Richieste di assistenza efficaci

Durante la creazione di un ticket di supporto, è importante inviarlo attraverso i canali appropriati, fornire informazioni accurate e dettagliate sul problema, selezionare l’organizzazione e il motivo di contatto corretti, scegliere il prodotto e la versione appropriati, esaminare gli articoli suggeriti per le potenziali soluzioni, verificare nuovamente tutte le informazioni prima dell’invio, tenere traccia dell’avanzamento del ticket e avviare una conversazione con il team di supporto, contrassegnare il ticket come risolto quando il problema è risolto e aprire un ticket di follow-up se è necessaria ulteriore assistenza. ​ Ricorda di inviare il ticket attraverso i canali appropriati, fornire informazioni accurate e dettagliate, selezionare l’organizzazione e il motivo di contatto corretti, scegliere il prodotto e la versione appropriati, esaminare gli articoli suggeriti, verificare tutte le informazioni prima dell’invio, monitorare l’avanzamento del ticket, avviare una conversazione con il team di supporto, contrassegnare il ticket come risolto quando il problema è risolto e aprire un ticket di follow-up, se necessario. ​

Includi registri o schermate

A seconda del problema presente, esistono diversi registri utili. Se possibile, trova una sezione del registro e includila come parte della richiesta di supporto. Questo frammento del registro aiuta gli ingegneri a comprendere gli errori visualizzati e velocizza il processo di valutazione. Ricorda che ogni server di app dispone di singoli registri e che questi vengono inseriti in New Relic come dati aggregati. Ciò significa che è possibile cercare tutti gli errori in un'unica posizione anziché leggere i singoli file di registro di ciascun Application Server. Come opzione finale, se è presente una voce in New Relic, è possibile utilizzare uno screenshot anche come informazioni aggiuntive per accelerare il processo, ma è preferibile utilizzare un’istruzione NRQL.

Assicurati che venga fatto riferimento al fuso orario

Assicurandoti che, quando le persone contribuiscono a un problema di supporto, ricordino loro di chiarire il loro fuso orario quando si riferiscono a un incidente. Il riferimento a un fuso orario garantisce che, quando il team di tecnici del supporto sta eseguendo ricerche nei registri e negli eventi, sia in grado di concentrarsi sugli intervalli di tempo effettivamente rilevanti. Ricorda che qualcuno può essere molte ore avanti o indietro rispetto ai tempi di registro del server.

Descrivere la valutazione iniziale e i risultati

Discutendo e documentando tutti i passaggi di valutazione eseguiti finora, i tecnici del supporto possono convalidare i presupposti iniziali. Se vengono forniti i passaggi di valutazione e i risultati di supporto, questo può accelerare il processo complessivo. Ciò contribuirà anche a ridurre la duplicazione degli sforzi e alla fine fornirà un modo per documentare i risultati con un livello di convalida.

Collegamenti ai rapporti di New Relic o dichiarazione NRQL

Molti dei problemi relativi ad Adobe Commerce sono tracciabili tramite New Relic. Osservando le dashboard di New Relic o le istruzioni NRQL personalizzate, puoi scoprire da dove vengono originati alcuni problemi. Le stesse dashboard e query New Relic personalizzate sono condivisibili. Fornendo questi collegamenti nel ticket di supporto, gli ingegneri sono in grado di vedere esattamente cos'è il reporter.