有効なサポートリクエスト

サポートチケットを作成する場合は、適切なチャネルを通じて送信し、問題に関する正確で詳細な情報を提供し、正しい組織と連絡先の理由を選択し、適切な製品とバージョンを選択し、提案された記事を潜在的な解決策として確認し、送信前にすべての情報を再確認し、チケットの進行状況を追跡してサポートチームと会話し、問題が解決したらフォローアップチケットを開します。​ 適切なチャネルを通じてチケットを送信し、正確で詳細な情報を提供し、正しい組織と連絡先の理由を選択し、適切な製品とバージョンを選択し、提案された記事を確認し、送信前にすべての情報を再確認し、チケットの進行状況を追跡し、サポートチームと会話し、問題が解決したらチケットを解決済みとしてマークし、必要に応じてフォローアップチケットを開じてください。​

ログやスクリーンショットを含める

手元の問題に応じて役立つログがいくつかあります。 可能な場合は、ログのセクションを見つけて、サポートリクエストの一部に含めます。 このログのスニペットは、エンジニアが表示されるエラーを理解するのに役立ち、トリアージプロセスを迅速に進めます。 すべてのアプリサーバーには個別のログがあり、これらのログは集計としてNew Relicにフィードされます。 つまり、各アプリケーションサーバーの個々のログファイルを読み取る代わりに、すべてのエラーを 1 つの場所で検索できます。 最後の選択肢として、New Relicで見つかったエントリがある場合は、追加情報としてスクリーンショットを使用し、プロセスを迅速に進めることもできますが、NRQL 文を使用することをお勧めします。

タイムゾーンが参照されていることを確認してください

サポートに関する問題に関与した際には、インシデントを参照する際にタイムゾーンを明確にするように促します。 タイムゾーンを参照すると、サポートエンジニアリングチームがログとイベントを調査する際に、実際に関連する時間枠に集中できます。 サーバーのログ時間の何時間も前や後ろに人がいる場合があることに注意してください。

最初に受けたトリアージと結果の説明

これまでに実行したすべてのトリアージ手順を説明および文書化することで、サポートエンジニアは初期の想定を検証するのに役立ちます。 サポートするトリアージの手順と調査結果が提供されれば、プロセス全体を迅速化できます。 これにより、作業の重複が減り、最終的に調査結果を一定の検証レベルで文書化できるようになります。

New Relic レポートへのリンクまたは NRQL 文の提供

Adobe Commerceの問題の多くは、New Relicでトレースできます。 New Relicのダッシュボードやカスタム NRQL ステートメントを調べることで、何らかの問題が発生している場所に対するインサイトが得られます。 これらの同じダッシュボードとカスタム New Relic クエリは共有可能です。 サポートチケットにこれらのリンクを提供することで、エンジニアはレポーターが何であるかを正確に確認できます。