Supporto Elite
I servizi di supporto Elite per Adobe Experience Cloud offrono obiettivi di livello di servizio d’eccellenza, supporto proattivo e l’affiancamento di un Technical Account Manager e un Named Support Engineer.
Obiettivi del livello di servizio: risposta iniziale
Le funzioni operative nell’ambiente di produzione del cliente non sono disponibili oppure si verificano problemi significativi di perdita di dati o deterioramento del servizio ed è richiesto un intervento immediato per ripristinare funzionalità e usabilità.
1 ora
15 minuti
Le funzioni operative del cliente hanno subito un notevole deterioramento del servizio o potenziale perdita di dati, oppure un problema interessa una funzione importante.
4 ore
30 minuti
Le funzioni operative del cliente sono interessate da deterioramento lieve del servizio (o nessun deterioramento), tuttavia è possibile procedere normalmente mediante una soluzione temporanea.
6 ore
1 ora
Domande generali sulle attuali funzionalità del prodotto o su una richiesta di miglioramento.
3 giorni
1 giorno
Caratteristiche del supporto Elite
Technical Account Manager
Un Technical Account Manager dedicato per monitorare l’esperienza Elite, coordinare le attività di supporto e servizi sul campo, e fornire servizi proattivi volti a massimizzare il valore aziendale.
Named Support Engineer
Un tecnico del supporto dedicato che acquisisce familiarità con l’ambiente della soluzione e gli obiettivi di business del cliente. Il Named Support Engineer è un tecnico esperto che aiuta a coordinare l’esperienza di supporto Elite del cliente.
Valutazione dei casi
Valutazione periodica programmata delle richieste di supporto aperte, per garantirne l’allineamento in termini di descrizione dei casi, impatto sul business, stato, priorità e accordi sulle azioni successive necessarie a garantire una rapida risoluzione.
Gestione delle escalation
Un contatto Adobe dedicato che può fornire assistenza e aggiornamenti regolari in merito ai casi che richiedono escalation, e assicurarsi che venga data priorità alle richieste di supporto aperte più critiche.
Valutazione dei servizi
Valutazione periodica dei servizi del programma Elite, delle metriche di supporto e dei materiali da consegnare, incluso un piano di consegna proattivo.
Sessioni con esperti
Una sessione di 60 minuti incentrata su una specifica funzionalità di prodotto e come utilizzarla per risolvere le problematiche più comuni.
Valutazione dell’ambiente
Valutazione proattiva dell’implementazione, della configurazione e dell’architettura complessiva della soluzione, incluse le integrazioni.
Valutazione della roadmap della soluzione
Confronta e allinea la roadmap della soluzione Adobe con quella del progetto del cliente, per mitigare i rischi e prepararsi per il futuro.
Manutenzione e monitoraggio
Best practice di manutenzione e ultime correzioni (SP, MR, patch, FP) per rimanere sempre aggiornati su tutte le verifiche di manutenzione
Valutazione delle nuove versioni e preparazione
Indicazioni personalizzate sulle nuove funzioni dei prodotti, per sfruttare le ultime innovazioni, con valutazione del piano di aggiornamento eseguita da esperti di Adobe.
Trasferimento delle conoscenze
Trasferimento continuo delle conoscenze dal team di supporto Adobe, per fornire best practice sull’utilizzo delle soluzioni.
Gestione degli eventi
Gestione degli eventi chiave per garantire il giusto livello di supporto, copertura e piano di mitigazione durante le fasi principali a livello di progetto e obiettivi di business.
Caratteristiche del supporto online
Forum della community
Forum online
Accesso online continuo a un database in continua crescita di soluzioni tecniche, documentazione del prodotto, risposte alle domande più frequenti e altro ancora. Possibilità di relazionarsi con professionisti e altri clienti della Community Adobe per condividere best practice ed esperienze.
24x7x365 P1
Supporto telefonico
Gli utenti autorizzati o i contatti interni per il supporto possono segnalare i problemi tramite tutti i canali disponibili (compreso il supporto telefonico per casi P1) e interagire con il team Adobe di assistenza tecnica per conto della tua azienda.
Experience League
Percorsi autoguidati
Diventa un Experience Maker con Experience League. Puoi acquisire rapidamente le capacità necessarie nella gestione della customer experience seguendo un percorso di apprendimento personalizzato per sviluppare nuove competenze, partecipare a una comunità globale di professionisti e guadagnare riconoscimenti di valore sul piano professionale.
Office Hours
Webinar
Office Hours è un’iniziativa nata dal team del Servizio clienti di Adobe. Queste sessioni sono progettate per informare e aiutare i partecipanti a risolvere problemi e fornire suggerimenti e trucchi utili per le soluzioni Adobe Experience Cloud.
Supporto chat in diretta*
Supporto chat
Avvia una sessione di chat per ottenere risposte e assistenza nell’invio di un caso.
*Il supporto chat in diretta non è disponibile per tutti i prodotti.
Portali di assistenza autonoma
Portale di supporto 24/7
Accesso on-demand al portale di assistenza autonoma per inviare richieste di supporto, esaminare lo stato dei casi e sfogliare altre risorse, come la knowledge base, notizie e avvisi, suggerimenti e altro ancora.
Attività di supporto cloud - AEM
Launch Advisory
Per i clienti che implementano una nuova soluzione Adobe Experience Cloud, Launch Advisory offre un set principale di servizi di consulenza e raccomandazioni consolidate, utili per il successo dell’implementazione e per velocizzare il time-to-value.
Gli esperti delle soluzioni Adobe aiutano a convalidare i requisiti, l’architettura, il processo di sviluppo e lo stato di preparazione, con indicazioni basate su best practice rivolte ai clienti e ai partner di implementazione.
Launch Advisory si allinea alla pianificazione del progetto del cliente, con obiettivi intermedi comuni (avvio, definizione, progettazione, lancio e post-lancio) per guidare, convalidare, valutare e formulare raccomandazioni. Il servizio include i seguenti materiali:
- Piano di lancio (incluso il piano di collaborazione al progetto)
- Documentazione relativa a valutazione e raccomandazioni
- Riepilogo dell’ambito delle attività di consulenza
Attività di servizio sul campo
I servizi sul campo sono utilizzati per la risoluzione rapida e si incentrano sul successo dei clienti e la velocizzazione del time-to-value. Se Launch Advisory è attivo, nel primo anno non sono previsti servizi sul campo per i prodotti coperti da un contratto di supporto Adobe.
I clienti Elite hanno diritto a 4 attività all’anno di tipo tecnico e/o strategico.
Le attività tecniche supportano le competenze tecniche del clienti e sono volte a massimizzare l’adozione degli strumenti. In particolare, includono supporto e raccomandazioni in merito a configurazioni della piattaforma, integrazioni e risoluzione di problemi.
Attività tecniche disponibili:
- Audit sullo stato del sistema
- Audit della piattaforma
- Abilitazione del set di funzioni
- Integrazioni e configurazioni di base
- Risoluzione di problemi inerenti la soluzione del cliente
- Supporto dei servizi cloud
Le attività strategiche rilevano le opportunità che consentono di trarre maggior valore dalle soluzioni Adobe del cliente. Includono raccomandazioni di supporto relative a strategia, misurazione e livello di preparazione per favorire la realizzazione di valore tramite una o più soluzioni Adobe.
Attività strategiche disponibili:
- Roadmap sul livello di preparazione
- Sviluppo e misurazione di casi d’uso
- Reporting e analisi
- Abilitazione delle best practice
Risorse
Supporto Adobe: aree geografiche, orari operativi e lingue
L’ambito del supporto Adobe è definito allineando l’indirizzo di fatturazione del cliente (in base all’ordine di vendita o altro documento di acquisto del servizio di supporto Adobe) a una delle seguenti aree geografiche:
1Il supporto è disponibile solo in inglese e giapponese.
In Giappone, i casi P2, P3 e P4 sono limitati al solo orario operativo.
