Aggiornamento dei criteri del ciclo di vita dei ticket di supporto Adobe Commerce
Questa documentazione illustra i miglioramenti apportati al ciclo di vita dei casi di supporto Adobe DX con l'obiettivo di aumentare le comunicazioni e fornire ai clienti risoluzioni il più rapidamente possibile per garantire il successo dei clienti. Questo problema è disponibile anche in Panoramica dei piani di successo di Adobe: ciclo di vita del caso di supporto.
Di seguito sono riportate le tempistiche e le notifiche per vari scenari riscontrati durante il processo di supporto:
Promemoria di follow-up dei casi
| Notifica | Stato del caso | Tempistica notifica | Giorni allo stato chiusura caso |
|---|---|---|---|
| 1st | Risposta O Risoluzione In Attesa Fornita | 24 ore / 1 giorno | 5 giorni |
| 2nd | Risposta O Risoluzione In Attesa Fornita | 72 ore / 3 giorni | 3 giorni |
| 3rd | Risposta O Risoluzione In Attesa Fornita | 120 ore / 5 giorni | 1 giorno |
| 4th | La risposta o la risoluzione in sospeso fornita è stata modificata in "Chiusa automaticamente" | 144 ore / 6 giorni | chiuso |
Scenari in dettaglio
Quando un cliente richiede informazioni aggiuntive
In questo scenario, quando sono necessarie informazioni aggiuntive da parte di un cliente, vengono eseguiti i seguenti passaggi:
- Il tecnico invia un aggiornamento richiedendo informazioni e lo stato del caso è impostato su "In attesa di risposta".
- Il primo, il terzo e il quinto giorno successivo all’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", vengono inviate notifiche di follow-up al cliente che richiede le informazioni aggiuntive.
- Se non viene ricevuta alcuna risposta dal cliente per 6 giorni dopo l’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.
I clienti possono riaprire un caso chiuso su Experience League entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso. La risposta a un’e-mail relativa a un ticket chiuso non lo riaprirà.
Quando un tecnico fornisce una soluzione
In questo scenario, quando un ingegnere offre una soluzione, vengono eseguiti i seguenti passaggi:
- Il tecnico invia un aggiornamento con una soluzione proposta e lo stato del caso è impostato su "Risoluzione fornita".
- Il primo, il terzo e il quinto giorno dopo l’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", vengono inviate al cliente notifiche di follow-up con la richiesta di conferma della soluzione fornita.
- Se il cliente non risponde entro 6 giorni dall’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.
I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso.
Lettura correlata
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