Fai clic su e raccogli
Fare clic e raccogliere sono diventati parte integrante delle strategie omni-channel in quanto promuovono l’aumento del footfall, dell’esperienza del cliente e del ROI. Click and collect non è più solo per i grandi supermercati, ma sta diventando parte di organizzazioni B2B e B2C.
Suggerimenti
Le aziende devono seguire questi dieci suggerimenti per fornire un buon servizio di click and collect:
- Consegna
- Promozione
- Disponibilità scorte
- Store Locator
- Compatibile con dispositivi mobili
- Opzioni store
- Opzioni di esecuzione
- Stato ordine
- Costo aggiuntivo
- Raccolta in-store
Consegna
Quando decidono di implementare il click e la raccolta, le aziende devono considerare in che modo intendono distribuire il click e la raccolta ai clienti, ad esempio i tipi di servizio:
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Pagamento online e raccolta in negozio: l'utente paga il prodotto online e dopo la conferma del pagamento il negozio notifica al cliente quando il prodotto è pronto per essere raccolto in base alla selezione del negozio clienti. La riscossione del pagamento consente innanzitutto di riservare il prodotto.
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Riserva prodotto in linea, pagamento e raccolta in negozio. In questo tipo di servizio il cliente non paga in linea durante la prenotazione di un prodotto. In questo tipo di servizio, il cliente può cambiare idea e non acquistare il prodotto.
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Integrazione: dopo aver selezionato il tipo di consegna, le aziende devono decidere la struttura di integrazione (dove vengono inviati gli ordini, dove vengono evasi gli ordini). Le scorte possono essere evase da un magazzino centrale o direttamente dai singoli negozi.
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Restituisce - I resi possono essere complessi. Le aziende devono avere una strategia chiara per gestire i resi per i prodotti consegnati e i prodotti ordinati tramite clic e raccolta. Le aziende devono consentire ai clienti di restituire i prodotti che ordinano tramite click e collect per fornire un servizio clienti end-to-end.
Promozione
Le aziende devono commercializzare il proprio servizio di click e collection. Se nessuno è a conoscenza del servizio, questo non è utile e non genera il ritorno richiesto sull'investimento. Anche se i servizi di raccolta e clic sono in genere gli stessi, è comunque essenziale spiegare al cliente i passaggi per utilizzare i servizi di raccolta e clic.
Disponibilità scorte
Le aziende devono mostrare ai clienti i livelli di stock in tempo reale quando selezionano di fare clic e raccogliere i dati. In questo modo viene visualizzato il livello delle scorte al cliente che si trova nel negozio preferito. Affinché questo funzioni correttamente, la piattaforma di warehouse e e e-commerce deve essere integrata per tenere sotto controllo i livelli di inventario ed evitare reclami dei clienti.
Store Locator
Le aziende devono assicurarsi di visualizzare tutte le informazioni del punto vendita da cui i clienti possono raccogliere l'ordine facendo clic e raccogliendo. Il negozio deve fornire informazioni quali l’indirizzo del negozio, la tempistica del negozio (comprese le festività) e il numero di contatto.
Compatibile con dispositivi mobili
Con la crescita degli utenti di dispositivi mobili, le aziende dovrebbero prendere in considerazione la progettazione del proprio sito web di e-commerce per essere reattivi. Le aziende devono fornire la stessa esperienza ai clienti su tutti i dispositivi.
Opzioni store
Alcuni negozi potrebbero non essere facilmente accessibili ad alcuni clienti. È consigliabile fornire altre posizioni per il clic e la raccolta, ad esempio l'ufficio postale o il negozio di generi alimentari.
Opzioni di esecuzione
Se tutti i prodotti venduti da un’azienda sul sito web non sono disponibili per il clic e la raccolta, l’azienda deve visualizzare il metodo di spedizione fornito per quel prodotto. Questo potrebbe essere un po 'scomodo per i clienti, quindi è meglio offrire clic e raccogliere per il maggior numero di prodotti possibile.
Stato ordine
La comunicazione è fondamentale per il servizio clienti anche quando si tratta di fare clic e raccogliere. È importante comunicare lo stato dell’ordine dopo l’acquisto, ad esempio dove e quando devono ritirare l’ordine e se devono portare l’identificazione personale per raccoglierlo. Lo stato non deve essere comunicato solo tramite SMS o e-mail, ma anche sul sito in ordine di tracciamento.
Costo aggiuntivo
Alcuni marchi addebitano un costo di servizio aggiuntivo se l’ordine è inferiore a un determinato valore per il clic e la raccolta. Tuttavia, una ricerca ha dimostrato che fornire clic e raccogliere gratuitamente aumenta il footfall sul sito web e aumenta i tassi di conversione, il che a sua volta aumenta il ROI.
Raccolta in-store
Indipendentemente dal fatto che l'attività sia B2B o B2C, deve fornire il miglior servizio clienti. È essenziale fornire ai clienti informazioni in-store, ad esempio dove si trova il punto di raccolta nel negozio. Designare una sezione nell'archivio per fare clic e raccogliere. Assicurati che i clienti non debbano attendere a lungo per ritirare l’ordine. Alcuni marchi forniscono anche click e raccogliere parcheggio, dove l'utente inserisce i dettagli per clic e raccogliere parcheggio e i dipendenti del negozio portano il loro ordine a loro.
Questi sono solo alcuni esempi di personalizzazione. Esistono innumerevoli altre funzionalità che possono essere esplorate in base alle esigenze dell’azienda. Mantenere il passo con le tendenze di mercato in continua evoluzione può essere difficile, ma aiuta a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.