Documentazione Risorse dei piani di successo

Panoramica dei piani di successo Adobe

Ultimo aggiornamento: 26 settembre 2024

Argomenti:
Piani di successo

I piani di successo di Adobe vanno oltre la risoluzione reattiva dei problemi per offrirti un nuovo tipo di esperienza personalizzata che manterrà i tuoi livelli aziendali avanti rispetto a qualsiasi problema. Il team di Adobe si avvale di competenze tecniche approfondite, funzionalità diversificate e una metodologia avanzata per fornirti il livello giusto di supporto, competenze e assistenza tecnica e strategica di cui hai bisogno.

Confronto tra i piani di successo Expert e Ultimate

	Piano di successo Expert	Piano di successo Ultimate
	Con il piano di successo Expert, puoi accedere all’assistenza di esperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per la risoluzione dei problemi tecnici e indicazioni sui problemi aziendali critici. Oppure puoi trovare soluzioni rapide attingendo alle nostre risorse autonome, alle best practice esclusive e a una community online di esperti e colleghi di Adobe. Incluso con tutte le licenze di Adobe Experience Cloud.	Con il piano di successo Ultimate, potrai contare su un’assistenza strategica e tecnica proattiva per fornire esperienze digitali ad alte prestazioni. L’ambiente di Adobe sarà supportato da un team di esperti che ha familiarità con la tua azienda e si concentrerà sull’esecuzione di una roadmap in linea con gli obiettivi e le priorità per l’impatto aziendale.
Team di successo	Gruppo di team di tecnici del supporto	Include: Technical Account Manager designato Customer Success Manager designato Support Services Manager designato Gruppo di team di tecnici ed esperti strategici che forniscono acceleratori per il successo Gruppo di team di tecnici del supporto
Supporto proattivo tecnico e operativo	Non incluso	Include: Aggiornamento e valutazione della migrazione, preparazione delle versioni Valutazione della roadmap dei prodotti Roadmap tecniche e strategiche allineate Preparazione e pianificazione degli eventi chiave Pianificazione dell’abilitazione pertinente e tempestiva Best practice tecniche e linee guida del settore Sostegno/allineamento con i team di prodotto Piano unificato per il raggiungimento dei principali obiettivi aziendali: piano d’azione reciproco (MAP)
Supporto tecnico	Include: P1: supporto per problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 P2, P3, P4: supporto nell’orario di lavoro Gestione delle interruzioni standard Gestione di gruppi di escalation	Include: P1: supporto dei problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 P2/P3: supporto dei problemi 24 ore su 24, 5 giorni su 7 P4: supporto nell’orario di lavoro Gestione delle interruzioni con priorità Gestione dell’escalation da parte di esperti dedicati
Acceleratori per il successo	Non incluso	Acceleratori per il successo pianificati regolarmente dal TAM e dal CSM (per ulteriori informazioni, consulta il Catalogo acceleratori per il successo)
Canali di supporto	Online, telefono, Experience League, forum	Portale online personalizzato, supporto telefonico con priorità, Experience League, forum

Componenti aggiuntivi di supporto

Componenti aggiuntivi	Piano di successo Expert	Piano di successo Ultimate
Componente aggiuntivo Gestione eventi Offre guida e supporto end-to-end necessari per gestire l’intero ciclo di vita degli eventi chiave	Disponibile	Disponibile
Componente aggiuntivo Direttore tecnico dell’account La risorsa tecnica principale che fornisce supervisione sulla leadership, è responsabile del coinvolgimento dei dirigenti e garantisce la governance per massimizzare i risultati aziendali	Non disponibile	Disponibile
Componente aggiuntivo Supporto cloud avanzato Assistenza e garanzia del valore di massimo livello per i clienti di Adobe Experience Manager as a Cloud Service	Disponibile	Disponibile
Componente aggiuntivo Sessioni tutor Fornisce apprendimento basato sulle abilità in un metodo di formazione just-in-time	Non disponibile	Inclusa
Componente aggiuntivo Developer Boost Fornisce agli esperti tecnici l’accesso sul campo per fornire assistenza per il break-fix	Non disponibile	Incluso
Pacchetto componente aggiuntivo per coda di priorità Fornisce tempi di risposta più rapidi, un unico punto di contatto per le attività di supporto e l’accesso agli Acceleratori di successo.	Disponibile	Incluso

Tempo di risposta mirato iniziale per il supporto

Priorità

Definizione

Tempo di risposta mirato: supporto Expert

Tempo di risposta mirato: supporto Ultimate

Impegno del cliente

P1

Impatto critico sull’azienda:
le funzioni operative di produzione del cliente non sono disponibili oppure si verificano problemi significativi di perdita di dati o deterioramento del servizio ed è richiesto un intervento immediato per ripristinare funzionalità e usabilità.

1 ora

15 minuti

Il cliente si impegna a un coinvolgimento continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con l’Assistenza clienti di Adobe fino alla mitigazione. Se l’Assistenza clienti Adobe non è in grado di ottenere informazioni critiche per la gestione della risposta dai Contatti interni per il supporto, Adobe può diminuire la priorità della richiesta di assistenza da P1 a un livello inferiore.

P2

Impatto notevole sull’azienda:
le funzioni operative del cliente hanno subito un importante deterioramento del servizio o una potenziale perdita di dati, oppure il problema interessa una funzione importante.

2 ore durante il normale orario di lavoro di Adobe

30 minuti durante l’orario di lavoro dell’area geografica di Adobe

Il supporto Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro. Se l’Assistenza clienti Adobe non è in grado di ottenere informazioni critiche per la gestione di una risposta dai Contatti interni per il supporto, Adobe può diminuire la priorità della richiesta di assistenza da P2 a un livello inferiore.

P3

Impatto minimo sull’azienda:
le funzioni operative del cliente sono interessate da deterioramento lieve del servizio, uttavia è possibile procedere normalmente mediante una soluzione temporanea.

4 ore durante il normale orario di lavoro di Adobe

1 ora durante l’orario di lavoro dell’area geografica di Adobe

L’Assistenza clienti Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro.

P4

Nessun impatto sull’azienda:
domande generali sulle attuali funzionalità del prodotto o richieste di miglioramento.

1 giorno lavorativo

L’Assistenza clienti Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro.

Supporto Ultimate: contatti interni per il supporto

Nell’ambito del supporto Ultimate, il cliente avrà diritto a una capacità estesa fino a quindici (15) contatti interni per il supporto per prodotto AEC (erano quattro (4) per i prodotti AEC per il supporto Expert).

I contatti interni per il supporto possono segnalare i problemi tramite tutti i canali disponibili e interagire, se necessario, con il team di assistenza tecnica di Adobe per conto del cliente. Uno (1) di tali contatti interni per il supporto può anche essere designato come amministratore dell’account del cliente, che può aggiornare autonomamente l’elenco dei contatti interni per il supporto e imporre limitazioni alle autorizzazioni tramite il portale di supporto fornito da Adobe.

Adobe Digital Learning Services

Migliora il supporto con un abbonamento per l’apprendimento

Crea una forza lavoro Adobe qualificata con percorsi di apprendimento personalizzati per singoli utenti e team

Ottimizza le prestazioni e gli investimenti attraverso lo sviluppo rapido delle competenze e l’acquisizione continua di conoscenze sui prodotti e sulle soluzioni

Realizza gli obiettivi aziendali con una strategia di apprendimento end-to-end che consente di promuovere la maturità digitale dall’adozione all’ottimizzazione

Servizi di assistenza: aree geografiche, orari e lingue

Assistenza tecnica online e telefonica dal vivo

Incidenti con priorità 1: 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tutto l’anno, tramite telefono o assistenza online
Incidenti con priorità 2-4: supporto disponibile durante l’orario di lavoro dell’area geografica tramite chat o assistenza online.

Orari di lavoro a seconda delle aree geografiche

Gli orari di lavoro applicabili per area geografica si basano sull’indirizzo di fatturazione indicato nell’ordine di vendita o nei documenti di acquisto.
Se Adobe viene contattata per una richiesta supporto da un utente diverso dai Contatti interni per il supporto, può richiedere che il caso di supporto venga nuovamente inviato da un Contatto interno per il supporto.

Lingue

Il supporto in lingua giapponese è disponibile durante l’orario di lavoro dell’area geografica giapponese, esclusi i giorni festivi o le giornate di riposo di Adobe. Il supporto in lingua giapponese non è disponibile per Adobe Commerce.
Fatta salva la precedente eccezione, tutto il supporto verrà fornito esclusivamente in lingua inglese.

Accesso al supporto

Il cliente concederà al supporto Adobe l’accesso ai propri sistemi applicabili tramite strumenti di supporto remoto controllati da Adobe allo scopo di risolvere i problemi e di fornire assistenza.

Orario di lavoro del supporto a seconda dell’area geografica

Americhe

Europa, Medio Oriente e Africa

Asia-Pacifico

Giappone

06:00 – 17:30

09:00 – 17:00

Ciclo di vita del caso di supporto: disponibile a breve

Questa documentazione illustra i miglioramenti del ciclo di vita del caso di supporto di Adobe DX con e l’intenzione di aumentare la comunicazione e di fornire risoluzioni per i clienti il più velocemente possibile, per assicurare il loro successo. Qui di seguito sono disponibili le timeline e le notifiche per i vari scenari incontrati durante il processo di supporto:

Promemoria di follow up del caso

Notifica

Stato del caso

Tempistica notifiche

Giorni allo Stato di chiusura del caso

1°

Risposta in sospeso o risoluzione fornita

24 ore/1 giorno

5 giorni

2°

Risposta in sospeso o risoluzione fornita

72 ore/3 giorni

3 giorni

3°

Risposta in sospeso o risoluzione fornita

120 ore/5 giorni

1 giorno

4°

Risposta in sospeso o risoluzione fornita cambiate in “Chiuso automaticamente”

144 ore/6 giorni

chiuso

Scenari nei dettagli

Un cliente richiede informazioni aggiuntive

In questo scenario, quando un cliente richiede informazioni aggiuntive, si eseguono i seguenti passaggi:

L’ingegnere invia un aggiornamento richiedendo informazioni e lo stato del caso è impostato su “Risposta in sospeso”.
Al 1°, 3° e 5° giorno dopo che lo stato è impostato su “Risposta in sospeso”, al cliente che richiedeva informazioni aggiuntive, vengono inviate notifiche di follow up.
Se il cliente non risponde entro 6 giorni da quando lo stato è impostato su “Risposta in sospeso”, il caso è impostato su “chiuso” e viene inviata una notifica di chiusura.

I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Dopo 14 giorni, un nuovo caso di supporto può esser aperto per continuare la comunicazione relativa al caso chiuso precedente.

L’ngegnere fornisce una soluzione

In questo scenario, quando un ingegnere offre una soluzione, vengono eseguiti i seguenti passaggi:

L’ingegnere invia un aggiornamento con una soluzione proposta e lo stato del caso viene impostato su “Fornita risoluzione”.
Al 1°, 3° e 5° giorno dopo che lo stato è impostato su “Fornita risoluzione”, vengono inviate notifiche di follow up al cliente richiedendo la conferma della soluzione fornita.
Se il cliente non risponde entro 6 giorni da quando lo stato è impostato su “Fornita risoluzione”, il caso viene impostato su “Chiuso” e viene inviata una notifica.

I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Dopo 14 giorni, un nuovo caso di supporto può esser aperto per continuare la comunicazione relativa al caso chiuso precedente.

Termini aggiuntivi applicabili ad Adobe Commerce on Managed Services (in precedenza Magento Commerce Pro: Managed Services)

Il supporto standard per i prodotti Adobe Commerce: Managed Services concessi in licenza, o rinnovati dal cliente con data di inizio del periodo di licenza il 20 settembre 2021 o successiva, sarà soggetto ai Tempi di risposta mirati specificati nella tabella seguente che sostituiranno quelli per il supporto riportati nella tabella precedente. Fatto salvo quanto specificato nella tabella seguente, tutti gli altri termini di supporto per Adobe Commerce: Managed Services restano invariati. Per maggiore chiarezza, i Tempi di risposta mirati riportati di seguito si applicano solo alle richieste di assistenza relative ad Adobe Commerce: Managed Services e non a qualsiasi altro prodotto AEC.

Priorità

Definizione

Tempo di risposta mirato iniziale

Impegno del cliente

P1

Impatto critico sull’azienda:
le funzioni operative di produzione del cliente non sono disponibili oppure si verificano problemi significativi di perdita di dati o deterioramento dei servizi ed è richiesto un intervento immediato per ripristinare funzionalità e usabilità.

30 minuti

Il cliente si impegna a un coinvolgimento continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con l’Assistenza clienti di Adobe fino alla mitigazione. Se l’Assistenza clienti Adobe non è in grado di ottenere informazioni critiche per la gestione della risposta dai Contatti interni per il supporto, Adobe può diminuire la priorità della richiesta di assistenza da P1 a un livello inferiore.

P2

Impatto notevole sull’azienda:
le funzioni operative del cliente hanno subito un importante deterioramento del servizio o una potenziale perdita di dati, oppure il problema interessa una funzione importante.

1 ora durante il normale orario di lavoro di Adobe

Il supporto Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro. Se l’Assistenza clienti Adobe non è in grado di ottenere informazioni critiche per la gestione di una risposta dai Contatti interni per il supporto, Adobe può diminuire la priorità della richiesta di assistenza da P2 a un livello inferiore.

P3

Impatto minimo sull’azienda:
le funzioni operative del cliente sono interessate da deterioramento lieve del servizio, tuttavia è possibile procedere normalmente mediante una soluzione temporanea.

2 ore durante il normale orario di lavoro di Adobe

L’Assistenza clienti Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro.

P4

Nessun impatto sull’azienda:
domande generali sulle attuali funzionalità del prodotto o richieste di miglioramento.

1 giorno lavorativo

L’Assistenza clienti Adobe contatterà i contatti interni per il supporto solamente durante l’orario di lavoro.

Servizi di Launch Advisory - Attività proattive graduali

Avvio

Avvio del progetto, allineamento di obiettivi e tempistiche, piano di collaborazione sul progetto, identificazione delle risorse, parti interessate e configurazione della cadenza del progetto

Presentazione di avvio, compreso il piano di collaborazione sul progetto

Definisci

Requisiti aziendali, KPI, casi di utilizzo: soluzioni specifiche o più soluzioni (se applicabile), strategia di preparazione dei clienti, valutazione e consigli. Impostazione di basi solide per una nuova implementazione di successo

Documento sulla valutazione e consigli

Progettazione

Consulenza sulle best practice, specifiche tecniche e valutazione dell’architettura del progetto di soluzione e, se necessario, valutazione di più soluzioni. Convalidare che l’implementazione funzioni nel miglior modo possibile

Pubblicazione

Consulenza sulle best practice, convalida implementazione, funzioni e integrazioni della soluzione per “idoneità all’uso” e correttezza dello stato di preparazione all’avvio. Può includere test di prestazioni/carico, a seconda della soluzione

Dopo l’avvio

Preparazione, consulenza sulla maturità dei casi di utilizzo, riepilogo del coinvolgimento e trasferimento al supporto e/o ai servizi sul campo

Riepilogo del coinvolgimento

Tipi di attività

Soluzioni

Descrizione

Valutazione dell’integrità

Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage

Valutazione incentrata sull’integrità dell’implementazione di una specifica applicazione

Implementazione delle funzioni e supporto per l’integrazione

Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager

Supporto di base per l’impostazione e la configurazione dell’implementazione o integrazione di un’unica soluzione semplice

Risoluzione dei problemi della soluzione (personalizzata)

Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce

Risoluzione dei problemi tecnici e di problematiche relative a una parte di codice personalizzato o configurazioni non standard, in cui viene confermato che la causa non è un bug di base del prodotto o un problema di configurazione

Consulenza sull’adozione di AEM as a Cloud Service

Experience Manager

Indicazioni e consigli relativi alla fattibilità dell’aggiornamento/migrazione, all’architettura e alla modernizzazione

Sviluppo e supporto caso d’uso di base

Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage

Sviluppo di un singolo caso d’uso e supporto di esecuzione limitato relativi a un’attività specifica ridotta/di base relativa a una campagna, un test, una personalizzazione o un’altra soluzione

Reporting e analisi delle soluzioni

Analytics, Audience Manager, Target

Valuta le nuove opportunità di reporting e analisi e fornisce l’impostazione o la configurazione di base di uno o più rapporti e/o dashboard

Roadmap sul livello di preparazione

Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage

Sviluppo della roadmap del caso d’uso per la maturità continua e la crescita

Formazione deskside

Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce

Abilitazione di funzioni o best practice specifiche per una o più soluzioni

NOTE

I servizi sul campo non sostituiscono gli impegni di consulenza di Adobe. I servizi sul campo supportano l’implementazione post-LAS del cliente e integrano qualsiasi coinvolgimento di consulenza più ampio.

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Panoramica dei piani di successo Adobe

Confronto tra i piani di successo Expert e Ultimate

Componenti aggiuntivi di supporto

Tempo di risposta mirato iniziale per il supporto

Supporto Ultimate: contatti interni per il supporto

Adobe Digital Learning Services

Servizi di assistenza: aree geografiche, orari e lingue

Orario di lavoro del supporto a seconda dell’area geografica

Ciclo di vita del caso di supporto: disponibile a breve

Termini aggiuntivi applicabili ad Adobe Commerce on Managed Services (in precedenza Magento Commerce Pro: Managed Services)

Servizi di Launch Advisory - Attività proattive graduali

Attività del servizio sul campo: menu