Ondersteuning voor Elite
Adobe Experience Cloud Elite Support Services bieden de allerbeste Service Level Targets (SLT's), proactieve ondersteuning en samenwerking met een technische accountmanager en een Named Support Engineer.
Doelen op serviceniveau: initiële respons
De productiefuncties van de klant zijn uitgevallen of er is sprake van aanzienlijk gegevensverlies of verslechtering van de service. Er is onmiddellijke aandacht nodig om de functionaliteit en bruikbaarheid te herstellen.
1 uur
15 minuten
De bedrijfsfuncties van de klant hebben te maken met een grote verslechtering van de service of mogelijk gegevensverlies, of een belangrijke functie is aangetast.
4 uur
30 minuten
De bedrijfsfuncties van de klant hebben weinig tot geen verslechtering van de dienstverlening, maar er bestaat een oplossing/tijdelijke oplossing waardoor de bedrijfsfuncties normaal kunnen blijven functioneren.
6 uur
1 uur
Algemene vraag met betrekking tot de huidige productfunctionaliteit of een verbeteringsverzoek.
3 dagen
1 dag
Functies voor Elite-ondersteuning
Technisch accountmanager
Een aangewezen technische accountmanager die toezicht houdt op uw Elite-ervaring, de ondersteunings- en buitendienstactiviteiten coördineert en proactieve services levert om uw bedrijfswaarde te maximaliseren.
Named Support Engineer
Een aangewezen ondersteuningsingenieur die vertrouwd raakt met uw oplossingsomgeving en bedrijfsdoelstellingen. De NSE is een ervaren ondersteuningsmedewerker die uw ervaring met Elite-ondersteuning helpt coördineren.
Beoordelingen van cases
Regelmatig geplande evaluatie van openstaande ondersteuningsverzoeken, waardoor de klant op één lijn komt met de casusbeschrijving, de zakelijke impact, de status, de prioriteit en overeenstemming over de volgende stappen die nodig zijn om een snelle oplossing te garanderen.
Escalatiebeheer
Een aangewezen contactpunt binnen Adobe dat escalatiehulp en regelmatige updates kan verlenen en kan zorgen voor prioriteit voor uw meest dringende open ondersteuningsverzoeken.
Servicebeoordelingen
Een regelmatige evaluatie van de Elite-programmaservices, ondersteuningsstatistieken en resultaten, inclusief een toekomstgericht leveringsplan.
Expertsessies
Een sessie van 60 minuten voor een specifieke productfunctie en hoe deze kan worden gebruikt om algemene bedrijfsproblemen op te lossen.
Omgevingsevaluatie
Proactieve revisie van de implementatie, configuratie, en algemene architectuur van uw oplossing, met inbegrip van integraties.
Evaluatie van de roadmap voor oplossingen
Vergelijk de Adobe-oplossingsroadmap en stem deze af op uw projectroadmap om de risico's te beperken en u voor te bereiden op de toekomst.
Onderhoud en bewaking
Ontvang best practices voor onderhoud en de nieuwste oplossingen (SP's, MR, patches, FP's) om op de hoogte te blijven van alle onderhoudscontroles
Voorbereiding en evaluatie van release
Ontvang persoonlijk advies over nieuwe productfuncties om te profiteren van de nieuwste innovaties, en laat Adobe-experts het release- en upgradeplan beoordelen.
Kennisoverdracht
Voortdurende kennisoverdracht door het Adobe-ondersteuningsteam om best practices te bieden rond het gebruik van oplossingen.
Gebeurtenissenbeheer
Beheer belangrijke gebeurtenissen om ervoor te zorgen dat u over het juiste niveau van ondersteuning, dekking en mitigatieplan beschikt tijdens die belangrijke bedrijfs- en projectmijlpalen.
Online ondersteuningsfuncties
Communityforums
Online forums
Doorlopend online toegang tot een groeiende database met technische oplossingen, productdocumentatie, veelgestelde vragen en meer. Kom in contact met professionals en andere klanten in de Adobe-community om best practices en geleerde lessen te delen.
24x7x365 P1
Telefonische ondersteuning
Geautoriseerde gebruikers of Named Support Contacts kunnen via alle beschikbare kanalen problemen indienen (waaronder telefonisch voor P1) en namens uw bedrijf communiceren met ons team voor technische ondersteuning.
Experience League
Zelfgestuurde trajecten
Experience Makers worden gemaakt met Experience League. Klanten kunnen hun vaardigheden op het gebied van Customer Experience Management verbeteren met gepersonaliseerd leren om vaardigheden te ontwikkelen, in contact te komen met een wereldwijde community van collega's en een erkenning te krijgen die hun carrière vooruit helpt.
Office Hours
Webinars
Office Hours is een initiatief van het klantenondersteuningsteam van Adobe. Deze sessies zijn ontworpen om deelnemers te informeren en te helpen problemen op te lossen, en tips en trucs te bieden om Adobe Experience Cloud succesvol te kunnen gebruiken.
Ondersteuning via live chat *
Ondersteuning via chat
Start een chatsessie om antwoorden en hulp te krijgen bij het indienen van een case.
* Niet alle producten hebben live chatondersteuning.
Zelfhulp-portals
24x7 ondersteuningsportal
On-demand toegang tot de online zelfhulp-ondersteuningsportal om ondersteuningsverzoeken in te dienen, de status van aanvragen te bekijken en door andere bronnen te bladeren, zoals onze kennisbank, nieuws en waarschuwingen, aanbevolen tips en meer.
Cloud Support Activities - AEM
Launch Advisory
Voor klanten die een nieuwe Adobe Experience Cloud-oplossing implementeren, is Launch Advisory een kernset van adviesservices en aanbevelingen waarvan bewezen is dat deze succesvolle implementaties ondersteunen en de waarde-opbrengst versnellen.
Experts van Adobe-oplossingen helpen bij het valideren van vereisten, architectuur, ontwikkelingsproces en evaluaties van de gereedheid voor lanceringen met op best practices gebaseerde begeleiding voor klanten en implementatiepartners.
Launch Advisory sluit aan bij uw projectplanning via gemeenschappelijke mijlpalen (Kickoff, Define, Design, Go-live en Post Launch) om u te begeleiden, valideren, beoordelen en aanbevelingen te doen. De belangrijkste punten zijn onder meer:
- Kickoff-deck (inclusief projectsamenwerkingsplan).
- Evaluatie- en aanbevelingsdocumenten
- Overzicht van betrokkenheid
Buitendienstactiviteiten
Buitendienstactiviteiten worden gebruikt voor snelle resolutie, gericht klantsucces en versnelde waardelevering. Als Launch Advisory actief is, zijn er geen buitendienstactiviteiten in jaar 1 voor elk oplossingsproduct dat onder een Adobe-ondersteuningscontract valt.
Als Elite-klant komt u in aanmerking voor vier activiteiten per jaar van de volgende twee tracks: Technisch en/of Strategisch.
Technische trackactiviteiten zorgen ervoor dat klanten technisch in orde zijn en dat ze de adoptie van hun tools maximaliseren. Specifiek omvatten deze activiteiten ondersteuning en aanbevelingen met betrekking tot platformconfiguraties, integraties en probleemoplossing.
Beschikbare soorten technische activiteiten:
- Statuscontrole
- Platformcontrole
- Inschakelen van functieset
- Basisintegratie en -configuraties
- Probleemoplossing voor klantoplossingen
- Ondersteuning voor cloudservices
Strategische trackactiviteiten zoeken naar mogelijkheden om ervoor te zorgen dat waarde wordt gerealiseerd uit de Adobe-oplossingen van een klant. Ze omvatten ondersteuningsaanbevelingen met betrekking tot strategie, metingen en volwassenheid om de waarderealisatie van een of meer Adobe-oplossingen te stimuleren.
Beschikbare soorten strategische activiteiten:
- Roadmap voor looptijd
- Ontwikkeling/meting van gebruikscases
- Rapportage en analyse
- Inschakelen van best practices
Bronnen
Regionaal bereik van Adobe-ondersteuning, lokale openingstijden en taalondersteuning
Het regionale bereik van Adobe-ondersteuning wordt bepaald op basis van het factuuradres van de klant (via de verkooporder of een ander aankoopdocument van Adobe-ondersteuning) voor een van de volgende regio's:
1Taalondersteuning is alleen beschikbaar in het Engels en Japans.
P2-, P3-, P4-cases zijn in Japan beperkt tot kantooruren.
