Adobe Commerce 지원 티켓 라이프사이클 정책 업데이트
이 설명서는 Adobe DX 지원 사례 라이프사이클의 개선 사항에 대해 간략히 설명하고, 고객의 커뮤니케이션을 향상시키고, 고객의 성공을 보장하기 위해 가능한 한 빨리 해결 방법을 제공합니다. Adobe 성공 계획 개요: 지원 사례 수명 주기에서도 찾을 수 있습니다.
다음은 지원 프로세스 중에 발생하는 다양한 시나리오에 대한 타임라인 및 알림입니다.
사례 후속 알림 메시지
알림
서비스 케이스 상태
알림 시간
서비스 케이스 종료 상태 일수
1st
보류 중인 응답 또는 해결 방법 제공됨
24시간 / 1일
5일
번째
보류 중인 응답 또는 해결 방법 제공됨
72시간 / 3일
3일
3rd
보류 중인 응답 또는 해결 방법 제공됨
5일 / 120시간
1일
4th
입력한 보류 중인 응답 또는 해결 방법이 "자동 종료"로 변경됨
6일 / 144시간
종료됨
시나리오 세부 정보
고객으로부터 추가 정보가 필요한 경우
이 시나리오에서는 고객으로부터 추가 정보가 필요한 경우 다음 단계를 수행합니다.
- 엔지니어가 업데이트 요청 정보를 보내고 사례 상태가 "응답 보류"로 설정됩니다.
- 상태가 '응답 보류 중'으로 설정된 후 1, 3, 5일째에는 추가 정보를 요청하는 고객에게 후속 알림이 발송된다.
- 상태가 "응답 보류 중"으로 설정된 후 6일 동안 고객으로부터 응답이 없는 경우 케이스가 종료됨으로 설정되고 종료 알림이 전송됩니다.
고객은 14일 이내에 Experience League에서 종료된 케이스를 다시 열어 커뮤니케이션을 계속할 수 있습니다. 14일이 지나면 새로운 지원 사례를 열어 이전에 종료된 사례와 관련된 커뮤니케이션을 계속할 수 있습니다. 종료된 티켓에 대한 전자 메일에 회신해도 다시 열리지 않습니다.
엔지니어가 솔루션을 제공하는 경우
이 시나리오에서는 엔지니어가 솔루션을 제공하면 다음 단계를 수행합니다.
- 엔지니어가 제안된 솔루션이 포함된 업데이트를 보내고 사례 상태가 "해결책 제공됨"으로 설정됩니다.
- 상태가 "해결책 제공됨"으로 설정된 후 1, 3, 5일째 되는 날에는 제공된 솔루션 확인을 요청하는 고객에게 후속 알림이 전송됩니다.
- 상태가 "해결책 제공됨"으로 설정된 후 6일 동안 고객으로부터 응답이 없는 경우 케이스가 종료됨으로 설정되고 종료 알림이 전송됩니다.
고객은 종료된 케이스를 14일 이내에 다시 열어 커뮤니케이션을 계속할 수 있습니다. 14일이 지나면 새로운 지원 사례를 열어 이전에 종료된 사례와 관련된 커뮤니케이션을 계속할 수 있습니다.
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