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Aggiornamento dei criteri del ciclo di vita dei ticket di supporto Adobe Commerce

Ultimo aggiornamento: 5 maggio 2025

Questa documentazione illustra i miglioramenti apportati al ciclo di vita dei casi di supporto Adobe DX con l'obiettivo di aumentare le comunicazioni e fornire ai clienti risoluzioni il più rapidamente possibile per garantire il successo dei clienti. Questo problema è disponibile anche in Panoramica dei piani di successo di Adobe: ciclo di vita del caso di supporto.
Di seguito sono riportate le tempistiche e le notifiche per vari scenari riscontrati durante il processo di supporto:

Promemoria di follow-up dei casi

NotificaStato del casoTempistica notificaGiorni allo stato chiusura caso
1stRisposta O Risoluzione In Attesa Fornita24 ore / 1 giorno5 giorni
2ndRisposta O Risoluzione In Attesa Fornita72 ore / 3 giorni3 giorni
3rdRisposta O Risoluzione In Attesa Fornita120 ore / 5 giorni1 giorno
4thLa risposta o la risoluzione in sospeso fornita è stata modificata in "Chiusa automaticamente"144 ore / 6 giornichiuso

Scenari in dettaglio

Quando un cliente richiede informazioni aggiuntive

In questo scenario, quando sono necessarie informazioni aggiuntive da parte di un cliente, vengono eseguiti i seguenti passaggi:

  • Il tecnico invia un aggiornamento richiedendo informazioni e lo stato del caso è impostato su "In attesa di risposta".
  • Il primo, il terzo e il quinto giorno successivo all’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", vengono inviate notifiche di follow-up al cliente che richiede le informazioni aggiuntive.
  • Se non viene ricevuta alcuna risposta dal cliente per 6 giorni dopo l’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.

I clienti possono riaprire un caso chiuso su Experience League entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso. La risposta a un’e-mail relativa a un ticket chiuso non lo riaprirà.

Quando un tecnico fornisce una soluzione

In questo scenario, quando un ingegnere offre una soluzione, vengono eseguiti i seguenti passaggi:

  • Il tecnico invia un aggiornamento con una soluzione proposta e lo stato del caso è impostato su "Risoluzione fornita".
  • Il primo, il terzo e il quinto giorno dopo l’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", vengono inviate al cliente notifiche di follow-up con la richiesta di conferma della soluzione fornita.
  • Se il cliente non risponde entro 6 giorni dall’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.

I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso.

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