[Applicabile anche a v8]{class="badge positive" title="Applicabile anche a Campaign v8"}

Risoluzione dei problemi SMS troubleshooting-sms

Conflitto tra diversi account esterni external-account-conflict

Se l’istanza dispone di più account esterni SMS, è necessario verificare che i problemi non siano causati da un conflitto tra account esterni.

Adobe Campaign tratta gli account esterni come entità non correlate.

Se disponi di più account, segui questa procedura per isolare l’account esterno che causa problemi:

  1. Disattiva tutti gli account esterni.
  2. Abilita un account esterno.
  3. Prova a riprodurre il problema.
  4. Se il problema iniziale non compare sempre, eseguire una quantità ragionevole di tentativi prima di concludere.
  5. Se il problema non viene visualizzato con l'account singolo, disattivarlo e riavviare il sistema al passaggio 2 dell'account successivo.

Una volta verificato ogni singolo account, esistono due possibili scenari:

  • Il problema è apparso su uno o più account

    In questo caso, puoi applicare altre procedure di risoluzione dei problemi su ogni singolo account. È consigliabile disabilitare altri account durante la diagnosi di un account per ridurre il traffico di rete e il numero di registri.

  • Il problema non è stato visualizzato quando è attivo un solo account alla volta

    Si è verificato un conflitto tra gli account. Come accennato in precedenza, Adobe Campaign tratta gli account singolarmente, ma il fornitore può trattarli come un singolo account.

    • Stai utilizzando diverse combinazioni di login / password tra tutti i tuoi account.
      Dovrai contattare il fornitore per diagnosticare potenziali conflitti dalla loro parte.

    • Alcuni degli account esterni condividono la stessa combinazione di login / password.
      Il provider non ha modo di dire da quale account esterno proviene BIND PDU , quindi tratta tutte le connessioni da più account come una sola. Potrebbero aver indirizzato MO e SR in modo casuale sui due account, causando problemi.
      Se il provider supporta più codici brevi per la stessa combinazione di login/password, sarà necessario chiedere loro dove inserire il codice breve in BIND PDU. Tieni presente che questa informazione deve essere inserita in BIND PDU e non in SUBMIT_SM, poiché BIND PDU è l'unico luogo che consentirà il routing corretto dei MO.
      Vedere la sezione Informazioni in ogni tipo di PDU per sapere quale campo è disponibile in BIND PDU. In genere si aggiunge il codice breve in address_range, ma ciò richiede un supporto speciale da parte del provider. Contattali per sapere come prevedono di instradare più codici brevi in modo indipendente.
      Adobe Campaign supporta la gestione di più codici brevi sullo stesso account esterno.

Problema con l'account esterno in generale external-account-issues

  • Verificare se il connettore è stato modificato di recente e da chi (controllare Account esterni come gruppo).

    code language-none
    select saccount, (sserver ||':'||sport) as serverPort, iextaccountid, CASE WHEN N0.iactive=1 THEN 'Yes' ELSE 'No' END as "(x) Enabled",
    
    (select X1.sname from xtkoperator X1 where N0.icreatedbyid = X1.ioperatorid) as "Created By",
    
    (select X1.sname from xtkoperator X1 where N0.imodifiedbyid = X1.ioperatorid) as "Last Modified By",
    
    N0.slabel as "External Account", N0.tslastmodified as "LastModifiedDate"
    
    from nmsextaccount N0 LEFT JOIN xtkoperator X0 ON (N0.icreatedbyid=X0.ioperatorid) order by 8 DESC LIMIT 50;
    
  • Verificare (nella directory /postupgrade) se il sistema è stato aggiornato e quando

  • Verificare se eventuali pacchetti che interessano SMS potrebbero essere stati aggiornati di recente (https://experienceleague.adobe.com/var/log/dpkg.log?lang=it).

Problema con il mid-sourcing (in hosting) issue-mid-sourcing

  • Se il problema si verifica in un ambiente di mid-sourcing, accertati che i registri di consegna e generali siano creati e aggiornati correttamente sul server di mid-sourcing. In caso contrario, non si tratta di un problema SMS.

  • Se tutto funziona sul server mid e gli SMS vengono inviati correttamente, ma l’istanza di marketing non viene aggiornata correttamente, si potrebbe verificare un problema di sincronizzazione intermedia.

Problema durante la connessione al provider issue-provider

  • Se BIND PDU restituisce un codice command_status diverso da zero, chiedere ulteriori informazioni al provider.

  • Verificare che la rete sia configurata correttamente in modo da consentire la connessione TCP al provider.

  • Chiedi al provider di verificare che gli IP siano stati aggiunti correttamente al inserisco nell'elenco Consentiti dell’istanza di Adobe Campaign.

  • Controlla le impostazioni dell'account esterno. Chiedi al provider il valore dei campi.

  • Se la connessione è riuscita ma instabile, controllare la sezione Problema con connessioni instabili.

  • Se i problemi di connessione sono difficili da diagnosticare, un'acquisizione di rete può fornire informazioni. Verificare che l'acquisizione di rete venga eseguita contemporaneamente mentre il problema viene visualizzato per essere analizzato in modo efficiente. È inoltre necessario prendere nota dell'ora esatta in cui viene visualizzato il problema.

Problemi di connessione instabile issues-unstable-connection

Una connessione è considerata instabile se si verifica una delle seguenti situazioni:

  • La connessione dura meno di 1 ora. Le connessioni del trasmettitore Adobe Campaign Classic sono un’eccezione a causa del modo in cui funziona l’MTA di Adobe Campaign Classic.

  • Il provider invia UNBIND PDU.

  • enquire_link timeout, sul lato Adobe Campaign o sul lato provider. In tal caso, ENQUIRE_LINK_RESP potrebbe essere visualizzato con un codice di errore diverso da zero.

  • Ci sono molti BIND PDU. Non dovrebbero essercene più di alcuni in un giorno, a seconda del numero di connessioni. Deve essere emesso un avviso da più di 1 PDU BIND all'ora.

Come risolvere i problemi di stabilità della connessione:

  • Le connessioni instabili sono raramente la causa principale, spesso è il risultato di un altro problema che attiva una disconnessione. Trovare la causa principale è la priorità.

  • Abilita tracce SMPP dettagliate. Saranno necessarie per vedere cosa accade al riavvio della connessione.

  • Se il provider invia BIND PDU, potrebbe verificarsi un errore. Chiedi al tuo provider perché UNBING viene inviato.

  • L'acquisizione di una rete a volte è l'unico modo per vedere come viene chiusa la connessione.

  • Se il provider chiude le connessioni inviando un TCP FIN o un TCP RST packet, richiedere ulteriori informazioni al provider.

  • Se il provider chiude la connessione dopo aver inviato un errore pulito come DELIVER_SM_RESP con un codice di errore, deve correggere il connettore in caso contrario, impedendo la trasmissione di altri tipi di messaggi e attivando la limitazione MTA. Ciò è particolarmente importante nella modalità ricetrasmettitore, dove la chiusura della connessione influisce sia su MT che su SR.

Problema durante l’invio di un messaggio MT (SMS regolare inviato a un utente finale) issue-MT

  • Verificare che la connessione sia stabile. Una connessione SMPP deve rimanere attiva per almeno 1 ora di seguito, ad eccezione dei trasmettitori su Adobe Campaign Classic. Consulta la sezione Problema con connessioni instabili.

  • Se il riavvio dell’MTA fa sì che l’invio di messaggi MT torni a funzionare per un breve periodo di tempo, probabilmente si hanno limitazioni a causa di una connessione instabile. Consulta la sezione Problema con connessioni instabili.

  • Verificare che l'ampio registro sia presente e che lo stato sia corretto con le date corrette. In caso contrario, potrebbe trattarsi di un problema di consegna o di preparazione della consegna.

  • Verifica che l’MTA elabori effettivamente il messaggio. In caso contrario, potrebbe non trattarsi di un problema SMS.

  • Verifica che il connettore SMS sia effettivamente associato all’apparecchiatura del provider. Chiedere al provider di fornire un feedback per verificare che tutti i sistemi comunichino correttamente. Per informazioni sul processo di associazione, vedere BIND_TRANSMITTER e BIND_TRANSCEIVER PDU. Per una corretta risoluzione dei problemi, potrebbe essere necessario abilitare le tracce SMPP.

  • Con le tracce SMPP abilitate, verifica che SUBMIT_SM PDU contenga le informazioni corrette.

  • Verificare che il provider risponda con SUBMIT_SM_RESP PDU con un valore "OK" (codice 0). Assicurati che la PDU arrivi con un ritardo ragionevole: qualsiasi elemento di durata superiore a 1 secondo deve essere discusso con il provider, in genere arriva in meno di 100 ms.

  • Se tutti questi passaggi funzionano, si può essere certi che il problema è sul lato del fornitore. Dovranno risolvere i problemi sulla loro piattaforma.

  • Se funziona ma la velocità effettiva non è coerente, prova a regolare la finestra di invio e ad abbassare la velocità effettiva di MT. Per regolare l’impostazione, dovrai collaborare con il provider. Adobe Campaign è in grado di inviare messaggi molto rapidamente, in modo che l'apparecchiatura del provider possa presentare problemi di prestazioni.

MT sono duplicati (lo stesso SMS viene inviato più volte di fila) duplicated-MT

I duplicati sono spesso causati da nuovi tentativi. È normale disporre di duplicati quando si ritenta il messaggio, è invece consigliabile provare a rimuovere la causa principale dei nuovi tentativi.

  • Se vengono visualizzati duplicati inviati a distanza di esattamente 60 secondi, è probabile che si tratti di un problema sul lato del provider, poiché non inviano un SUBMIT_SM_RESP con sufficiente rapidità.

  • Se sono presenti molti BIND/UNBIND, la connessione è instabile. Consulta la sezione Problema con connessioni instabili per le soluzioni prima di tentare di risolvere i problemi relativi ai messaggi duplicati.

Riduzione del numero di duplicati quando viene effettuato un nuovo tentativo:

  • Abbassare la finestra di invio. La finestra di invio dovrebbe essere abbastanza grande da coprire la SUBMIT_SM_RESP latenza. Il suo valore rappresenta il numero massimo di messaggi che possono essere duplicati se si verifica un errore mentre la finestra è piena.

Problema durante l’elaborazione di SR (conferme di consegna) issue-process-SR

  • Per eseguire qualsiasi tipo di risoluzione dei problemi SR, è necessario abilitare le tracce SMPP.

  • Verificare che DELIVER_SM PDU provenga dal provider e che sia ben formato.

  • Verifica che Adobe Campaign risponda correttamente DELIVER_SM_RESP PDU e tempestivamente. In Adobe Campaign Classic, questo garantisce che il SR sia stato inserito nella tabella per l'elaborazione providerMsgId differita dal processo SMS.

Se il DELIVER_SM PDU riconoscimento non è stato riconosciuto correttamente, è necessario verificare quanto segue:

  • Controlla le regex relative all'estrazione degli id e all'elaborazione degli errori nell'account ​esterno. Potrebbe essere necessario convalidarli rispetto al contenuto di DELIVER_SM PDU.

  • Verificare che nella tabella sia stato eseguito correttamente il provisioning degli broadLogMsg errori.

Se DELIVER_SM PDU è stato riconosciuto dal connettore SMPP esteso di Adobe Campaign Classic ma broadLog non è aggiornato correttamente, controllare il processo di riconciliazione degli ID descritto nella sezione Voci MT, SR e broadlog corrispondenti.

Se hai corretto tutto ma alcuni SR non validi si trovano ancora nei buffer del provider, puoi saltarli utilizzando l’opzione "Conteggio conferme ID non valido". Questo deve essere usato con cautela e azzerato a 0 il più rapidamente possibile dopo la pulizia dei buffer.

Problema durante l’elaborazione di MO (e blacklist/risposta automatica) issue-process-MO

  • Abilita le tracce SMPP durante i test. Se non si abilita TLS, è necessario eseguire un'acquisizione di rete durante la risoluzione dei problemi di MO per verificare che le PDU contengano le informazioni corrette e siano formattate correttamente.

  • Quando acquisisci il traffico di rete o analizzi le tracce SMPP, assicurati di acquisire l’intera conversazione con il MO e il relativo messaggio MT di risposta se è configurata una risposta.

  • Se il messaggio MO (DELIVER_SM PDU) non viene visualizzato nelle tracce, il problema è sul lato del provider. Dovranno risolvere i problemi sulla loro piattaforma.

  • Se viene visualizzato DELIVER_SM PDU, verifica che sia riconosciuto da Adobe Campaign con un DELIVER_SM_RESP PDU (codice 0) riuscito. Questo RESP garantisce che tutta la logica di elaborazione sia stata applicata da Adobe Campaign (risposta automatica e inserisce nell'elenco Bloccati consenti/). In caso contrario, cerca un messaggio di errore nei registri di processo SMS.

  • Se sono abilitate le risposte automatiche, verificare che SUBMIT_SM sia stato inviato al provider. In caso contrario, troverai sicuramente un messaggio di errore nei registri di processo degli SMS.

  • Se il SUBMIT_SM MT PDU contenente la risposta si trova nelle tracce ma l'SMS non arriva al telefono cellulare, è necessario contattare il provider per assistenza sulla risoluzione dei problemi.

Problema durante la preparazione della consegna che non esclude i destinatari in quarantena (messi in quarantena dalla funzione di risposta automatica) issue-delivery-preparation

  • Verifica che il formato del numero di telefono sia esattamente lo stesso nella tabella di quarantena e nel registro di consegna. In caso contrario, fare riferimento a questa sezione in caso di problemi con il prefisso più del formato del numero di telefono internazionale.

  • Controlla i codici brevi. Le esclusioni possono verificarsi se il codice breve del destinatario è uguale a quello definito nell’account esterno o se è vuoto (vuoto = qualsiasi codice breve). Se viene utilizzato un solo codice breve per l'intera istanza di Adobe Campaign, è più semplice lasciare vuoti tutti i campi del codice breve.

Problemi di codifica encoding-issues

Passaggio 1: Contatta il provider

Contattali e vedi cosa c'è di sbagliato con loro. Dovrebbero essere in grado di dirti se il problema è dalla loro parte o da quella di Adobe Campaign. Se il problema è in Adobe Campaign, dovrebbe essere in grado di dirti esattamente quale campo non è corretto.

Passaggio 2: scopri cosa contiene il messaggio

Unicode consente molte varianti per caratteri simili e Adobe Campaign non è in grado di gestirli tutti.

La causa più comune di problemi è il copia-incolla da un elaboratore di testi, che cambia i caratteri usuali in versioni tipograficamente corrette: spazi modificati in spazi unificatori, virgolette doppie modificate in virgolette di apertura e chiusura, segni meno modificati in vari tipi di trattini, ecc.

Non copiare e incollare il messaggio durante il test, digitalo sempre direttamente nell’interfaccia.

Con esadecimale, puoi distinguere la differenza tra caratteri simili. Una L minuscola, una I maiuscola, O, 0, tutti i diversi tipi di virgolette, codifiche non latine o anche diversi tipi di spazi possono tutti avere lo stesso aspetto o anche non essere visualizzati affatto.

Per convertire Unicode in esadecimale, è possibile utilizzare strumenti online quali il sito Web Unicode code converter. Digita il testo, assicurati che non siano presenti dati PII come i numeri di telefono e fai clic su Converti. I valori esadecimali sono visualizzati nella parte inferiore (zona UTF-32).

Quando apri ticket sui problemi di codifica, sia con il provider che con Adobe Customer Care, includi sempre una versione esadecimale di ciò che digiti e ciò che visualizzi.

Passaggio 3: sapere cosa inviare

Determina la codifica che prevedi di utilizzare e cerca online la tabella dei caratteri corrispondente. Verifica che i caratteri che intendi inviare siano effettivamente disponibili nella tabella codici di destinazione. Verificare che il campo data_coding sia corretto e corrisponda alle aspettative dell'utente e del provider.

Passaggio 4: scopri cosa hai effettivamente inviato

Per visualizzare esattamente i byte inviati al provider, è necessario l'output di debug del connettore. I problemi di codifica vengono visualizzati in SUBMIT_SM PDU, quindi assicurati di acquisirli. Invia messaggi molto distinti e facili da trovare nel registro.

Invia diversi tipi di caratteri speciali durante il test. Ad esempio, la codifica GSM7 dispone di caratteri estesi molto distinti nella loro forma esadecimale, che sono facili da individuare poiché non compaiono in nessun’altra codifica.

Elementi da includere durante la comunicazione relativa a un problema SMS element-include

Ogni volta che chiedi assistenza su un problema relativo agli SMS, che si tratti dell’apertura di un ticket di supporto ad Adobe Campaign, al provider SMS o a qualsiasi tipo di comunicazione su tale problema, dovrai includere le seguenti informazioni per assicurarti che sia qualificato correttamente. I problemi correttamente qualificati sono fondamentali per risolverli più rapidamente.

  • Attiva messaggi SMPP dettagliati quando viene visualizzato il problema. La maggior parte dei problemi relativi agli SMS è impossibile da risolvere senza questo.

  • Se il problema è relativo al traffico SMS, contatta prima il provider. La loro piattaforma è ideale per una diagnosi efficiente dei problemi di traffico SMS in tempo reale.

  • Includere una breve descrizione del problema.

  • Includi una descrizione del risultato previsto.

  • Includi il feedback del provider.

  • Includere registri e/o acquisizioni di rete pertinenti. Quando si eseguono le acquisizioni, assicurarsi di riprodurre il problema durante la cattura.

  • Se si includono registri, tracce o acquisizioni, individuare la posizione esatta nel file quando viene visualizzato il problema.

  • Se fai riferimento a messaggi, PDU o registri, indica chiaramente la marca temporale per semplificarne la ricerca.

  • Prova a riprodurre il problema in un ambiente di test. Se non sei sicuro di un’impostazione, prova nell’ambiente di test e verifica il risultato con le tracce SMPP. In genere è preferibile segnalare i problemi replicati negli ambienti di test piuttosto che segnalarli direttamente negli ambienti di produzione.

  • Includi eventuali modifiche o modifiche apportate sulla piattaforma. Inoltre, includi qualsiasi modifica che il provider potrebbe aver apportato dalla propria parte.

Acquisizione di rete network-capture

L’acquisizione di rete non è sempre necessaria, in genere è sufficiente disporre di messaggi SMPP dettagliati. Di seguito sono riportate alcune linee guida utili per determinare se è necessario acquisire una rete:

  • Problemi di connessione, ma i messaggi dettagliati non mostrano BIND_RESP PDU.

  • Disconnessioni inspiegabili senza messaggio di errore, il comportamento abituale del connettore quando rileva un errore di protocollo di basso livello.

  • Il provider si lamenta del processo di annullamento/disconnessione.

  • Problemi di codifica nei campi TLV facoltativi.

  • Si sospetta che il traffico sia misto tra connessioni diverse.

In tutte le altre situazioni, prova ad analizzare prima i messaggi SMPP dettagliati e a richiedere un’acquisizione di rete solo se mancano informazioni nei registri dettagliati.

In alcuni casi, non è necessario acquisire il traffico di rete. Di seguito sono elencate le situazioni più comuni:

  • TLS abilitato: per definizione, il traffico TLS è crittografato e non può essere acquisito.

  • Problemi di prestazioni: i registri contengono tutte le informazioni necessarie per tracciare i problemi di prestazioni.

  • Problemi di tempistica (retry timing, periodo enquire_link, limitazione velocità effettiva, ecc.)

  • Analisi ed elaborazione SR: i registri dettagliati forniscono molto più contesto e una presentazione migliore.

  • Elaborazione MO (risposte automatiche, quarantena).

  • Errori che non coinvolgono il traffico SMPP effettivo: preparazione della consegna, problemi API del Centro messaggi, problemi del flusso di lavoro, ecc.

Abilitazione delle tracce SMPP enabling-smpp-traces

Il nuovo connettore supporta la registrazione estesa tramite tracce: SMPP. Le tracce vengono generate nel registro MTA, non nell’output standard.

Abilitazione per account esterno (metodo preferito)

  1. Nell'Account esterno, seleziona Abilita tracce SMPP dettagliate nel file di registro.
  2. Attendere 10 minuti per consentire al server di ricaricare gli account esterni.

Dovrebbe essere attivo ora.

Abilitazione nella configurazione

Nel file config-instance.xml, impostare i seguenti parametri:

<mta>
  <child extraArgs="-tracefilter:SMPP"/>
</mta>
<sms args="-tracefilter:SMPP"/>

Verifica del numero di connessioni aperte in un contenitore open-connections

Per verificare il numero di connessioni aperte in un contenitore, è possibile utilizzare questo comando:

(for pid in $(ss -neopts  | sed -n 's/^.*:3600[ \t].*users:(([0-9A-Za-z"]*,pid=\([0-9]*\),.*$/\1/p' | sort ); do  cat /proc/$pid/cmdline; echo  " $pid" ;done;) | uniq --count

Elenca il numero di connessioni aperte per una determinata porta. In questo caso viene utilizzata la porta 3600.

Il risultato dovrebbe essere il seguente:

4 nlserversms -noconsole -tracefile:sms@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 15180
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 1838
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 24025
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 24029
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 29088
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 30390

4 connessioni aperte per il processo sms e 2 per elemento secondario mta con 5 elementi secondari.

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