Domande frequenti sulle procedure di supporto

Ultimo aggiornamento: 30 gennaio 2025
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Questo documento illustra le domande frequenti (FAQ) sulle procedure di supporto per incidenti gravi (livello SEVERITY 1) che interessano l’autenticazione di Adobe Pass e dei suoi partner.

Domande frequenti

Che cos'è un incidente di livello SEVERITY 1?

Un incidente di livello SEVERITY 1 è una situazione live nell’ambiente di produzione che impedisce il completamento dei flussi di autenticazione o autorizzazione per un canale e un MVPD, con un impatto su un numero elevato di abbonati.

Esempi di incidenti con GRAVITÀ 1

  • Durante il processo di autenticazione, l’utente non viene reindirizzato alla pagina di accesso dopo aver selezionato il MVPD in qualsiasi browser supportato.

  • Durante il processo di autenticazione, l’utente si blocca su una pagina di errore Adobe senza la possibilità di riavviare il flusso di autenticazione.

  • Il partner riceve numerosi rapporti che gli utenti non possono autenticare o autorizzare con un MVPD specifico.

  • L’Access Enabler di produzione ospitato in https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js non è disponibile.

Che cos'è un incidente di livello non GRAVITY 1?

Adobe supporterà le indagini per questi problemi, ma non sono considerati incidenti di livello SEVERITY 1:

  • Uno o più abbonati non possono autenticarsi e rimanere nella pagina di accesso di MVPD.

  • Uno o più abbonati sono autenticati ma non possono riprodurre video.

  • Alcuni o tutti gli abbonati rilevano un errore JavaScript sul sito Programmatore.

Come vengono gestiti gli incidenti di livello SEVERITY 1?

Un caso di livello SEVERITY 1 può essere avviato da Adobe o da un partner di autenticazione Adobe Pass. Di seguito sono descritti i passaggi per ciascuno di essi.

Flusso avviato dal partner

  1. Il partner identifica un incidente di livello 1 che richiede l'attenzione immediata di Adobe.

  2. Il partner invia un'e-mail a tve-support@adobe.com includendo URGENT - INCIDENT nella riga dell'oggetto e aggiungendo le seguenti informazioni:

    • Titolo
    • Descrizione e passaggi da riprodurre
    • Sistema operativo/browser
    • SDK e versione
    • Dispositivi interessati
    • % utenti interessati
    • Registri HTTP Trace o Device che illustrano il problema
    • (facoltativo) Eventuali schermate o acquisizioni video che dimostrino il problema

  3. Se Adobe non risponde al ticket entro un periodo, il partner può chiamare il seguente numero: 1-657-312-4623.

IMPORTANT
Se non includi "URGENT-INCIDENT" nel titolo del ticket, non verrà preso dal nostro sistema di notifica.

Flusso avviato da Adobe

Per un problema di autenticazione Adobe Pass:

  1. Adobe identifica un problema interno e apre un ticket nel nostro sistema di tracciamento.

  2. Adobe notifica il responsabile del programma del partner e il contatto tecnico, specificando il numero del ticket e l’impatto stimato del problema.

  3. Adobe si impegna a risolvere il problema e tiene informati tutti i partner interessati.

Per un problema del partner (Programmatore/MVPD):

  1. Adobe identifica un problema relativo all’integrazione con un MVPD o in uno dei siti del programmatore.

  2. Adobe avvisa il partner interessato seguendo le procedure di supporto in atto con tale partner e apre un ticket presso l’organizzazione di supporto del partner.

  3. Se, durante l’analisi dell’impatto, l’Adobe rileva che la questione rientra in una delle decisioni concordate in precedenza sugli scenari di incidente, agirà di conseguenza senza attendere il contributo del partner.

  4. Adobe attenderà gli aggiornamenti dal partner e una notifica quando il servizio sarà stato ripristinato.