Assistance Elite pour Creative Cloud et Adobe Document Cloud
Adobe fournit une gamme complète de ressources techniques pour vous aider à soutenir votre entreprise, y compris dans le cadre de votre abonnement Adobe Entreprise, que vient compléter le service d’assistance ELITE. Les clients ELITE ont accès à un ingénieur d’assistance nommé ainsi qu’à un gestionnaire de compte technique qui collaborent avec vous pour fournir la meilleure assistance proactive et réactive de sa catégorie tout en jouant le rôle de contacts techniques désignés au sein de l’équipe d’assistance Adobe.
Forte d’une expérience approfondie de vos solutions Creative Cloud et Document Cloud applicables, votre équipe d’assistance met tout en œuvre pour être présente à vos côtés tout au long de l’opération, quelle que soit la complexité de vos besoins d’assistance, afin que vous optimisiez votre investissement dans les solutions d’Adobe applicables et pour vous aider à éviter les problèmes avant qu’ils ne se produisent. Vous pouvez également utiliser notre documentation technique détaillée et approfondie sur les produits et nos notes de mise à jour actuelles.
Cibles du niveau de service : réponse initiale
Les fonctions commerciales de production du client sont en panne ou présentent une perte de données ou une dégradation importante du service. Une attention immédiate est requise afin de restaurer les fonctionnalités et l’accessibilité.
30 minutes
Les clients qui achètent un service d’assistance pour les produits et services Adobe applicables bénéficient d’une transmission prioritaire des cas permettant leur suivi rapide auprès des ingénieurs de l’assistance Adobe.
Les fonctions commerciales du client présentent une dégradation importante du service ou une perte potentielle de données. Il est également possible qu’une fonctionnalité majeure soit affectée.
1 heure
Les fonctions commerciales du client présentent une dégradation mineure du service, mais il existe une solution/un moyen permettant aux fonctions commerciales de continuer de fonctionner normalement.
4 heures
Question générale concernant les fonctionnalités actuelles du produit ou une demande d’amélioration.
1 jour
Fonctionnalités de l’assistance Elite
Gestionnaire de compte technique
Gestionnaire de compte technique désigné pour superviser et recommander votre expérience d’assistance Elite et fournir des services proactifs afin d’optimiser la valeur de votre entreprise.
Ingénieur d’assistance nommé
L’ingénieur d’assistance désigné se familiarisera avec votre environnement de solution et vos objectifs commerciaux. L’ingénieur d’assistance nommé est un ingénieur d’assistance expérimenté qui vous aide à coordonner votre expérience d’assistance Elite.
Transmission prioritaire des cas et hiérarchisation accélérée des problèmes
Bénéficiez d’une transmission prioritaire afin de garantir une prise en charge plus rapide des cas par des agents expérimentés et de la hiérarchisation des cas d’assistance grâce à un accès plus facile à l’équipe d’ingénierie.
Surveillance proactive des cas et gestion des remontées d’informations
Il s’agit d’un point de contact désigné au sein d’Adobe qui surveillera activement les cas ouverts et qui peut fournir une assistance en matière de remontées d’informations, des mises à jour régulières tout en s’assurant que la priorité est mise sur vos demandes d’assistance ouvertes les plus importantes.
Examens de cas
Il s’agit d’examens planifiés réguliers des demandes d’assistance ouvertes, assurant l’alignement des clients avec la description des cas, l’impact sur l’entreprise, le statut, la priorité et l’accord concernant les prochaines étapes nécessaires pour garantir une résolution rapide.
Examens de service
Il s’agit d’un examen semestriel complet des services, avantages et performances du programme Entreprise. Peut être associé à d’autres examens commerciaux stratégiques, effectués avec Adobe.
Accès à l’assistance régionale
Bénéficiez de l’aide des membres de notre équipe d’assistance Adobe qui se trouve dans votre région. Ce service peut inclure un prise en charge par pays et/ou par langue.
Examen de la feuille de route et de la solution
Il s’agit d’un examen proactif du déploiement, de la configuration et de l’architecture globale de votre solution, notamment les intégrations. Alignez votre solution et la feuille de route du projet pour réduire les risques et vous préparer à l’avenir.
Préparation et planification des versions
Bénéficiez d’informations de mise à jour personnalisées basées sur la configuration du produit et les cas d’utilisation.
Planification de la mise à niveau/migration
Recevez des conseils personnalisés et bénéficiez d’un examen proactif à des fins de planification des mises à niveau et de la migration. Profitez du plan de mise à jour et de mise à niveau des examens par les experts Adobe.
Partenaire exécutif
Bénéficiez du soutien d’un partenaire exécutif de l’équipe de direction Adobe chargée de l’assistance.
Autres contacts d’assistance nommés
D’autres contacts d’assistance nommés ont l’avantage de pouvoir utiliser les canaux disponibles pour interagir avec notre équipe d’assistance technique au nom de votre entreprise.
Fonctionnalités d’assistance standard
Forums de la communauté
Accès en ligne permanent à une base de données croissante de solutions techniques, de documentation sur les produits, de questions fréquentes, etc. Communiquez avec des professionnels et d’autres clients de la communauté Adobe pour partager les bonnes pratiques et les leçons apprises.
Portail d’aide automatique
Accès à la demande au portail d’assistance d’aide automatique en ligne pour envoyer des demandes d’assistance, examiner le statut des cas et parcourir d’autres ressources, telles que notre base de connaissances, les actualités et les alertes, les conseils présentés, etc.
Assistance de conversation
Les utilisateurs autorisés (administrateurs) peuvent lancer une session de chat avec l’assistance Adobe pour obtenir des réponses et de l’aide lors de la soumission des cas.
En fonction des heures locales.
Assistance téléphonique
Les utilisateurs autorisés (administrateurs) peuvent appeler l’assistance Adobe par téléphone pour obtenir des réponses et de l’aide lors de la soumission des cas.
En fonction des heures locales.
Soumission de cas Web
Les utilisateurs autorisés (administrateurs) peuvent soumettre à tout moment un nombre illimité de cas Web pour des questions d’assistance afin qu’ils soient examinés par notre équipe d’assistance technique.
Ressources
Heures ouvrables régionales et assistance linguistique
Les heures ouvrables locales d’Adobe s’alignent sur la région de facturation du client.
Pour en savoir plus sur les offres d’assistance Adobe et pour connaître le niveau qui vous convient, contactez votre gestionnaire de compte nommé (NAM) ou votre gestionnaire de succès client (CSM).