Componenti aggiuntivi di supporto

Componenti aggiuntiviPiano di successo ExpertPiano di successo Ultimate
Componente aggiuntivo Gestione eventi
Offre guida e supporto end-to-end necessari per gestire l’intero ciclo di vita degli eventi chiave
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Componente aggiuntivo Direttore tecnico dell’account
La risorsa tecnica principale che fornisce supervisione a livello di leadership, è responsabile del coinvolgimento dei dirigenti e garantisce la governance per massimizzare i risultati aziendali
icona non disponibile Non disponibile icona disponibile Disponibile
Componente aggiuntivo Supporto cloud avanzato
Assistenza e garanzia del valore di massimo livello per i clienti di Adobe Experience Manager as a Cloud Service
icona disponibile Disponibile icona disponibile Disponibile
Componente aggiuntivo Sessioni tutor
Fornisce apprendimento basato sulle abilità in un metodo di formazione just-in-time
icona non disponibile Non disponibile icona disponibile Inclusa
Componente aggiuntivo Developer Boost
Fornisce agli esperti tecnici l’accesso sul campo per fornire assistenza per il break-fix
icona non disponibile Non disponibile icona incluso Incluso
Pacchetto componente aggiuntivo per coda di priorità
Fornisce tempi di risposta più rapidi, un unico punto di contatto per le attività di supporto e l’accesso agli Acceleratori di successo.
icona disponibile Disponibile icona incluso Incluso

Tempo di risposta mirato iniziale per il supporto

PrioritàDefinizioneTempo di risposta mirato: supporto ExpertTempo di risposta mirato: supporto UltimateImpegno del cliente
P1Impatto critico sull’azienda:
le funzioni operative di produzione del cliente non sono disponibili oppure si verificano problemi significativi di perdita di dati o deterioramento del servizio ed è richiesto un intervento immediato per ripristinare funzionalità e usabilità.
1 ora15 minutiIl cliente si impegna a un coinvolgimento continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con l’Assistenza clienti di Adobe fino alla mitigazione. Se l’Assistenza clienti Adobe non è in grado di ottenere informazioni critiche per la gestione della risposta dai Contatti interni per il supporto, Adobe può diminuire la priorità della richiesta di assistenza da P1 a un livello inferiore.
P2Impatto notevole sull’azienda:
le funzioni operative del cliente hanno subito un importante deterioramento del servizio o una potenziale perdita di dati, oppure il problema interessa una funzione importante.
2 ore durante il normale orario di lavoro di Adobe30 minuti durante l’orario di lavoro dell’area geografica di AdobeIl supporto Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro. Se l’Assistenza clienti Adobe non è in grado di ottenere informazioni critiche per la gestione di una risposta dai Contatti interni per il supporto, Adobe può diminuire la priorità della richiesta di assistenza da P2 a un livello inferiore.
P3Impatto minimo sull’azienda:
le funzioni operative del cliente sono interessate da deterioramento lieve del servizio, uttavia è possibile procedere normalmente mediante una soluzione temporanea.
4 ore durante il normale orario di lavoro di Adobe1 ora durante l’orario di lavoro dell’area geografica di AdobeL’Assistenza clienti Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro.
P4Nessun impatto sull’azienda:
domande generali sulle attuali funzionalità del prodotto o richieste di miglioramento.
1 giorno lavorativo1 giorno lavorativoL’Assistenza clienti Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro.

Supporto Ultimate: contatti interni per il supporto

Nell’ambito del supporto Ultimate, il cliente avrà diritto a una capacità estesa fino a quindici (15) contatti interni per il supporto per prodotto AEC (erano quattro (4) per i prodotti AEC per il supporto Expert).

I contatti interni per il supporto possono segnalare i problemi tramite tutti i canali disponibili e interagire, se necessario, con il team di assistenza tecnica di Adobe per conto del cliente. Uno (1) di tali contatti interni per il supporto può anche essere designato come amministratore dell’account del cliente, che può aggiornare autonomamente l’elenco dei contatti interni per il supporto e imporre limitazioni alle autorizzazioni tramite il portale di supporto fornito da Adobe.

Adobe Digital Learning Services

Migliora il supporto con un abbonamento per l’apprendimento

Crea una forza lavoro Adobe qualificata con percorsi di apprendimento personalizzati per singoli utenti e team

Ottimizza le prestazioni e gli investimenti attraverso lo sviluppo rapido delle competenze e l’acquisizione continua di conoscenze sui prodotti e sulle soluzioni

Realizza gli obiettivi aziendali con una strategia di apprendimento end-to-end che consente di promuovere la maturità digitale dall’adozione all’ottimizzazione

Servizi di assistenza: aree geografiche, orari e lingue

Assistenza tecnica online e telefonica dal vivo
  • Incidenti con priorità 1: 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tutto l’anno, tramite telefono o assistenza online
  • Incidenti con priorità 2-4: supporto disponibile durante l’orario di lavoro dell’area geografica tramite chat o assistenza online.
Orari di lavoro a seconda delle aree geografiche
  • Gli orari di lavoro applicabili per area geografica si basano sull’indirizzo di fatturazione indicato nell’ordine di vendita o nei documenti di acquisto.
  • Se Adobe viene contattata per una richiesta supporto da un utente diverso dai Contatti interni per il supporto, può richiedere che il caso di supporto venga nuovamente inviato da un Contatto interno per il supporto.
Lingue
  • Il supporto in lingua giapponese è disponibile durante l’orario di lavoro dell’area geografica giapponese, esclusi i giorni festivi o le giornate di riposo di Adobe. Il supporto in lingua giapponese non è disponibile per Adobe Commerce.
  • Fatta salva la precedente eccezione, tutto il supporto verrà fornito esclusivamente in lingua inglese.
Accesso al supporto
  • Il cliente concederà al supporto Adobe l’accesso ai propri sistemi applicabili tramite strumenti di supporto remoto controllati da Adobe allo scopo di risolvere i problemi e di fornire assistenza.