보험 이용 사례
보험 조직은 Adobe Experience Platform을 사용하여 보험 관리, 청구 및 참여 시스템 전반에서 보험 계약자 데이터를 통합하여 고객 관계의 모든 단계에서 개인화된 커뮤니케이션을 제공합니다. 보험 회사는 행동 신호를 정책 및 청구 정보와 연결하여 적절한 서비스, 시기 적절한 서비스 업데이트, 보존 및 라이프타임 가치를 창출하는 의미 있는 지원 등을 통해 고객에게 적극적으로 알릴 수 있습니다.
정책 갱신 캠페인
각 고객의 정책 내역, 청구 기록 및 적용 범위 환경 설정에 따라 개인화된 정책 갱신 미리 알림 및 오퍼를 보냅니다. 적시에 적절한 갱신 제공은 보험 계약자가 자신의 옵션을 쉽게 이해하고 조치를 취할 수 있도록 함으로써 정책 실효율을 줄이고 장기적인 고객 관계를 강화합니다.
비즈니스에 대한 영향
개인화된 정책 갱신 캠페인을 구현하는 조직에서는 개선된 갱신률을 확인하여 고객 이탈을 직접 줄이고 반복되는 프리미엄 매출을 보호합니다.
구현 방법
여러 단계로 구성된 오케스트레이션된 여정 패턴을 사용합니다. 이 접근 방식은 초기 알림에서 에스컬레이션된 미리 알림을 통해 진행되는 시간 재계약 시퀀스를 빌드하며, 필요한 경우 보험 계약자가 이전 터치와 참여했는지 여부에 따라 케이던스와 오퍼를 조정하는 최종 긴급 메시지를 채택합니다. 이는 시기가 단속 고객 이벤트가 아닌 계약 일자에 의해 주도되고 비즈니스 의도에 따라 조건부 분기가 있는 30일 이상의 순차적 다중 메시지 흐름이 필요한 경우 올바른 패턴입니다. 이벤트 트리거 메시지는 단속 이벤트에 대한 반응 응답을 처리하지만 갱신 캠페인에 필요한 달력 기반 스케줄링 논리 또는 에스컬레이션 종속성을 수용할 수 없습니다.
기술 고려 사항
- 정책 관리 시스템과 통합하여 갱신 날짜 이벤트 및 현재 정책 세부 정보를 수신하여 메시지가 정확한 적용 범위 및 프리미엄 정보를 반영하도록 합니다.
- 주 보험 규정 및 데이터 개인정보 보호 요구 사항을 준수하도록 모든 개인 식별 가능 및 금융 정책 데이터에 데이터 거버넌스 레이블을 적용합니다.
- 이미 갱신했거나 갱신 조건에 영향을 줄 수 있는 활성 청구가 있는 보험 계약자에게 갱신 메시지가 전송되지 않도록 제외 규칙을 구성합니다.
- Direct-to-customer 메시지가 할당된 에이전트에게 전달되는 것과 일치하도록 에이전트 또는 브로커 할당으로 타이밍을 조정합니다.
교차 판매 제품 권장 사항
각 고객의 기존 정책, 생활 단계 및 위험 프로필을 기반으로 생명, 집 또는 자동차 보장 등의 추가 보험 상품을 추천합니다. 맞춤형 제품 추천은 보험 계약자가 보장 범위 차이를 발견하고 보다 완벽한 보호 포트폴리오를 구축하는 데 도움이 됩니다.
비즈니스에 대한 영향
개인화된 크로스셀 권장 사항은 크로스셀 전환율을 개선하여 가구당 정책 및 전체 고객 생애 가치를 증가시킵니다.
구현 방법
Offer Decisioning 패턴을 사용합니다. Real-Time Decisioning은 각 고객의 기존 적용 범위, 수명 단계 및 행동 신호를 평가하여 사용 가능한 카탈로그에서 가장 관련성이 높은 제품 추천을 선택합니다. 이는 제품 선택이 행동 친화성 등급만 지정하기 보다는 통제된 의사 결정 논리를 필요로 하는 자격 규칙, 인수 지침 및 규제 적합성 요구 사항을 고려해야 하는 경우 적합한 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 모든 제품 라인의 정책 데이터를 통합 고객 프로필에 통합하므로 권장 사항을 선택할 때 의사 결정 엔진이 기존 적용 범위를 완전히 볼 수 있습니다.
- 의사 결정 모델 내에서 자격 규칙을 구성하여 고객이 이미 보유하고 있거나 위험 프로필에 대한 인수 지침과 충돌하는 제품을 제외합니다.
- 법률 및 규정 준수 팀과 협력하여 제품 권장 사항 자격 규칙이 적용 가능한 주 보험 마케팅 및 적합성 요구 사항과 일치하는지 확인한 후 실행에 옮기십시오.
- 고객과 직접 대화를 나눌 수 있는 할당된 상담원에게 추천 제품이 표시되도록 에이전트 포털과 의사 결정 출력을 조정합니다.
클레임 프로세스 Personalization
클레임 유형, 고객 선호도 및 클레임 내역을 기반으로 클레임 프로세스 커뮤니케이션, 상태 업데이트 및 지원 리소스를 개인화할 수 있습니다. 투명하고 잘 전달되는 클레임 경험은 스트레스가 많은 순간 동안의 불안감을 줄이고 보험 계약자와의 지속적인 신뢰를 구축한다.
비즈니스에 대한 영향
개인화된 청구 커뮤니케이션은 향상된 청구 만족도 점수를 달성하여 불만을 줄이고 청구 후 정책 갱신 가능성을 강화합니다.
구현 방법
여러 단계로 구성된 오케스트레이션된 여정 패턴을 사용합니다. 청구 프로세스는 각각 맞춤형 커뮤니케이션 및 적응 타이밍을 요구하는 제소, 조사, 조정 및 정산 등 다양한 단계를 포함하는 다단계 경험입니다. 이는 사용 사례에서 클레임 상태 이벤트를 기반으로 조건부 분기를 사용하여 며칠 동안 순차적인 다중 메시지 흐름을 필요로 하는 경우 적합한 패턴입니다. 단일 트리거 메시지는 순차적 클레임 단계 간의 종속성 논리를 수용할 수 없습니다.
기술 고려 사항
- 클레임 관리 시스템과 통합하여 고객이 적절한 여정 단계를 진행할 수 있도록 실시간 상태 변경 이벤트를 수신합니다.
- 자동 충돌 대 속성 손상 대 책임 주장과 같은 클레임 유형을 기반으로 메시징 톤 및 콘텐츠를 조정하는 여정 분기 로직을 설계합니다.
- 활성 클레임 조사 중에 억제 규칙을 구현하여 민감한 순간에 마케팅 또는 크로스셀 메시지가 고객에게 도달하지 않도록 합니다.
- 고객 프로필로 유입되는 모든 클레임 관련 데이터에 서비스 통신 이외의 사용을 방지하기 위해 적절한 데이터 거버넌스 제한 사항이 지정되어 있는지 확인합니다.
위험 평가 및 예방
각 고객의 정책 유형, 지리적 위치 및 특정 위험 요인에 따라 개인화된 위험 평가 정보 및 예방 팁을 제공합니다. 사전 위험 교육은 보험 계약자가 손실 노출을 줄이는 데 도움이 되어 고객과 보험사 모두에게 이익이 됩니다.
비즈니스에 대한 영향
개인화된 위험 예방 활동은 예방 참여를 개선하여 청구 빈도를 줄이고 고객 만족도를 향상하는 데 기여합니다.
구현 방법
여러 단계로 구성된 오케스트레이션된 여정 패턴을 사용합니다. 위험 예방 교육은 시간이 지남에 따라 관련 지침을 전달하고 고객 참여 및 계절별 위험 요인에 따라 적응하는 지속적인 멀티 터치 여정으로 가장 효과적입니다. 이는 여정이 계절별 시간 조정 및 참여 기반 분기를 사용하여 장기간 콘텐츠를 전달해야 하는 경우 올바른 패턴입니다. 이벤트로 트리거되는 메시지는 예측 일정 또는 지속적인 교육에 필요한 여러 단계 케이던스를 처리할 수 없습니다.
기술 고려 사항
- 날씨, 지리적 위험 및 자산 위험 정보에 대한 타사 위험 데이터 제공업체와 통합하여 위치별 위험 점수로 고객 프로필을 보강합니다.
- 해안 보험 가입자를 위한 허리케인 시즌 준비 또는 한랭 기후 고객을 위한 겨울 날씨 팁과 같이 위험이 높은 시기에 앞서 관련 예방 컨텐츠를 제공하는 계절별 여정 논리를 설계합니다.
- 데이터 거버넌스 레이블을 적용하여 고객 교육에 사용되는 위험 평가 데이터와 보험수리적 인수결정에 사용되는 데이터를 구분합니다.
- 보험 계약자의 특정 보장과 위험 방지 콘텐츠를 조정하여 권장 사항이 실제로 적용되는 위험과 관련이 있도록 합니다.
정책 변경 알림
각 고객의 특정 정책 및 커뮤니케이션 환경 설정을 기반으로 정책 변경 사항, 적용 범위 업데이트 및 새로운 옵션에 대한 개인화된 알림을 보냅니다. 명확하고 시기 적절한 알림은 보험 계약자에게 계속 알려주며 보험 적용 상태에 대한 혼란을 줄입니다.
비즈니스에 대한 영향
개인화된 정책 변경 알림은 향상된 알림 인정률을 달성하여 고객 서비스 문의가 줄어들고 전반적인 보험 계약자에 대한 이해도가 향상됩니다.
구현 방법
이벤트 트리거 메시지 패턴을 사용합니다. 관리 시스템의 정책 변경 이벤트는 각 고객이 선호하는 채널을 통해 즉시 관련 알림을 트리거하는 자연스러운 트리거 역할을 합니다. 트리거가 고객 행동이 아닌 시스템 이벤트(정책 변경)이고 필요한 커뮤니케이션이 지속적인 육성 순서가 아닌 즉각적이고 반응적일 때 올바른 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 정책 관리 시스템과 통합하여 보증, 수정 및 갱신 변경 이벤트를 실시간으로 캡처하여 통지가 가장 최신 정책 상태를 반영하도록 합니다.
- 법률 팀과 함께 정책 변경 알림이 자동화된 통신을 활성화하기 전에 해당 국가가 지정한 시간, 언어 및 전달 채널 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
- 긴급도와 변경 유형에 따라 채널 우선 순위 논리를 구성하십시오. 예를 들어, 서비스 범위 축소는 정보 업데이트보다 더 즉각적인 채널을 제공할 수 있습니다.
- 모든 정책 변경 알림에 대한 게재 감사 추적을 유지 관리하여 규정 준수 문서 및 분쟁 해결을 지원합니다.
견적 포기 복구
맞춤형 후속 메시지 및 맞춤형 오퍼를 통해 보험 견적을 작성했지만 완료하지 않은 고객의 참여를 다시 유도하십시오. 적시에 복구 지원을 제공하면 잠재 고객은 견적 프로세스로 다시 돌아가 일반적인 완료 장벽을 해결할 수 있습니다.
비즈니스에 대한 영향
Quote 포기 복구 캠페인으로 Quote 완료율이 향상되어 더 많은 잠재 고객이 보험 계약자로 전환되고 고객 확보 비용이 절감됩니다.
구현 방법
이벤트 트리거 메시지 패턴을 사용합니다. Quote 포기는 Prospect의 관심과 의향이 아직 새로운 상태에서 적시에 후속 작업을 트리거하는 행동 이벤트입니다. 이는 개별 고객 행동(포기)이 트리거이고 필요한 응답이 시간에 민감한 재참여인 경우(여러 단계의 육성 시퀀스 또는 복잡한 오퍼 의사 결정 대신)에 적합한 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 온라인 견적 플랫폼과 통합하여 고객이 이미 제공한 견적 세부 정보와 함께 중단 이벤트를 캡처하여 개인화된 재참여를 활성화합니다.
- 긴급도와 적절한 조치가 균형을 이루는 시간 규칙을 구성합니다. 즉, 몇 시간 이내에 초기 후속 조치를 하고 다음 날 동안 제한된 수의 후속 미리 알림을 제공합니다.
- 동의 및 개인정보 보호 규칙을 적용하여 마케팅 커뮤니케이션을 선택한 잠재 고객, 특히 아직 정책 관계를 수립하지 않은 고객에게만 후속 조치가 전송되도록 합니다.
- 처음부터 프로세스를 다시 시작하지 않고 잠재 고객을 저장된 견적에 직접 연결하는 딥링크를 포함합니다.
라이프 스테이지 기반 제품 오퍼
결혼, 주택 구입, 가족 성장 또는 은퇴와 같은 새로운 생활 단계에 접어드는 고객을 식별하고 변화하는 보호 요구 사항에 부합하는 관련 보험 상품을 제공합니다. 라이프 스테이지 타기팅은 보험 계약자가 적절한 시기에 적절한 보장 범위를 구축할 수 있도록 도와줍니다.
비즈니스에 대한 영향
라이프 스테이지 기반 제품 오퍼는 라이프 스테이지 제품 채택률을 향상시키고 주요 의사 결정 순간 동안 고객 관계를 심화합니다.
구현 방법
Decisioning이 있는 크로스 채널 여정 패턴을 사용합니다. Life Stage 전환은 실시간 의사 결정과 결합된 크로스 채널 오케스트레이션을 통해 가장 연관성 있는 제품을 선택하고 최적의 순간에 고객이 선호하는 채널을 통해 전달할 수 있습니다. 이는 여정이 감지된 라이프 단계에 가장 적합한 제품을 선택하는 결정을 활용하면서 일관적인 오퍼를 보장하기 위해 여러 채널 간 게재를 조정해야 하는 올바른 패턴입니다. 여러 단계 오케스트레이션만으로는 보험 제품 추천에 필요한 실시간 자격 요건 및 적합성 평가를 제공할 수 없습니다.
기술 고려 사항
- 주소 변경, 수혜자 업데이트, 온라인 연구 패턴과 같은 행동 신호를 정책 변경 이벤트와 결합하여 생활 단계 감지 모델을 구축합니다.
- 각 라이프 단계와 적합한 적용 범위 권장 사항에 맞는 제품 적격성 및 적합성 규칙으로 의사 결정 엔진을 구성합니다.
- 할당된 에이전트 또는 브로커와 라이프 스테이지 오퍼를 조정하여 오퍼가 게재될 때 컨설팅 대화를 통해 고객을 지원할 수 있도록 합니다.
- 데이터 개인정보 보호 규정 및 공정한 마케팅 관행 준수를 보장하기 위해 라이프 스테이지 추론에 사용되는 모든 서드파티 데이터 소스에 데이터 거버넌스 레이블을 적용합니다.
할인 및 절감 기회
각 고객의 프로필과 행동을 기반으로 번들, 안전 드라이버, 충성도 및 페이퍼리스 청구 할인과 같은 개인화된 할인 기회를 식별하고 전달합니다. 사전 예방적 절감 커뮤니케이션은 가치를 입증하고 가격-가치 관계를 강화합니다.
비즈니스에 대한 영향
맞춤형 할인 및 저축 커뮤니케이션을 통해 할인 활용률이 향상되어 고객 만족도가 향상되고 가격 중심의 이탈이 줄어듭니다.
구현 방법
Offer Decisioning 패턴을 사용합니다. Real-Time Decisioning은 사용 가능한 할인에 대한 각 고객의 자격을 평가하고 적절한 시점에 제공할 가장 영향력 있는 절감 기회를 선택합니다. 이는 할인 선택이 스택 제한 사항, 규제 제한 사항 및 정확한 보험수리적 계산(단순한 자격 확인만이 아닌 통제 의사 결정 논리를 필요로 하는 제한 사항)을 고려해야 하는 경우에 적합한 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 정책 등급 및 과금 시스템과 통합하여 각 고객에 대한 정확한 할인 적격성 및 잠재적 절감 금액을 실시간으로 계산합니다.
- 할인 스택 제한을 고려하는 의사 결정 규칙을 구성하고 전달된 절감 금액이 실제로 정확하고 가격 책정 팀에서 승인되도록 합니다.
- 특정 주에서는 보험 할인이 마케팅 및 적용될 수 있는 방법에 제한이 있으므로 할인 커뮤니케이션에 주별 규제 규칙을 적용합니다.
- 할인 채택 결과를 추적하여 의사 결정 모델을 지속적으로 개선하고 다양한 고객 세그먼트에 가장 큰 반향을 일으키는 절감 메시지의 우선 순위를 지정합니다.
클레임 사기 방지
고객 신뢰를 유지하면서 의심스러운 청구 패턴을 식별하고 조사 커뮤니케이션을 개인화하는 지능형 사기 감지를 사용합니다. 효과적인 사기방지는 보험료를 공정하게 유지하고 적법한 청구가 신속하게 처리되도록 함으로써 정직한 보험계약자를 보호한다.
비즈니스에 대한 영향
지능형 청구 사기 방지 프로그램은 사기 적발률을 개선하여 사기 지급금을 줄이고 전체 청구 비용을 낮춥니다.
구현 방법
이벤트 트리거 메시지 패턴을 사용합니다. 사기 위험 점수 책정 이벤트는 적절한 조사 통신 및 프로세스 조정을 실시간으로 트리거하여 플래그가 지정된 청구가 즉시 주목을 받도록 합니다. 이는 시스템에서 파생된 이벤트(사기 위험 점수)가 트리거이고 필요한 작업이 여러 단계의 여정 또는 의사 결정 시나리오가 아닌 세심한 고객 커뮤니케이션으로 즉각적인 내부 프로세스 조정인 경우 올바른 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 청구 분석 시스템의 사기 위험 점수를 고객 프로필에 통합하는 동시에 엄격한 데이터 거버넌스 레이블을 적용하여 사기 조사 데이터가 고객 대면 통신에 표시되지 않도록 합니다.
- 조사 결과에 관계없이 관계를 유지하면서 클레임이 검토 중인 고객을 위한 전문적이고 공손한 어조를 유지하는 커뮤니케이션 경로를 설계합니다.
- 역할 기반 액세스 제어를 구현하여 사기 행위 지표가 승인된 조사 팀에만 표시되고 표준 에이전트나 고객 서비스 보기에 표시되지 않도록 합니다.
- Adobe Experience Platform ID 확인 서비스와 협력하여 공유 주소 또는 여러 의심스러운 클레임에 연결된 전화 번호와 같은 관련 프로필 전반의 패턴을 감지합니다.
웰니스 및 예방 프로그램
목표 및 참여 수준에 따라 건강 및 생명 보험 고객을 위한 웰니스 프로그램 커뮤니케이션, 참여 알림 및 보상 알림을 개인화합니다. 적극적인 웰니스 프로그램은 보험 계약자의 건강 결과를 개선하고 보다 강력하고 참여적인 고객 기반을 구축합니다.
비즈니스에 대한 영향
개인화된 웰니스 및 예방 프로그램 커뮤니케이션은 프로그램 참여율을 향상시켜 건강 결과와 청구 빈도 감소에 기여합니다.
구현 방법
여러 단계로 구성된 오케스트레이션된 여정 패턴을 사용합니다. 웰니스 프로그램은 각 참여자의 활동 및 진행 상황에 따라 적응적인 오케스트레이션이 필요한 이정표, 과제 및 보상 등과 함께 지속적인 참여 경험입니다. 이는 사용 사례에서 참여 기반 분기 및 적응형 시간 조정을 통한 장기적인 다중 메시지 흐름이 필요할 때 적합한 패턴입니다. 이벤트로 트리거되는 메시징은 복잡한 이정표 논리를 처리할 수 없거나 지속적인 활동 추적을 기반으로 통신 케이던스를 조정해야 합니다.
기술 고려 사항
- Adobe Experience Platform 스트리밍 수집을 사용하여 웨어러블 장치 및 상태 응용 프로그램 데이터 피드와 통합하여 명확한 데이터 거버넌스 레이블을 적용하여 웰니스 데이터를 언더라이팅 또는 클레임 데이터와 구별합니다.
- 참여자가 자신의 건강 활동 데이터가 어떻게 사용되는지 이해하고 정책에 영향을 주지 않고 옵트아웃할 수 있도록 웰니스 데이터 수집에 대한 별도의 동의 메커니즘을 구현합니다.
- 각 참여자의 참여 수준에 따라 프로그램 강도와 커뮤니케이션 빈도를 조정하여 피로를 방지하고 지속적인 참여를 유도하는 여정 논리를 설계합니다.
- 출시 전에 법률 및 규정 준수 팀과 협력하여 해당 주 보험 규정을 준수하기 위한 웰니스 인센티브 구조 및 보험료 할인 프로그램을 검토하십시오.
에이전트 및 브로커 조정
정책 요구 사항, 서비스 내역 및 선호도를 기반으로 고객과 할당된 에이전트 또는 브로커 간의 개인화된 커뮤니케이션 및 조정을 활성화합니다. 더 나은 조정은 고객이 그들의 완전한 관계를 이해하는 지식이 있는 조언자의 지원을 받는 원활한 경험을 만듭니다.
비즈니스에 대한 영향
효율적인 에이전트 및 브로커 조정 커뮤니케이션을 통해 에이전트 참여가 개선되어 고객 관계가 강화되고 신뢰할 수 있는 자문 상호 작용에 의해 보존이 향상됩니다.
구현 방법
일괄 아웃바운드 메시지 활성화 패턴을 사용합니다. 에이전트 조정은 에이전트에게 우선 순위가 지정된 고객 지원 목록, 대화 포인트 및 정기적인 케이던스에 대한 권장 작업을 제공하는 예약된 일괄 활성화를 통해 가장 잘 전달됩니다. 이는 대상이 크고 사전 정의되어 있고, 이벤트 드리븐이 아닌 되풀이하여 게재 시간을 예약하며, 실시간 분기나 의사 결정이 필요하지 않은 경우 올바른 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 에이전트 관리 시스템과 통합하여 정확한 에이전트-고객 할당을 유지하고 통신이 특히 에이전트 전환 중에 올바른 관계를 반영하도록 합니다.
- 에이전트가 원시 행동 데이터를 노출하지 않고 고객 인사이트, 예정된 갱신 및 권장 작업에 대한 통합된 보기를 수신할 수 있도록 데이터 활성화를 에이전트 포털에 설계합니다.
- 데이터 거버넌스 레이블을 적용하여 계약 및 규제 데이터 공유 범위를 고려하여 외부 브로커 파트너와 캡티브 에이전트와 공유하는 고객 데이터 요소를 제한합니다.
- 에이전트 상호 작용에서 고객 프로필로 피드백 루프를 다시 구현하여 직접 또는 전화로 나눈 통찰력이 통합 보기를 강화하고 향후 개인화를 향상시킵니다.
재해 이벤트 응답
개인화된 지원 정보, 청구 신청 안내 및 긴급 자원을 통해 자연 재해 또는 재해 발생 시 영향을 받는 지역의 고객과 사전에 소통합니다. 위기 시 신속하고 공감할 수 있는 지원 활동은 고객이 가장 필요로 할 때 현장에 있겠다는 보험사의 약속을 보여줍니다.
비즈니스에 대한 영향
사전 재난적 이벤트 대응 커뮤니케이션을 통해 이벤트 중 고객 커뮤니케이션 비율을 향상시켜 청구 신청을 가속화하고 장기적인 고객 신뢰와 충성도를 강화합니다.
구현 방법
이벤트 트리거 메시지 패턴을 사용합니다. 재해 이벤트 선언은 영향을 받는 지리적 영역의 모든 보험 계약자에게 즉시 개인화된 전달을 위한 우선순위가 높은 트리거 역할을 합니다. 이는 우선 순위가 높은 외부 이벤트가 트리거이고 필요한 응답이 개별 고객 행동 패턴이나 복잡한 순서 지정 대신 시간에 중요한 정보가 포함된 즉각적이고 광범위한 지리적 연결일 때 적합한 패턴입니다.
기술 고려 사항
- 재해 모니터링 서비스 및 정부 재해 신고 피드와 통합하여 특정 지역에 대해 이벤트가 선언될 때 신속하게 통신을 트리거합니다.
- 보험 계약자 주소 데이터 및 속성 위치 정보를 사용하여 지리적 대상 세그먼트를 작성함으로써 영향을 받지 않는 고객에게 과다 통신하지 않고 영향을 받는 지역의 고객을 정확하게 식별할 수 있습니다.
- 표준 빈도 제한 및 제외 규칙을 무시하는 우선 순위가 높은 메시지 라우팅을 구성하여 중요한 안전 및 클레임 정보가 고객에게 즉시 전달되도록 합니다.
- 위기 시 콘텐츠를 만들지 않고도 이벤트 선언 후 몇 시간 내에 통신을 활성화할 수 있도록 일반적인 재해 이벤트 유형에 대한 메시지 템플릿 및 여정 구성을 미리 빌드합니다.
보험 계약자 포털 컨텐츠 Personalization
검색 행동, 정책 포트폴리오 및 최근 서비스 상호 작용을 기반으로 가장 관련성이 높은 적용 범위 정보, 도구 및 리소스를 표시하여 보험 계약자를 위한 인증된 셀프 서비스 포털 및 모바일 앱 환경을 개인화합니다. 각 보험계약자의 현재 상황에 맞게 조정되는 포털은 마찰을 줄이고 고객이 필요할 때 필요한 것을 더 쉽게 찾을 수 있도록 한다.
비즈니스에 대한 영향
보험 계약자 포털 경험을 개인화하면 셀프 서비스 작업 완료 및 디지털 참여에 있어 측정 가능한 개선을 유도하여 인바운드 연락처 센터의 볼륨을 줄이고 디지털 채널에 대한 고객 만족도를 강화합니다.
구현 방법
동작 권장 사항 패턴을 사용하십시오. 인증된 포털 세션의 행동 신호(적용 범위 계산기 사용, 정책 문서 보기, 클레임 상태 확인 및 FAQ 항목 참여)는 각 보험 계약자의 현재 컨텍스트에 가장 관련성이 높은 콘텐츠와 도구를 동적으로 표시하는 추천 모델을 교육합니다. 이는 인증된 세션 내의 암시적 동작 신호에 의해 개인화가 추진되는 경우 적합한 패턴이며 목표는 콘텐츠 또는 리소스 카탈로그의 관련성 순위입니다. Offer Decisioning은 제품 오퍼를 제시하기 전에 통제되는 자격 및 보험적 승인이 필요하며, Decisioning을 사용하는 크로스 채널이며 여러 채널에서 제품 오퍼를 조정할 때 더 적절합니다.
기술 고려 사항
- 보험 계약자 포털에서 수집된 행동 신호에 데이터 거버넌스 레이블을 적용하여 참여 분석과 규제 대상 보험 데이터를 구분하고, 청구 기록에서 파생된 모든 신호가 명시적 보험수리적 및 준수 검토 없이 개인화 모델로 흐르는 것을 제한합니다.
- 행동 모델을 정책 관리 시스템과 통합하여 컨텐츠 및 도구 추천이 제품 라인 분류 이상의 추천 모델에 원시 정책 데이터를 노출하지 않고 각 보험 계약자의 적극적인 정책 포트폴리오(자동차 보험 계약자를 위한 자동 보장 도구 및 주택 소유자를 위한 재산 자원 표시)를 반영하도록 합니다.
- 행동 개인화가 적용 가능한 주 규정에 따른 보험 권장 사항이나 마케팅 권유를 구성하지 않도록, 특히 행동 신호가 보장 범위 차이 탐지를 의미할 수 있는 경우, 주별 준수 제어를 구현합니다.
- 강력한 셀프서비스 조사 행동을 보인 보험 계약자를 지원하는 에이전트가 서비스 기록과 함께 고객의 디지털 참여를 통합적으로 볼 수 있도록 에이전트 포털과 포털 개인화 신호를 조정합니다.