Overzicht van Adobe Success-lidmaatschappen
De Adobe Success-lidmaatschappen gaan verder dan reactieve probleemoplossing en bieden u een nieuw soort gepersonaliseerde ervaring waarmee uw bedrijf elk probleem een stap voor blijft. Uw Adobe-team maakt gebruik van uitgebreide technische expertise, diverse mogelijkheden en een geavanceerde methodologie om u het juiste niveau van ondersteuning, expertise en technische en strategische begeleiding te bieden die u nodig hebt.
Vergelijking van Success-lidmaatschappen voor Expert en Ultimate
Met het Expert Success-lidmaatschap hebt u toegang tot 24x7 deskundige ondersteuning voor technische probleemoplossing en begeleiding bij uw kritieke bedrijfsproblemen. Of u kunt snelle oplossingen vinden door gebruik te maken van onze zelfstudiebronnen, exclusieve best practices en een online community van Adobe-experts en collega's.
Bij alle Adobe Experience Cloud-licenties inbegrepen.
Omvat:
- Aangewezen Technische accountmanager
- Aangewezen Customer Success Manager
- Aangewezen Support Services Manager
- Samengesteld team van technische specialisten en strategische deskundigen die Succes Accelerators leveren
- Samengesteld team van ondersteuningstechnici
Omvat:
- Revisies voor upgrades en migratie, voorbereiding van release
- Evaluaties van productroadmaps
- Afgestemde technische en strategische roadmaps
- Voorbereiding en planning van belangrijke gebeurtenissen
- Planning voor relevante en tijdige activering
- Technische best practices en sectorbegeleiding
- Adviseren/afstemmen met productteams
- Een uniform plan om de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen te bereiken - Wederzijds actieplan (MAP)
Omvat:
- P1: 24x7 probleemondersteuning
- P2, P3, P4: ondersteuning tijdens kantooruren
- Beheer van standaard storingen
- Samengesteld escalatiebeheer
Omvat:
- P1: 24x7 probleemondersteuning
- P2/P3: 24x5-ondersteuning bij problemen
- P4: ondersteuning tijdens kantooruren
- Prioriteit gegeven aan het beheer van storingen
- Aangewezen deskundig escalatiebeheer
Success Accelerators die regelmatig door TAM en CSM worden gepland
(zie Success Accelerator-catalogus voor meer informatie)
Add-ons voor ondersteuning
: biedt end-to-end leiderschap en ondersteuning die nodig zijn om de gehele levenscyclus van belangrijke gebeurtenissen te beheren
Uw belangrijkste technische resource die toezicht houdt op het leiderschap, eigenaar is van de betrokkenheid van managers en zorgt voor governance om uw bedrijfsresultaten te maximaliseren
Topzorg en waardegarantie voor klanten van Adobe Experience Manager as a Cloud Service
Biedt op vaardigheden gebaseerd leren via een just-in-time trainingsmethode
Dit verleent toegang tot de technische experts die met herstelwerk kunnen helpen
Zorgt voor snellere reactietijden, één contactpunt voor ondersteuningsactiviteiten en toegang tot succesversnellers.
Gerichte initiële responstijden voor ondersteuning
de productiefuncties van de klant zijn uitgevallen of er is sprake van aanzienlijk gegevensverlies of verslechtering van de dienstverlening. Er is onmiddellijke aandacht nodig om de functionaliteit en bruikbaarheid te herstellen.
de bedrijfsfuncties van de klant hebben een grote verslechtering van de service of mogelijk gegevensverlies, of een belangrijke functie is beïnvloed.
de bedrijfsfuncties van de klant ondergaan een geringe verslechtering van de service, maar er bestaat een oplossing/tijdelijke oplossing waarmee bedrijfsfuncties normaal kunnen worden voortgezet.
algemene vraag met betrekking tot de huidige productfunctionaliteit of een verbeteringsverzoek.
Ondersteuning voor Ultimate: Named Support Contacts
Onder Ultimate-ondersteuning heeft de klant recht op een uitgebreide capaciteit van maximaal vijftien (15) Named Support Contacts per AEC-product (verhoogd van vier (4) per AEC-producten voor Expert-ondersteuning).
Named Support Contacts kunnen problemen indienen via alle beschikbare kanalen en indien nodig namens de klant communiceren met het technische ondersteuningsteam van Adobe. Eén (1) dergelijke Named Support Contact kan ook worden aangewezen als accountbeheerder van de klant, waardoor zelfservice-updates voor de lijst met Named Support Contacts, evenals beperkte machtigingsinstellingen, mogelijk zijn via het door Adobe geleverde ondersteuningsportaal.
Adobe Digital Learning Services
Ondersteuning voor Ultimate verbeteren met een Learning-lidmaatschap
Bouw een bekwaam Adobe-team met persoonlijke leertrajecten voor individuen en teams
Prestaties en investeringen maximaliseren door snelle vaardigheidsontwikkeling en doorlopende product- en oplossingskennis
Bedrijfsdoelen realiseren met een end-to-end leerstrategie waarmee u digitale volwassenheid kunt stimuleren, van adoptie tot optimalisatie
Ondersteuningsservices: regio's, tijden en talen
Regionale kantooruren voor ondersteuning
Levenscyclus van supportcases - Binnenkort beschikbaar
In deze documentatie worden verbeteringen in de levenscyclus van de Adobe DX-supportcases beschreven, met als doel de communicatie te verbeteren en klanten zo snel mogelijk oplossingen te bieden om hun klantsucces te garanderen. Hieronder ziet u de tijdlijnen en meldingen voor verschillende scenario's van het ondersteuningsproces:
Herinneringen voor opvolging van cases
Scenario’s in detail
Aanvullende informatie van een klant is vereist
In dit scenario, waarbij extra informatie van een klant is vereist, worden volgende stappen genomen:
- De technicus vraagt in een update om informatie en de status van de case wordt ingesteld op Wachten op reactie.
- Op de eerste, derde en vijfde dag nadat de status is ingesteld op Wachten op reactie wordt de klant in vervolgmeldingen om de aanvullende informatie verzocht.
- Als de klant zes dagen nadat de status op Wachten op reactie is ingesteld, niet heeft geantwoord, wordt de case gesloten en wordt hiervan melding gemaakt.
Klanten kunnen een gesloten case op Experience League binnen 14 dagen opnieuw openen om de communicatie voort te zetten. Na veertien dagen kan een nieuwe ondersteuningscase worden geopend om de communicatie over een eerder gesloten case voort te zetten. Houd er rekening mee dat het beantwoorden van een e-mail over een gesloten ticket het ticket niet opnieuw opent.
Technicus biedt een oplossing
In dit scenario, waarbij een technicus een oplossing aanreikt, worden de volgende stappen gezet:
- De technicus stuurt een update met een voorgestelde oplossing en de status van de case wordt ingesteld op Oplossing voorgesteld.
- Op de eerste, derde en vijfde dag nadat de status is ingesteld op Oplossing voorgesteld, wordt de klant in vervolgmeldingen om bevestiging van de voorgestelde oplossing verzocht.
- Als de klant zes dagen nadat de status op Oplossing voorgesteld is ingesteld, niet heeft geantwoord, wordt de case gesloten en wordt hiervan melding gemaakt.
Klanten kunnen een gesloten case binnen veertien dagen opnieuw openen om de communicatie voort te zetten. Na veertien dagen kan een nieuwe supportcase worden geopend om de communicatie over een eerder gesloten case voort te zetten.
Aanvullende voorwaarden die van toepassing zijn op Adobe Commerce voor Managed Services (voorheen Magento Commerce Pro: Managed Services)
Standaardondersteuning voor Adobe Commerce: voor Managed Services-producten met een licentie of die door de klant zijn verlengd op of na 20 september 2021, gelden de beoogde responstijden die in de onderstaande tabel zijn vermeld en die in de plaats komen van de beoogde responstijden voor ondersteuning, zoals aangegeven in de bovenstaande tabel. Behalve zoals in de onderstaande tabel is aangegeven, blijven alle overige voorwaarden voor ondersteuning voor Adobe Commerce: Managed Services ongewijzigd. Voor de duidelijkheid: de onderstaande betreffende responstijden gelden alleen voor serviceverzoeken die betrekking hebben op Adobe Commerce: Managed Services en niet voor andere AEC-producten.
de productiefuncties van de klant zijn uitgevallen of er is sprake van aanzienlijk gegevensverlies of verslechtering van de service. Er is onmiddellijke aandacht vereist om de functionaliteit en bruikbaarheid te herstellen.
de bedrijfsfuncties van de klant ondergaan een aanzienlijke verslechtering van de service of mogelijk gegevensverlies, of een belangrijk onderdeel wordt beïnvloed.
de bedrijfsfuncties van de klant hebben een kleine verslechtering van de service, maar er bestaat een oplossing/tijdelijke oplossing waardoor de bedrijfsfuncties normaal kunnen blijven werken.
algemene vraag met betrekking tot de huidige productfunctionaliteit of een verbeteringsverzoek.