Adobe Commerce サポートチケットのライフサイクルポリシーの更新

最終更新日： 2025年2月20日

このドキュメントでは、コミュニケーションを強化し、お客様に迅速に解決策を提供してカスタマーサクセスを支援することを目的として、Adobe DX サポートケースのライフサイクルに対する改善点の概要を説明します。 これは、Adobe サクセスプランの概要：サポートケースのライフサイクルでも確認できます。
以下は、サポートプロセス中に発生した様々なシナリオに関するタイムラインと通知です。

ケースのフォローアップのリマインダー

通知サポート案件の状態通知のタイミングクローズ状態までの日数
1st保留中の応答または解決策が提供されました24 時間/ 1 日5 日間
2nd保留中の応答または解決策が提供されました72 時間/ 3 日3 日間
3rd保留中の応答または解決策が提供されました120 時間/ 5 日1 日
4 日指定された保留中の応答または解決は [ 自動クローズ ] に変更されました144 時間/ 6 日クローズ

シナリオの詳細

お客様から追加情報が必要な場合

このシナリオでは、顧客から追加情報が必要になると、次の手順が実行されます。

  • エンジニアが情報を要求する更新を送信し、ケースのステータスが「応答を保留中」に設定されます。
  • ステータスが「応答待ち」に設定された後、1 日、3 日、5 日に、フォローアップ通知が顧客に送信され、追加情報の提供を求められます。
  • ステータスが「応答待ち」に設定された後、顧客から 6 日間の応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。

お客様は、14 日以内にExperience Leagueでクローズ済みケースを再度開いて、コミュニケーションを継続できます。 14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前にクローズしたケースに関するコミュニケーションを継続できます。 クローズしたチケットに関するメールへの返信では、そのチケットは再オープンされないことに注意してください。

エンジニアがソリューションを提供する場合

このシナリオでは、エンジニアがソリューションを提供する際に、次の手順が実行されます。

  • エンジニアは、提案されたソリューションのアップデートを送信し、ケースのステータスが「Resolution Provided （解決策提供）」に設定されます。
  • ステータスが「解決策提供」に設定された後、1 日、3 日、5 日に、フォローアップ通知が顧客に送信され、ソリューション提供の確認を求めます。
  • ステータスが「解決策提供」に設定された後、お客様から 6 日間の応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。

お客様は、14 日以内にクローズドケースを再度開いて、コミュニケーションを継続することができます。 14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前にクローズしたケースに関するコミュニケーションを継続できます。