Aggiornamento dei criteri del ciclo di vita dei ticket di supporto Adobe Commerce
Questa documentazione illustra i miglioramenti apportati al ciclo di vita dei casi di supporto Adobe DX con l'obiettivo di aumentare le comunicazioni e fornire ai clienti risoluzioni il più rapidamente possibile per garantire il successo dei clienti. Questo problema è disponibile anche in Panoramica dei piani di successo di Adobe: ciclo di vita del caso di supporto.
Di seguito sono riportate le tempistiche e le notifiche per vari scenari riscontrati durante il processo di supporto:
Promemoria di follow-up dei casi
Scenari in dettaglio
Quando un cliente richiede informazioni aggiuntive
In questo scenario, quando sono necessarie informazioni aggiuntive da parte di un cliente, vengono eseguiti i seguenti passaggi:
- Il tecnico invia un aggiornamento richiedendo informazioni e lo stato del caso è impostato su "In attesa di risposta".
- Il primo, il terzo e il quinto giorno successivo all’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", vengono inviate notifiche di follow-up al cliente che richiede le informazioni aggiuntive.
- Se non viene ricevuta alcuna risposta dal cliente per 6 giorni dopo l’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.
I clienti possono riaprire un caso chiuso su Experience League entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso. La risposta a un’e-mail relativa a un ticket chiuso non lo riaprirà.
Quando un tecnico fornisce una soluzione
In questo scenario, quando un ingegnere offre una soluzione, vengono eseguiti i seguenti passaggi:
- Il tecnico invia un aggiornamento con una soluzione proposta e lo stato del caso è impostato su "Risoluzione fornita".
- Il primo, il terzo e il quinto giorno dopo l’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", vengono inviate al cliente notifiche di follow-up con la richiesta di conferma della soluzione fornita.
- Se il cliente non risponde entro 6 giorni dall’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.
I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso.
Lettura correlata
- Invia un ticket di supporto
- Il collegamento "Invia un ticket" non è visualizzato nella pagina iniziale del Centro assistenza Adobe Commerce
- Modulo di invio ticket: commerciante non visualizzato nel menu a discesa Organizzazione
- Panoramica dei piani di successo di Adobe: ciclo di vita del caso di supporto