Aggiornamento dei criteri del ciclo di vita dei ticket di supporto Adobe Commerce

Questa documentazione illustra i miglioramenti apportati al ciclo di vita dei casi di supporto Adobe DX con l'obiettivo di aumentare le comunicazioni e fornire ai clienti risoluzioni il più rapidamente possibile per garantire il successo dei clienti. Questo si trova anche in Adobe di piani di successo Panoramica: ciclo di vita del caso di supporto.
Di seguito sono riportate le tempistiche e le notifiche per vari scenari riscontrati durante il processo di supporto:

Promemoria di follow-up dei casi

Notifica
Stato del caso
Tempistica notifica
Giorni allo stato chiusura caso
1st
Risposta O Risoluzione In Attesa Fornita
24 ore / 1 giorno
5 giorni
2nd
Risposta O Risoluzione In Attesa Fornita
72 ore / 3 giorni
3 giorni
3rd
Risposta O Risoluzione In Attesa Fornita
120 ore / 5 giorni
1 giorno
4th
La risposta o la risoluzione in sospeso fornita è stata modificata in "Chiusa automaticamente"
144 ore / 6 giorni
chiuso

Scenari in dettaglio

Quando un cliente richiede informazioni aggiuntive

In questo scenario, quando sono necessarie informazioni aggiuntive da parte di un cliente, vengono eseguiti i seguenti passaggi:

  • Il tecnico invia un aggiornamento richiedendo informazioni e lo stato del caso è impostato su "In attesa di risposta".
  • Il primo, il terzo e il quinto giorno successivo all’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", vengono inviate notifiche di follow-up al cliente che richiede le informazioni aggiuntive.
  • Se non viene ricevuta alcuna risposta dal cliente per 6 giorni dopo l’impostazione dello stato su "In attesa di risposta", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.

I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso.

Quando un tecnico fornisce una soluzione

In questo scenario, quando un ingegnere offre una soluzione, vengono eseguiti i seguenti passaggi:

  • Il tecnico invia un aggiornamento con una soluzione proposta e lo stato del caso è impostato su "Risoluzione fornita".
  • Il primo, il terzo e il quinto giorno dopo l’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", vengono inviate al cliente notifiche di follow-up con la richiesta di conferma della soluzione fornita.
  • Se il cliente non risponde entro 6 giorni dall’impostazione dello stato su "Risoluzione fornita", il caso viene impostato su chiuso e viene inviata una notifica di chiusura.

I clienti possono riaprire un caso chiuso entro 14 giorni per continuare la comunicazione. Oltre 14 giorni, è possibile aprire un nuovo caso di supporto per continuare la comunicazione relativa a un caso precedentemente chiuso.

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