Cancelar inscrição de tarefas e não realizações
Os cancelamentos de assinatura são uma parte natural do ciclo de vida do email. Mas às vezes é difícil para os profissionais de marketing dizer adeus. Você trabalha duro para criar os emails mais envolventes e apresentar as melhores ofertas de produtos e serviços que sua marca oferece. No entanto, é completamente normal, e deve ser esperado, que alguns assinantes decidam seguir em frente. Isso pode ser devido a uma série de razões, mas o ponto principal é que eles não estão mais interessados em ouvir de você.
Criamos uma lista de coisas a serem feitas e o que deve ser evitado ao gerenciar cancelamentos de assinatura de suas listas de email - leia para saber mais.
O dos
DO: tem um link de cancelamento de inscrição posicionado de forma destacada. Isso pode ajudar a impedir que os usuários cliquem na reclamação "isso é spam" (também chamada de loop de comentários).
- Algumas ideias sobre como fazer o link de cancelamento de inscrição se destacarem: Centralize-o, sublinhe-o e negrito-o. Coloque-o na parte superior ou inferior do email. Tornar uma cor de fonte diferente. Use a palavra "UNSUBSCRIBE" na preferência de idioma do usuário. Não use floração ou verborreia excessiva.
DO: Faça com que sua unidade de link para cancelar inscrição seja direcionada a uma página de aterrissagem em que o usuário possa confirmar que deseja ser removido da lista.
A frase na página de aterrissagem deve incluir um link para um clique que diga "Confirme meu cancelamento de inscrição" e talvez outro link que diga "Deixe-me recusar e diminuir a frequência de emails que recebo de você". Embora esse não seja um método de cancelamento de inscrição com um clique, ele ajuda a evitar cliques de bot que resultam em um cancelamento de inscrição incorreto.
- Se o cancelamento de inscrição levar um usuário a uma página de aterrissagem, verifique se a página de aterrissagem oferece um cancelamento de inscrição com um clique, assim que o usuário acessar a página.
DO: Tornar o processo fácil e transparente. Exemplo:
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"Clique aqui para cancelar a inscrição de todos os emails de marketing". Essa deve ser a primeira opção fornecida ao usuário.
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"Clique aqui para alterar suas preferências".
DO: Incluir o endereço de email na página de aterrissagem para cancelar inscrição.
- Importante: dependendo da localização/jurisdição dos usuários, pode haver preocupações de privacidade ao incluir o endereço de email completo. Talvez seja necessário preencher previamente uma versão com hash do endereço de email. Isso ocorre porque o email pode ter sido encaminhado do endereço que foi assinado originalmente. Consulte seu grupo jurídico para entender suas necessidades específicas.
DO: confirme se o cancelamento de inscrição foi enviado com êxito e quando é esperado que eles parem de receber emails.
- Se já tiverem cancelado a assinatura e tentarem novamente, informe que já cancelaram a assinatura e quando (Data/Hora).
DO: Respeite o cancelamento de inscrição e remova o endereço em tempo hábil.
- A pontualidade depende das leis locais e da jurisdição, portanto, consulte um advogado sobre o que se aplica ao seu negócio.
DO: Permitir que seus assinantes determinem a relação.
- Não há problema em oferecer opções aos assinantes; isso pode ser gerenciado por meio de uma iniciativa de centro de preferências/recusa.
DO: Use um cabeçalho de Cancelamento de Inscrição de Lista em seus modelos de email para que os clientes de email (por exemplo: gmail.com) que exibem links de cancelamento de inscrição na parte superior do email sejam facilmente encontrados onde o usuário está acostumado a procurar cancelamentos de inscrição.
O usuário não
NÃO: oculte o link de cancelamento de inscrição em seu conteúdo, na esperança de que os assinantes ‘desistam’ da frustração.
- Essa é uma experiência ruim para o usuário final e pode levar a mais reclamações, o que pode afetar negativamente sua capacidade de entrega e reputação.
NÃO: dificulte o cancelamento da inscrição depois que o cliente chegar ao formulário. A trapaça é irritante - e em alguns casos - ilegal.
- Seja direto e evite confundir o usuário final.
NÃO: Faça com que o usuário adicione manualmente um endereço de email no formulário de cancelamento de inscrição.
- O endereço que a assinatura pode ser diferente do endereço que o usuário fez logon no para email (por exemplo, encaminhado). Eles podem não saber o endereço de email que foi usado para a assinatura original.
NÃO: faça com que o usuário faça logon em sua conta para cancelar a inscrição.
- Talvez você esteja enviando o email para o endereço errado e o proprietário desse endereço talvez não tenha acesso à conta. Se estiverem recebendo o email, eles devem ter permissão para cancelar a inscrição do link somente no email; nenhuma outra ação ou informação deve ser necessária.
- Quanto menos etapas um cliente precisar tomar, melhor.
NÃO: envie um email confirmando que a pessoa cancelou a assinatura.
- Se o fizer, você já terá violado sua promessa de não enviar mais e-mails para eles.
NÃO: Seja sarcástico em sua verborragia. "Não gosto de ouvir falar de ótimas ofertas - cancele a minha assinatura!"
- Isto pode parecer rude. Evite um tom negativo.
NÃO: force-os a fornecer um motivo pelo qual cancelaram a assinatura antes de você processar a solicitação.
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Permitir que o cliente adicione essas informações pode ser útil para insights futuros, mas pode torná-lo um campo opcional na página de aterrissagem de cancelamento de inscrição.
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Uma melhor abordagem seria informá-los de que a subscrição foi cancelada com êxito e, em seguida, permitir um espaço para que eles ofereçam, opcionalmente, o(s) motivo(s).
Lembre-se de que os cancelamentos de inscrição são melhores do que as reclamações. As pessoas que não estiverem se envolvendo positivamente com seu programa de email podem ter um efeito negativo na reputação da capacidade de entrega, bem como nas métricas. Agora, é hora de você se concentrar em cultivar relacionamentos mais profundos com seus assinantes atuais, tratando-os para mensagens relevantes e engajadas que eles não podem esperar para abrir, clicar e fazer uma compra.