Adobe Commerce サポートチケットのライフサイクルポリシーの更新
このドキュメントでは、コミュニケーションを強化し、お客様に迅速に解決策を提供してカスタマーサクセスを支援することを目的として、AdobeDX サポートケースのライフサイクルに対する改善点の概要を説明します。 これは、Adobeサクセスプランの概要：サポートケースのライフサイクルでも確認できます。
以下は、サポートプロセス中に発生した様々なシナリオに関するタイムラインと通知です。
ケースのフォローアップのリマインダー
通知
サポート案件の状態
通知のタイミング
クローズ状態までの日数
1st
保留中の応答または解決策が提供されました
24 時間/ 1 日
5 日間
2nd
保留中の応答または解決策が提供されました
72 時間/ 3 日
3 日間
3rd
保留中の応答または解決策が提供されました
120 時間/ 5 日
1 日
4 日
指定された保留中の応答または解決は [ 自動クローズ ] に変更されました
144 時間/ 6 日
クローズ
シナリオの詳細
お客様から追加情報が必要な場合
このシナリオでは、顧客から追加情報が必要になると、次の手順が実行されます。
- エンジニアが情報を要求する更新を送信し、ケースのステータスが「応答を保留中」に設定されます。
- ステータスが「応答待ち」に設定された後、1 日、3 日、5 日に、フォローアップ通知が顧客に送信され、追加情報の提供を求められます。
- ステータスが「応答待ち」に設定された後、顧客から 6 日間の応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。
お客様は、14 日以内にクローズドケースを再度開いて、コミュニケーションを継続することができます。 14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前にクローズしたケースに関するコミュニケーションを継続できます。
エンジニアがソリューションを提供する場合
このシナリオでは、エンジニアがソリューションを提供する際に、次の手順が実行されます。
- エンジニアは、提案されたソリューションのアップデートを送信し、ケースのステータスが「Resolution Provided （解決策提供）」に設定されます。
- ステータスが「解決策提供」に設定された後、1 日、3 日、5 日に、フォローアップ通知が顧客に送信され、ソリューション提供の確認を求めます。
- ステータスが「解決策提供」に設定された後、お客様から 6 日間の応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。
お客様は、14 日以内にクローズドケースを再度開いて、コミュニケーションを継続することができます。 14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前にクローズしたケースに関するコミュニケーションを継続できます。
関連資料
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