Aggiornamento dei criteri del ciclo di vita dei ticket di supporto Adobe Commerce
Questa documentazione illustra i miglioramenti del ciclo di vita del caso di supporto di Adobe DX con l’intenzione di aumentare la comunicazione e di fornire ai clienti risoluzioni il più velocemente possibile, per assicurare il loro successo. Questo problema è disponibile anche in Panoramica dei piani di successo di Adobe: ciclo di vita del caso di supporto.
Qui di seguito sono disponibili le timeline e le notifiche per i vari scenari incontrati durante il processo di supporto:
Promemoria di follow-up dei casi
Scenari in dettaglio
Quando un cliente richiede informazioni aggiuntive
In questo scenario, quando un cliente richiede informazioni aggiuntive, si eseguono i seguenti passaggi:
- Il tecnico invia un aggiornamento richiedendo informazioni e lo stato del caso è impostato su In attesa di risposta.
- Il primo, il terzo e il quinto giorno dopo l'impostazione dello stato su In attesa di risposta, vengono inviate notifiche di follow-up al cliente che richiede le informazioni aggiuntive.
- Se non viene ricevuta alcuna risposta dal cliente per 6 giorni dopo l'impostazione dello stato su In attesa di risposta, il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.
È possibile riaprire un caso chiuso in Experience League entro 14 giorni per riprendere la comunicazione. Dopo 14 giorni, sarà possibile aprire un nuovo caso di assistenza per riprendere la comunicazione relativa al caso chiuso in precedenza. Se si risponde a a un’e-mail relativa a un ticket chiuso, questo non verrà riaperto.
Quando un tecnico fornisce una soluzione
In questo scenario, quando un ingegnere offre una soluzione, vengono eseguiti i seguenti passaggi:
- Il tecnico invia un aggiornamento con una soluzione proposta e lo stato del caso è impostato su Risoluzione fornita.
- Il primo, il terzo e il quinto giorno dopo l'impostazione dello stato su Risoluzione fornita, vengono inviate notifiche di follow-up al cliente che richiede la conferma della soluzione fornita.
- Se il cliente non risponde per 6 giorni dopo l'impostazione dello stato su Risoluzione fornita, il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.
I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Dopo 14 giorni, un nuovo caso di supporto può esser aperto per continuare la comunicazione relativa al caso chiuso precedente.
Lettura correlata
- Invia un ticket di supporto
- Il collegamento "Invia un ticket" non è visualizzato nella pagina iniziale del Centro assistenza Adobe Commerce
- Modulo di invio ticket: commerciante non visualizzato nel menu a discesa Organizzazione
- Panoramica dei piani di successo di Adobe: ciclo di vita del caso di supporto