Servizio clienti
L’e-commerce è basato su tecnologia digitale e l’unico team che interagisce con il cliente reale dietro la transazione è il team Servizio clienti. I clienti si aspettano un’esperienza di alta qualità e, se non ne prendono, i rivenditori potrebbero perderli come clienti. I team del Servizio Clienti nel settore dell’e-commerce ricevono il maggior numero di chiamate, messaggi ed e-mail rispetto ad altri settori.
I retailer devono essere proattivi in termini di servizio ai clienti, perché non solo il marchio è in gioco, ma soprattutto la fedeltà dei clienti. Affinché i rivenditori abbiano successo nel fornire la migliore esperienza del cliente, possono seguire alcune best practice:
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Canale di supporto multiplo - La fornitura di servizi solo tramite e-mail o telefono non è sufficiente nell'era odierna. Il servizio clienti deve essere fornito su vari canali, ad esempio chat in diretta, e-mail, telefonate, social media e/o messaggi di testo. Ognuno di questi ha i propri pro e contro che i rivenditori devono analizzare.
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Servizio personalizzato: tutte le attività del cliente vengono eseguite online e i rivenditori possono tenerne traccia per comprendere il comportamento del cliente. Ad esempio, quando un cliente si rivolge al team del Servizio clienti, il team disporrà delle informazioni precedenti, come il nome, l’indirizzo e-mail, la cronologia degli ordini e le restituzioni. In questo modo l’Assistenza clienti fornisce un servizio rapido e accurato e ai clienti anche un servizio personalizzato.
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Self-service: è inoltre possibile fornire ai clienti self-service, ad esempio domande frequenti, informativa sulla privacy, termini e condizioni e forum.
I rivenditori dovrebbero mettersi nei panni del cliente per capire il loro problema e fornire la migliore esperienza al cliente. L'esperienza del cliente mantiene il cliente fedele e promuove il marchio.
B2B e B2C
Il servizio clienti è importante sia per le aziende B2B che per quelle B2C, ma il concetto di servizio clienti è diverso tra i due:
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Le imprese B2B tendono a coinvolgere molte parti interessate e questioni più complesse che richiedono più tempo e sforzi per risolvere, mentre le imprese B2C di solito consistono di problemi regolari.
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Le aziende B2B hanno meno clienti, ma è essenziale fornire il miglior servizio clienti per mantenere tali clienti. Anche i prodotti B2B tendono ad essere più complessi e più grandi, quindi c’è un impatto significativo sul ROI.
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Nelle aziende B2C, il team di Assistenza clienti parla con una sola persona che ha effettuato la transazione, mentre nelle aziende B2B ci sono più parti interessate, pertanto il team di Assistenza clienti potrebbe ricevere chiamate da parti interessate diverse in caso di problemi.
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I team del Servizio clienti B2B devono collaborare con i clienti per comprendere meglio le loro esigenze, mentre le aziende B2C raramente hanno una relazione con i clienti
I rivenditori dovrebbero mettersi nei panni del cliente per capire il loro problema e fornire la migliore esperienza al cliente. L'esperienza del cliente mantiene il cliente fedele e promuove il marchio.