Nous savons à quel point il peut être difficile pour les leaders transformationnels de mener le changement - de communiquer leur vision, d'obtenir une adhésion, de permettre aux gens de se familiariser avec les nouvelles technologies, ou d'inculquer des façons de travailler. Paniqué de conseils, cet article est votre ressource de base pour explorer les fondamentaux de la gestion du changement. Obtenez des informations sur les types de livrables qu’une équipe de changement peut créer afin de vous aider à comprendre l’ampleur des efforts de gestion du changement et d’afficher un plan d’engagement réel d’un client AEM Assets et Workfront Adobe. Quelle que soit la taille de votre organisation et votre stade de maturité numérique ou de mise en oeuvre de solutions Adobe, si vous envisagez de mettre en pratique les principes de gestion des modifications, nous vous recommandons d’intégrer des spécialistes du changement expérimentés pour vous aider à définir la portée appropriée et inculquer les bonnes pratiques des efforts de changement pour votre programme et votre organisation.

La gestion du changement est essentielle dès le départ

« Lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies, ce qui motive la majorité de ces conversations du début à la fin est souvent le déploiement technique et la conversation technique. Nous oublions que derrière tout cela se trouvent les gens, la gestion commerciale, et les objectifs. Cependant, la vraie transformation dépend de la gestion efficace des modifications. Sans guider les gens tout au long de la transition et s'assurer que tout le monde est d'accord avec le changement, le plein potentiel de la technologie ne peut pas être réalisé.

La gestion des modifications est le pont qui relie les aspects techniques aux éléments humains et organisationnels, assurant ainsi que la transformation n'est pas seulement une mise à niveau superficielle, mais une amélioration durable.  »

- Raja Walia, PDG de GNW Consulting

Qu'est-ce que la gestion des modifications ?

La gestion des modifications permet de passer d’un état actuel à un état futur souhaité pour les individus, les équipes et les organisations, de sorte qu’elles puissent maximiser l’adoption tout en minimisant les perturbations jusqu’à l’activité habituelle.

La gestion des modifications optimise le retour sur investissement d’un programme en s’assurant que les parties prenantes sont conscientes, alignées, capables et prêtes pour une nouvelle façon de faire des affaires.

La gestion des modifications s’accompagne de la gestion des programmes.

La gestion des programmes consiste à guider une équipe de programme au moyen d’une série de tâches qui mèneront à la réalisation d’un objectif commercial défini. La gestion des modifications permet la gestion des programmes en préparant les employés. Elles sont donc prêtes à trouver la solution que l’entreprise est en train de piloter.

Les gestionnaires de programme et les gestionnaires de changement sont partenaires tout au long du programme. Pour les programmes qui n’ont pas de propriétaire de gestion des modifications dédié, le gestionnaire de programme est souvent chargé d’exécuter les activités de gestion des modifications.

Pourquoi la gestion des modifications ?

Selon une étude de McKinsey, 70 % des transformations numériques échouent et le coût financier de ces échecs est estimé par certains à 900 milliards USD. [source]

L’une des meilleures mesures que vous pouvez prendre en tant que dirigeant pour éviter un effort voué à l’échec est l’introduction de la gestion des modifications.

Le fait de guider les personnes le long du parcours de modifications permet d'atténuer les risques d'adoption et les impacts négatifs potentiels sur l'entreprise. L’utilisation d’une approche disciplinée présente également des avantages qui peuvent aller d’une préparation accrue à une probabilité accrue d’atteindre ou de dépasser les objectifs d’un programme.

Ici, nous avons mis en évidence des risques communs relatifs à un programme et la façon dont la gestion des modifications peut les réduire tout en offrant des avantages pour favoriser le succès du programme.

L'impact du changement

Les recherches de Prosci, un organisme de recherche et de formation de premier plan en gestion des modifications, montrent constamment que les organismes qui ont une excellente gestion du changement réussissent mieux et sont

Prosci a également prouvé que la gestion des modifications, ou son absence, peut contribuer directement au ou limiter le ROI global du programme.

Prosci a identifié trois  facteurs humains de changement spécifiques qui peuvent avoir un impact positif ou négatif sur le retour sur investissement et suggère que ces trois facteurs humains sont la raison pour laquelle nous appliquons la gestion des modifications aux programmes...

« En tant que discipline, la gestion des modifications se concentre sur l'activation et l'encouragement des employés à engager, adopter et utiliser les modifications apportées à leur travail quotidien comme requis par un projet ou une initiative, qui contribue directement à un retour sur investissement plus élevé grâce à une adoption plus rapide, une plus grande utilisation et une meilleure compétence. En d'autres termes, au moyen des trois facteurs humains, la gestion des modifications contribue directement au retour sur investissement du projet. »

Sources :“Prosci, Best Practices in Change Management 12th Edition” et Prosci: What is Change Management and Prosci's 3 Factors of Change Which Define or Constrain Project ROI

Gestion des modifications chez Adobe

Au fur et à mesure que Adobe lance des initiatives de transformation technologique, l’équipe de gestion des modifications d’Adobe et sa méthodologie sont disponibles pour guider les équipes internes d’Adobe dans la gestion des modifications. Les spécialistes du changement d'Adobe utilisent une méthodologie en trois parties centrée sur le passage des parties prenantes de la compréhension et de la sensibilisation de base à l'autonomisation et au succès.

VUE D’ENSEMBLE

Au cours de la phase initiale « Me comprendre », les gestionnaires des modifications comprennent les besoins de l’organisation et des personnes qui la composent, sensibilisent à la nécessité des modifications et déterminent à quoi ressemblera le succès des personnes qui connaissent les modifications. Voici des exemples de questions que vous poserez et auxquelles vous répondront probablement au cours de cette phase :

• Quel est le futur état ou la vision ?

• Quelle est notre stratégie pour y arriver ?

• Quel sera l’impact de ces modifications sur l’équipe, l’organisation, la division ou Adobe ?

• Qui seront les sponsors exécutifs et comment les harmoniserons-nous ?

• Qui sont nos parties prenantes et quels sont leurs besoins ?

• Comment toutes nos parties prenantes se sentent-elles à l'heure actuelle à propos des modifications ?

DIFFUSIONS COMMUNES

Au cours de cette phase, les gestionnaires des modifications s'appuieront sur quelques outils fondamentaux pour comprendre les parties prenantes et élaborer une vision claire de l'avenir. Ces outils incluent :

• Arguments en faveur des modifications  : indiquent le pourquoi de la vision et de l’objectif des modifications, l’argumentation stratégique en faveur du changement (quels défis seront relevés et quels objectifs seront atteints), les conséquences si les modifications ne sont pas effectuées, ce qui change et qui est affecté, qui sera responsable des activités, ainsi que les défis, les risques et la complexité prévus.

• Évaluation de l’impact des modifications  : identifie ce qui change pour quels groupes, y compris les parties prenantes internes et externes.

• Évaluation des parties prenantes  : capture les groupes d’intervenants clés essentiels à la réussite des modifications, leurs besoins et leurs attentes, ainsi que toute résistance potentielle au changement.

• Plan des modifications  : met en évidence les principaux objectifs de l’effort de gestion des modifications, y compris la raison des modifications, les personnes affectées par les modifications, les défis prévus, les risques et la complexité ; capture les activités pour réaliser les modifications et les propriétaires de ces activités.

• Plan de communication  : détermine le flux d’informations pertinentes entre les collaborateurs et les parties prenantes, en décrivant quoi, quand et comment les informations seront partagées, à quels intervalles et à qui la création et qui est concerné par la diffusion des messages.

Les responsables des modifications peuvent également créer les éléments suivants : 

• Alignement et feuille de route du sponsor  : aligne le sponsor clé dont l’engagement actif est nécessaire au succès et définit les activités et responsabilités clés des sponsors et des dirigeants tout au long du projet.

• Cartographie du parcours et des personas  : il s’agit d’une vue d'ensemble des rôles affectés par le changement et de leurs besoins. Elle peut être utilisée comme entrée pour la formation, les communications et d'autres stratégies.

VUE D’ENSEMBLE

Au cours de la phase de préparation, les responsables des modifications se concentrent sur l’engagement, les communications et l’activation. Ils commenceront à exécuter ces plans. Me Préparer reprend les recherches de Me Comprendre et établit un plan pour l’activation. Voici quelques questions que vous pouvez poser :

• Comment pouvons-nous créer un plan de formation autour de nos objectifs futurs ?

• En quoi les communications et la sensibilisation seront-elles différentes selon les personnes ?

• Que devrions-nous communiquer dès maintenant à nos parties prenantes en préparation ?

DIFFUSIONS COMMUNES

Au cours de cette phase, les responsables des modifications approfondissent les concepts et les idées pour en faire des plans plus pratiques et une préparation à l'exécution :

• Stratégie et plan d’engagement des parties prenantes  : définit toutes les parties prenantes à engager, les documents d’engagement et les propriétaires pour les créer, les types d’engagement, les dates de diffusion et peut inclure un plan de gestion de la résistance.
• Plan de formation  : définit les principes directeurs, l'objectif et les objectifs de la formation et établit la liste des activités et des ressources nécessaires pour identifier l'approche de formation et les méthodes de diffusion pour différentes audiences, ainsi que la création des éléments livrables de formation et l'exécution de la formation. Ceci peut inclure d'autres éléments livrables tels qu'une évaluation des besoins de formation et les éléments livrables de formation (cours de formation, webinaires, aides à l'emploi, etc.).
• Évaluation de l’état de préparation de l’entreprise  : permet de déterminer l’état de préparation d’une organisation dans des catégories qui incluent les données, les infrastructures et les techniques, les solutions et les processus, l’organisation et les personnes, les tiers, la coupure et le soutien à l’aide d’une fiche d’évaluation codée par couleur mise à jour à des intervalles clés tant avant qu’après activation.
• Réseau d’agents de modifications  : définit les étapes pour développer un réseau d’agents de modifications qui sont des leaders de première ligne respectés à différents niveaux qui sensibilisent au changement, influencent et motivent les autres, gèrent la résistance et favorisent l’acceptation et l’engagement.
• Messages clés et communications  : présente tous les messages clés, l’expéditeur, le format, les audiences en détail afin que ceux-ci puissent être diffusés en temps voulu.

VUE D’ENSEMBLE

La phase M’Apporter une Autonomie concerne la diffusion et le soutien. À ce stade, vous aurez nourri le désir de changement avec vos parties prenantes tout en mettant sur pied et en commençant à exécuter des plans pour acquérir les connaissances nécessaires pour réaliser ce changement. Lors de la phase M’Apporter une Autonomie, les responsables des modifications effectuent les activités suivantes :

• Poursuite de la communication avec les utilisateurs finaux

• Diffusion des formations et des évaluations de suivi

• Création d’un référentiel de connaissances

• Prise en charge des utilisateurs par le biais de leur mise en ligne, à travers leur connexion avec des ressources et des PME

• Compilation des leçons retenues pour une rétrospective

• Présentation d’un plan de soutien ou d’un plan RTB (run the business) pour s’assurer que les modifications perdurent

• Mesure du succès des modifications à l’aide de mesures axées sur l’humain

DIFFUSIONS COMMUNES

Au cours de cette phase, toutes les activités en cours sont terminées, y compris les plans de communication, la formation, les transferts de connaissances, etc.  Les responsables des modifications commenceront également à rendre compte de l'adoption et du succès de la gestion des modifications et pourront mener une rétrospective.

• Mesures d’adoption et de succès  : identifie la manière de mesurer le succès de l’adoption et le succès de la gestion des modifications, capture les mesures de base pour la comparaison, y compris les mesures qualitatives et quantitatives.
• Diffusion de la formation  : réalise l’exécution du plan de formation et la diffusion de la formation.
• Transfert de connaissances  : identifie l’exécution critique des tâches métier, le KSAOC (connaissances, compétences, capacités et autres caractéristiques) pour les exécuter, l’importance, la disponibilité de l’expertise, l’impact, les ressources, le ou les successeurs potentiels et la formation des successeurs.
• Rétrospective  : examine avec du recul les informations provenant de divers intervenants, à la fois sur ce qui a bien fonctionné et les défis, dans le but d’identifier les changements à apporter ou de nouvelles façons de travailler pour améliorer les processus, la gouvernance ou d’autres aspects du programme.
• Assistance après activation  : ce plan doit définir les itinéraires pour obtenir de l’aide et peut inclure des canaux d’assistance 1:1, une assistance par e-mail ou par chat, des heures de prise en charge 1:plusieurs, des boucles de rétroaction ou d’autres options pour aider les utilisateurs dans la phase immédiate après activation.

Processus de gestion des modifications

Quelle que soit la taille de votre organisation, votre stade de maturité numérique ou la portée de votre programme, le déploiement d’un programme de gestion des modifications peut suivre cette approche simple en trois étapes :

1. Évaluer les modifications
2. Créer le plan de modifications
3. Exécuter selon le plan

Principaux points à retenir

Nous avons beaucoup abordé beaucoup de sujets ici. Examinons maintenant les aspects fondamentaux de la gestion des modifications et les avantages qui peuvent être obtenus.

Ressources

Si vous souhaitez introduire ou accélérer les efforts de gestion des modifications dans votre entreprise, utilisez ces ressources pour étendre votre apprentissage des principes de base de la gestion des modifications. L’élaboration d’un plan de changement de bonne taille pour votre organisation représente un effort important et est mieux effectué avec l’aide de spécialistes chevronnés de la gestion des modifications. Ces ressources bonus fournissent des astuces et des conseils supplémentaires aux leaders de réflexion ainsi que des exemples de certains éléments livrables communs qui pourraient accompagner un effort de changement, grand ou petit.

• Navigation dans le changement pour les responsables (webinaire), y compris des conseils sur les principes de base de la gestion des modifications, gestion de la résistance au changement, mesures clés de gestion des modifications

• Boîte à outils de gestion des modifications d’Adobe

• Exemple de plan d’engagement du client Adobe PMI  : un incroyable plan de communication et de formation hybride, ou plan d’engagement, pour le déploiement d’AEM Assets et de Workfront Remerciements particuliers à Chris Muscutt pour le partage de ce contenu !

Adobe Consulting Services offre ses propres programmes et services de gestion des modifications, conçus pour aider les grandes entreprises à gérer le changement avec succès. De nombreux partenaires d’Adobe fournissent également des services de conseil sur la gestion des modifications. Pour plus d’informations, veuillez contacter votre représentant commercial Adobe.

Remerciements particuliers à Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc et Shaaz Nasir pour leurs généreuses contributions et leur collaboration réfléchie sur ce contenu.