Assistance Elite
Les services d’assistance Elite d’Adobe Experience Cloud proposent les meilleures cibles de niveau de service (SLT) de leur catégorie, une assistance proactive ainsi qu’un partenariat avec un gestionnaire de compte technique et un ingénieur d’assistance nommé.
Cibles du niveau de service : réponse initiale
Les fonctions commerciales de production du client sont en panne ou présentent une perte de données ou une dégradation importante du service. Une attention immédiate est requise afin de restaurer les fonctionnalités et l’accessibilité.
1 heure
15 minutes
Les fonctions commerciales du client présentent une dégradation importante du service ou une perte potentielle de données. Il est également possible qu’une fonctionnalité majeure soit affectée.
4 heures
30 minutes
Les fonctions commerciales du client présentent une dégradation mineure, voire inexistante, du service, mais il existe une solution/un moyen permettant aux fonctions commerciales de continuer de fonctionner normalement.
6 heures
1 heure
Question générale concernant les fonctionnalités actuelles du produit ou une demande d’amélioration.
3 jours
1 jour
Fonctionnalités de l’assistance Elite
Gestionnaire de compte technique
Le gestionnaire de compte technique désigné supervise votre expérience Elite, coordonne les engagements d’assistance et de services sur le terrain et fournit des services proactifs afin de maximiser la valeur de votre entreprise.
Ingénieur d’assistance nommé
L’ingénieur d’assistance désigné se familiarisera avec votre environnement de solution et vos objectifs commerciaux. L’ingénieur d’assistance nommé est un ingénieur d’assistance expérimenté qui vous aide à coordonner votre expérience d’assistance Elite.
Examens de cas
Il s’agit d’un examen planifié régulier des demandes d’assistance ouvertes, assurant l’alignement des clients avec la description des cas, l’impact sur l’entreprise, le statut, la priorité et l’accord concernant les prochaines étapes nécessaires pour garantir une résolution rapide.
Gestion des remontées d’informations
Il s’agit d’un point de contact désigné au sein d’Adobe pouvant fournir une assistance en matière de remontées d’informations, des mises à jour régulières et s’assurant que la priorité est mise sur vos demandes d’assistance ouvertes les plus importantes.
Examens de service
Il s’agit d’un examen régulier des services du programme Elite, des mesures d’assistance et des livrables, y compris un plan de livraison prospectif.
Sessions d’experts
Il s’agit d’une session de 60 minutes consacrée à une fonctionnalité de produit spécifique et à son utilisation pour résoudre des problèmes d’entreprise courants.
Examen de l’environnement
Il s’agit d’un examen proactif du déploiement, de la configuration et de l’architecture globale de votre solution, notamment les intégrations.
Examen de la feuille de route de la solution
Il permet de comparer et d’aligner la feuille de route de la solution Adobe avec la feuille de route de votre projet afin de réduire les risques et de préparer l’avenir.
Maintenance et surveillance
Bénéficiez des bonnes pratiques de maintenance et des corrections les plus récentes (SP, MR, correctifs, FP) afin de rester à jour sur tous les contrôles de maintenance.
Préparation et examen de la version
Bénéficiez de conseils personnalisés sur les nouvelles fonctionnalités des produits afin de tirer parti des dernières innovations et demandez à des experts Adobe d’examiner la version et le plan de mise à niveau.
Transfert de connaissances
Il s’agit d’un transfert continu des connaissances de l’équipe d’assistance d’Adobe visant à fournir les bonnes pratiques relatives à l’utilisation des solutions.
Gestion des événements
Gérez des événements importants afin de vous assurer que vous disposez du niveau d’assistance, de couverture et d’un plan d’atténuation appropriés au cours de ces jalons clés de l’entreprise et du projet.
Fonctionnalités de l’assistance en ligne
Forums de la communauté
Forums en ligne
Accès en ligne permanent à une base de données croissante de solutions techniques, de documentation sur les produits, de questions fréquentes, etc. Communiquez avec des professionnels et d’autres clients de la communauté Adobe pour partager les bonnes pratiques et les leçons apprises.
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Assistance téléphonique
Les utilisateurs autorisés ou les contacts d’assistance nommés peuvent communiquer des problèmes par l’intermédiaire de tous les canaux disponibles (y compris le téléphone pour P1) et interagir avec notre équipe d’assistance technique au nom de votre entreprise.
Experience League
Parcours auto-guidés
Les Experience Makers sont créées à l’aide d’Experience League. Les clients peuvent lancer leurs capacités de gestion de l’expérience client grâce à un apprentissage personnalisé permettant de développer leurs compétences, collaborer avec une communauté mondiale de pairs et gagner une reconnaissance de carrière.
Office Hours
Webinaires
« Office Hours » est une initiative menée par l’équipe du service clientèle d’Adobe. Ces sessions sont conçues pour informer les participants des problèmes et les aider à les résoudre. Elles fournissent des conseils et des astuces pour bien utiliser Adobe Experience Cloud.
Assistance de messagerie instantanée *
Assistance de conversation
Commencez une session de conversation pour obtenir des réponses et de l’aide lors de l’envoi du cas.
* Tous les produits ne bénéficient pas de l’assistance de messagerie instantanée.
Portail d’aide automatique
Portail d’assistance 24/7
Accès à la demande au portail d’assistance d’aide automatique en ligne pour envoyer des demandes d’assistance, examiner le statut des cas et parcourir d’autres ressources, telles que notre base de connaissances, les actualités et les alertes, les conseils présentés, etc.
Activités d’assistance dans le Cloud - AEM
Launch Advisory
Pour les clients qui implémentent une nouvelle solution Adobe Experience Cloud, Launch Advisory est un ensemble de base de services de conseil et de recommandations qui s’avèrent prendre en charge les déploiements réussis et accélérer la rentabilité.
Les experts en solutions Adobe aident à valider les exigences, l’architecture, les processus de développement et les examens de préparation au lancement avec des conseils basés sur les bonnes pratiques à l’intention des clients et des partenaires de mise en œuvre.
Launch Advisory s’alignera sur le calendrier de votre projet via des jalons communs (lancement, définition, conception, activation et post-lancement) pour guider, valider, évaluer et faire des recommandations. Les principaux éléments livrables sont les suivants :
- Plateforme de lancement (y compris le plan de collaboration du projet)
- Documents d’évaluation et de recommandations
- Résumé des engagements
Activités du service de terrain
Les services de terrain servent à la résolution rapide, au succès ciblé du client et à l’accélération de la rentabilité. Si Launch Advisory est actif, il n’y aura aucun service sur le terrain au cours de la première année pour tout produit de solution couvert par un contrat d’assistance Adobe.
En tant que client Elite, vous êtes éligible pour participer à 4 activités par an à partir de ces deux suivis : technique et/ou stratégique.
Les activités de suivi technique s’assurent que les clients sont techniquement sûrs et maximisent l’adoption de leurs outils. Pour être plus précis, ces types d’activités incluent la prise en charge et les recommandations liées aux configurations de plateforme, aux intégrations et à la résolution des problèmes.
Les types d’activités techniques disponibles sont les suivantes :
- Vérification de l’intégrité
- Vérification de la plateforme
- Activation de l’ensemble de fonctionnalités
- Intégrations et configurations de base
- Résolution des problèmes liés aux solutions client
- Assistance du service Cloud
Les activités de suivi stratégique localisent des opportunités pour s’assurer que les solutions Adobe d’un client génèrent de la valeur. Elles comprennent des recommandations d’assistance liées à la stratégie, à la mesure et à la maturité afin de générer de la valeur pour une ou plusieurs solutions Adobe.
Les types d’activités stratégiques disponibles sont les suivantes :
- Feuille de route de maturité
- Développement/mesure des cas d’utilisation
- Rapports et analyses
- Activation des bonnes pratiques
Ressources
Portée régionale de l’assistance Adobe, heures d’ouverture locales et langues
La portée régionale de l’assistance Adobe est établie en faisant correspondre l’adresse de facturation du client (sur le bon de commande ou tout autre document d’achat de l’assistance Adobe) avec l’une des régions suivantes :
1L’assistance linguistique est disponible uniquement en anglais et en japonais.
Les cas P2, P3 et P4 sont limités aux heures ouvrables au Japon uniquement.
