핵심 개념
Adobe Journey Optimizer(AJO)에는 원활하게 함께 작동하는 몇 가지 주요 기능 영역이 포함되어 있습니다. 이 안내서에서는 각 영역에 대해 설명하고 이러한 영역이 어떻게 결합되어 효과적인 고객 경험을 창출하는지 설명합니다. 이러한 기능 영역을 이해하면 AJO을 활용하여 개인화된 옴니채널 경험을 효율적으로 제공할 수 있습니다.
기능 영역 개요
세부 기능 영역
데이터 관리: 기초
목적: 개인화를 지원하는 데이터를 수집, 구조 및 관리합니다. 이 프로세스에는 데이터 구조(스키마) 정의, 저장소 컨테이너(데이터 세트) 생성 및 다양한 시스템에서 데이터 가져오기가 포함됩니다.
데이터 관리를 모든 고객 참여의 토대로 취급합니다. 잘 구조화된 데이터 기반을 통해 모든 의사 결정, 메시지 및 여정에서 정확하고 체계적인 정보를 사용할 수 있습니다.
주요 구성 요소:
- 스키마 만들기 및 관리: 고객 데이터의 구조를 정의합니다.
- 예: "이름", "이메일 주소" 및 "구매 내역"과 같은 필드 개요를 설명하는 스키마를 만듭니다.
- 데이터 집합 구성: 데이터를 논리 컨테이너로 구성합니다.
- 예: 보다 쉬운 분석을 위해 거래 데이터를 "판매 거래" 데이터 세트로 그룹화합니다.
- 데이터 수집 워크플로: 데이터를 플랫폼으로 효율적으로 가져옵니다.
- 예: 미리 빌드된 Source 커넥터를 사용하여 CRM(고객 관계 관리) 시스템에서 고객 데이터를 가져옵니다.
- 데이터 품질 도구: 데이터 정확성과 완전성을 유지합니다.
이점: 고객 데이터를 신뢰할 수 있고, 구성하고, 액세스할 수 있도록 하여 모든 AJO 활동의 기반을 구성합니다. 사전 빌드된 Source 커넥터는 일반 플랫폼에서 데이터 수집을 간소화합니다.
고객 관리: 대상 이해
목적: 각 고객에 대한 깊이 있는 이해를 구축하고 유지합니다. 여기에는 Adobe Experience Platform(AEP)의 실시간 고객 프로필을 사용하여 모든 접점의 데이터를 통합 보기로 병합하는 작업이 포함됩니다. 또한 디바이스 및 채널 전반에서 ID를 관리하여 공유된 특성 또는 행동을 기반으로 개인을 타겟팅 가능한 대상자로 그룹화할 수 있습니다.
고객 관리 툴은 서로 다른 데이터 포인트를 연결하여 각 고객에 대한 일관된 그림을 제공합니다. 이러한 이해를 통해 관련성 있고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
주요 구성 요소:
- 실시간 고객 프로필: 각 고객에 대한 통합 보기.
- 예: 웹 검색 기록, 앱 상호 작용 및 오프라인 구매를 단일 프로필로 결합합니다.
- ID 확인: 여러 장치와 채널에서 고객 데이터를 연결합니다.
- 예: ID 그래프를 사용하여 고객의 이메일 주소와 앱 사용 데이터를 일치시킵니다.
- 대상자 만들기 및 관리: 특성 및 동작을 기준으로 그룹을 정의합니다.
- 예: 작년에 5회 이상 구매한 "단골 고객"을 위한 대상을 만듭니다.
- 세분화: 동적 대상 멤버십에 대한 규칙을 적용합니다.
- 예: 고객이 500달러 이상 소비할 때 자동으로 업데이트되는 "고부가가치 쇼핑객"에 대한 세그먼트를 설정합니다.
이점: 개별 환경 설정, 내역 및 세그먼트 멤버십을 동적으로 이해하여 정확한 타깃팅 및 개인화를 사용할 수 있습니다.
콘텐츠 관리: 메시지 작성
목적: 여러 채널에서 마케팅 콘텐츠를 만들고, 관리하고, 개인화하고, 다시 사용합니다. 여기에는 디지털 에셋 관리, 시각적 편집기 또는 코드를 사용하여 메시지 작성, 재사용 가능한 콘텐츠 템플릿 및 조각 활용, 랜딩 페이지 작성 및 콘텐츠 생성을 위한 AI(인공 지능) 사용 등이 포함됩니다.
컨텐츠 관리 툴을 사용하면 팀이 모든 접점에서 일관성과 관련성을 유지하면서 효율적으로 맞춤 메시지를 만들고 전달할 수 있습니다.
주요 구성 요소:
- 콘텐츠 편집기: 메시지를 시각적으로 또는 코드로 만들고 서식을 지정합니다.
- 예: 휴일 판매를 홍보하는 이메일 캠페인을 디자인하려면 시각적 편집기를 사용하십시오.
- 디지털 자산 관리: 이미지 및 기타 미디어를 구성하고 사용합니다.
- 예: 캠페인에서 쉽게 재사용할 수 있도록 제품 이미지를 중앙 집중식 라이브러리에 저장합니다.
- 템플릿 및 조각: 재사용 가능한 콘텐츠 구성 요소를 만듭니다.
- 예: 고객 이름을 동적으로 삽입하는 "환영 메시지" 템플릿을 작성합니다.
- Personalization 도구: 개인에 맞게 콘텐츠를 동적으로 조정할 수 있습니다.
- 예: 검색 기록을 기반으로 개인화된 제품 권장 사항을 표시합니다.
- 랜딩 페이지 빌더: 캠페인용 웹 대상을 만듭니다.
이점: 콘텐츠 생성을 간소화하고 브랜드 일관성을 보장하며 고도로 개인화된 메시지를 효율적으로 전달할 수 있습니다.
의사 결정 관리: Personalization의 두뇌
목적: 실시간 프로필, 컨텍스트 및 사전 정의된 비즈니스 규칙 또는 AI 모델을 기반으로 각 고객에게 적합한 메시지나 오퍼를 적시에 선택합니다. 의사 결정 관리에는 오퍼 중앙 라이브러리 관리, 자격 규칙 정의, 제한 사항(예: 빈도 제한) 적용 및 등급 논리 설정이 포함됩니다.
의사 결정 관리는 지능적인 자동화를 통해 최대의 가치를 제공함으로써 개인화가 규모에 맞게 작동하도록 보장합니다.
주요 구성 요소:
- 오퍼 라이브러리: 마케팅 오퍼의 중앙 리포지토리입니다.
- 예: Store는 공유 라이브러리에서 "20% 할인 쿠폰" 또는 "무료 배송"과 같은 오퍼를 제공합니다.
- 의사 결정 규칙: 최적의 콘텐츠를 선택하는 논리입니다.
- 예: "단골 고객" 세그먼트의 고객에게만 "충성도 할인"을 표시합니다.
- 제약 조건 및 자격 조건: 받는 사람과 받는 사람을 제어합니다.
- 예: 빈도 상한을 적용하여 고객이 한 주에 동일한 오퍼를 두 번 받지 않도록 합니다.
- 순위 전략: 비즈니스 목표 또는 AI를 기반으로 오퍼의 우선 순위를 지정합니다.
- 예: 수익성별로 오퍼 순위를 매겨 마진이 높은 제품을 먼저 표시합니다.
- 시뮬레이션 도구: 결정 전략을 테스트하고 확인합니다.
이점: 개인화를 자동화하고 최적화하여 모든 접점에서 관련성 있고 영향력 있는 경험이 전달되도록 합니다.
여정 관리: 오케스트라 지휘자
목적: 여러 단계 및 채널에서 고객 경험을 디자인, 오케스트레이션 및 자동화합니다. 여정은 실시간 고객 행동 및 이벤트에 반응하여 개인화된 경로를 통해 개인에게 안내합니다. AJO은 또한 특정 대상에게 예약된 일회성 메시지를 게재하기 위한 캠페인을 지원합니다.
여정 관리를 통해 경험이 적응적이고 원활하게 느껴지도록 하고 개인의 선호도와 행동을 기반으로 개인에게 안내합니다.
주요 구성 요소:
- 여정 디자이너: 고객 경로를 만들기 위한 시각적 캔버스입니다.
- 예: 고객이 등록하면 환영 이메일을 보내는 여정을 디자인합니다.
- 여정 트리거: 여정을 시작하거나 진행하는 이벤트입니다.
- 예: 고객이 장바구니를 포기한 후 후속 SMS를 트리거합니다.
- 조건 단계: 논리 기반 분기를 사용합니다.
- 예: 고객이 이메일을 여는지 여부에 따라 다른 메시지를 보냅니다.
- 대기 활동: 시간 지연으로 진행률을 제어합니다.
- 예: 미리 알림 이메일을 보내기 전에 3일 동안 기다립니다.
- 캠페인 관리: 예약된 일회성 메시징을 위한 도구입니다.
이점: 개별 상호 작용, 관계 육성 및 원하는 결과를 도출하는 매끄럽고 연결된 경험을 만듭니다.
연결: 파이프
목적: AJO(소스)으로의 데이터 흐름과 AJO(채널 및 대상)에서의 메시지 또는 데이터 전달을 관리합니다. 소스는 Adobe Experience Platform(AEP)로 데이터를 가져옵니다. 채널은 (이메일, SMS, 푸시, 웹 등을 통해) 메시지를 전달합니다. 대상을 사용하면 대상자 또는 데이터 세트 정보를 외부 플랫폼으로 전달할 수 있습니다.
연결은 데이터가 AJO에 효과적으로 전달되고 올바른 접점을 통해 고객에게 안정적으로 전달되도록 합니다.
주요 구성 요소:
- Source 커넥터: 데이터를 플랫폼으로 가져옵니다.
- 예: 커넥터를 사용하여 전자 상거래 플랫폼에서 구매 데이터를 가져옵니다.
- 채널 구성: 게재 메커니즘을 설정하고 관리합니다.
- 예: 프로모션 메시지에 대한 SMS 게재를 구성합니다.
- 대상 설정: 외부 정품 인증 시스템에 연결합니다.
- 예: 소셜 미디어 광고 플랫폼과 대상 데이터를 공유합니다.
- 데이터 흐름 관리: 제어 정보 이동.
이점: 외부 시스템에서 활성화를 활성화하면서 채널 전체에서 효율적인 데이터 수집과 안정적인 메시지 전달을 보장합니다.
관리 및 개인 정보: The Rulebook
목적: 시스템 설정을 구성하고, 사용자 액세스 및 권한을 관리하고, 통신 채널을 설정하고, 여정 매개 변수를 정의하고, 데이터 개인 정보 보호 및 거버넌스 정책을 준수하도록 합니다. 여기에는 동의 관리, 데이터 사용 규칙 적용, 데이터 액세스 또는 삭제 요청 처리 등이 포함됩니다.
관리 및 개인 정보 보호 도구를 사용하면 데이터 무결성을 보호하고 모든 법적 및 조직 정책을 준수할 수 있습니다.
주요 구성 요소:
- 사용자 및 액세스 관리: 액세스 및 권한을 제어합니다.
- 예: 마케팅 및 IT 팀에 특정 권한을 할당합니다.
- 샌드박스 구성: 개발 및 테스트를 위한 별도의 환경입니다.
- 예: 샌드박스를 사용하여 새 여정 디자인을 라이브로 배포하기 전에 테스트합니다.
- 채널 설정: 배달할 기술 설정을 구성합니다.
- 예: 캠페인 메시지에 대한 이메일 서버 세부 정보를 설정합니다.
- 개인 정보 보호 도구: 동의 및 개인 정보 보호 환경 설정을 관리합니다.
- 예: 데이터 삭제에 대한 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 요청을 효율적으로 처리합니다.
- 거버넌스 제어: 데이터 사용 정책을 적용합니다.
이점: 안전한 플랫폼 운영, 규정 준수 및 조직 정책 정렬을 보장합니다.
점 연결: 모두 함께 작동하는 방법
이러한 기능 영역은 지속적인 주기로 작동하여 개인화된 고객 경험을 제공하고 최적화합니다.
- 데이터 수집: 데이터가 데이터 관리로 구성된 AEP으로 이동합니다.
- 고객 이해: 실시간 고객 프로필은 이 데이터를 통합하는 반면, 고객 관리는 프로필 및 대상자를 통해 통찰력을 정교화합니다.
- 컨텐츠 및 오퍼 전략: 컨텐츠 관리에서 메시지 및 자산을 만듭니다. 의사 결정 관리 는 최상의 오퍼를 선택하기 위한 오퍼와 논리를 정의합니다.
- 오케스트레이션: 여정 관리는 고객 이해, 콘텐츠 및 의사 결정을 활용하여 채널 간 상호 작용을 매핑합니다.
- 게재: 연결을 통해 선택한 채널을 통해 메시지를 전달하거나 외부 시스템과 데이터를 공유할 수 있습니다.
- 측정 및 최적화: 성능 데이터 및 고객 상호 작용은 대상, 콘텐츠, 의사 결정 및 여정을 구체화하기 위해 시스템에 통찰력을 다시 제공합니다.
- 거버넌스: 관리 및 개인 정보 컨트롤은 규정 준수 및 적절한 시스템 구성을 보장합니다.
이러한 반복 프로세스를 통해 조직은 고객 참여 전략을 지속적으로 배우고 개선할 수 있습니다.