Adobe Commerce 지원 티켓 라이프사이클 정책 업데이트
이 설명서에서는 커뮤니케이션을 강화하고 최대한 빠르게 해결 방법을 제공함으로써 고객의 성공을 보장할 수 있도록 Adobe DX 지원 사례 라이프사이클 개선 사항을 간략히 설명하여 드립니다. Adobe 성공 계획 개요: 지원 사례 수명 주기에서도 찾을 수 있습니다.
아래는 지원 프로세스에서 발생하는 다양한 시나리오에 대한 타임라인과 알림입니다.
사례 후속 알림 메시지
알림
사례 상태
알림 시간
사례 종료 상태까지 남은 일수
1번째
응답 대기 중 또는 해결 방법 제공됨
24시간 / 1일
5일
2번째
응답 대기 중 또는 해결 방법 제공됨
72시간 / 3일
3일
3번째
응답 대기 중 또는 해결 방법 제공됨
120시간 / 5일
1일
4번째
응답 대기 중 또는 해결 방법 제공됨이 '자동으로 종료됨'으로 변경됨
144시간 / 6일
종료됨
시나리오 세부 정보
고객으로부터 추가 정보가 필요한 경우
이 시나리오에서, 고객에게 추가 정보가 필요한 경우 다음과 같은 단계를 따릅니다.
- 엔지니어가 업데이트 요청 정보를 보내고 서비스 케이스 상태가 응답 보류 중(으)로 설정됩니다.
- 상태가 응답 보류 중(으)로 설정된 후 첫 번째, 세 번째 및 다섯 번째 날에 추가 정보를 요청하는 고객에게 후속 알림이 전송됩니다.
- 상태가 응답 보류 중(으)로 설정된 후 6일 동안 고객의 응답이 없으면 서비스 케이스가 종료로 설정되고 종료 알림이 전송됩니다.
고객은 14일 이내에 Experience League에서 마감된 사례를 다시 열어 커뮤니케이션을 계속 이어 갈 수 있습니다. 14일이 지나면 새로운 사례를 만들어 이전에 마감된 사례와 관련된 커뮤니케이션을 지속할 수 있습니다. .마감된 티켓에 관한 이메일에 답장을 보내도 다시 열리지 않습니다.
엔지니어가 솔루션을 제공하는 경우
이 시나리오에서, 엔지니어가 솔루션을 제안하면 다음과 같은 단계를 따릅니다.
- 엔지니어가 제안된 솔루션이 포함된 업데이트를 보내고 사례 상태가 해결 방법 제공(으)로 설정됩니다.
- 상태가 해결 방법 제공(으)로 설정된 후 첫 번째, 세 번째 및 다섯 번째 날에 제공된 솔루션의 확인을 요청하는 고객에게 후속 알림이 전송됩니다.
- 상태가 해결 방법 제공(으)로 설정된 후 6일 동안 고객으로부터 응답이 없는 경우 대소문자가 종료됨으로 설정되고 종료 알림이 전송됩니다.
고객은 마감된 사례를 14일 이내에 다시 열고 커뮤니케이션을 이어갈 수 있습니다. 14일이 지나면 새로운 사례를 만들어 이전에 마감된 사례와 관련된 커뮤니케이션을 지속할 수 있습니다.
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