidade do suporte e minimiza os riscos durante grandes alterações.
Resolução resolution
Siga as etapas abaixo para resolver o problema:
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Identificar Atividades Críticas Durante o Desligamento:
- Determine se a atividade planejada (por exemplo: transferência de local) coincide com um período em que os engenheiros de suporte atribuídos não estão disponíveis (como encerramento da empresa).
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Solicitar suporte On-Call:
- Envie um caso de suporte especificando a necessidade de espera em chamada durante a atividade crítica.
- Indique claramente o tempo e a natureza da atividade (por exemplo: alterações do dispatcher, janela de transferência).
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Confirmar Alterações Necessárias:
- Coordene com o engenheiro de chamada para confirmar se todas as alterações de configuração necessárias (como atualizações do dispatcher) são aplicadas aos ambientes relevantes (Preparo, Produção).
- Valide se todas as alterações foram bem-sucedidas e se os serviços foram restaurados para o balanceador de carga, conforme necessário.
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Suporte Pós-Transferência:
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Para qualquer solicitação adicional (por exemplo: alterações de redirecionamento) após a transferência:
- Abra um novo caso de suporte para garantir que ele seja roteado para a fila sob chamada ou
- Mantenha o caso em aberto por um curto período, se acordado mutuamente com o suporte.
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Fechamento de Ocorrência:
- Confirme com o suporte que todas as alterações necessárias foram concluídas e validadas.
- Feche o caso assim que o cliente confirmar a transferência bem-sucedida e não for necessário mais suporte imediato.