Assistance commerciale
Les services d’assistance commerciale d’Adobe Experience Cloud offrent un accès complet aux équipes d’assistance technique d’Adobe et à une assistance principale du compte pour la gestion de compte.
Cibles du niveau de service : réponse initiale
Les fonctions commerciales de production du client sont en panne ou présentent une perte de données ou une dégradation importante du service. Une attention immédiate est requise afin de restaurer les fonctionnalités et l’accessibilité.
1 heure
1 heure
Les fonctions commerciales du client présentent une dégradation importante du service ou une perte potentielle de données. Il est également possible qu’une fonctionnalité majeure soit affectée.
4 heures
2 heures
Les fonctions commerciales du client présentent une dégradation mineure du service, mais il existe une solution/un moyen permettant aux fonctions commerciales de continuer de fonctionner.
6 heures
4 heures
Question générale concernant les fonctionnalités actuelles du produit ou une demande d’amélioration.
3 jours
1 jour
Fonctionnalités d’assistance commerciale
Assistance principale du compte
Il s’agit d’une assistance principale de compte désignée permettant de surveiller de manière proactive les cas, de favoriser la collaboration entre les équipes, de diffuser des webinaires d’intégration, de conduire des rapports de service, de fournir une assistance non technique et d’agir comme porte-parole de remontée des informations et comme ambassadeur interne au sein du service d’assistance d’Adobe.
Assistance téléphonique en direct
Les clients peuvent envoyer des cas d’assistance par téléphone pour tous les problèmes P2, P3 et P4 pendant les heures d’assistance régionales. Vous pouvez appeler l’assistance autant de fois que cela est nécessaire. Les clients peuvent également demander à l’assistance de les rappeler ou demander une réunion pour démontrer ou résoudre un problème au cours d’une session de bureau distant partagée.
Gestion des remontées d’informations
Il s’agit d’un point de contact désigné au sein d’Adobe pouvant fournir une assistance en matière de remontées d’informations, des mises à jour régulières et s’assurant que la priorité est mise sur vos demandes d’assistance ouvertes les plus importantes.
Services commerciaux
Une assistance de compte principale hébergera des webinaires présentant un aperçu des services d’assistance commerciale.
Fonctionnalités de l’assistance en ligne
Forums de la communauté
Forums en ligne
Accès en ligne permanent à une base de données croissante de solutions techniques, de documentation sur les produits, de questions fréquentes, etc. Des milliers de clients peuvent entrer en contact pour partager les bonnes pratiques et les leçons apprises.
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Assistance téléphonique
Les utilisateurs autorisés ou les contacts d’assistance nommés peuvent communiquer des problèmes par l’intermédiaire de tous les canaux disponibles (y compris le téléphone pour P1) et interagir avec notre équipe d’assistance technique au nom de votre entreprise.
Experience League
Parcours auto-guidés
Les Experience Makers sont créées à l’aide d’Experience League. Les clients peuvent lancer leurs capacités de gestion de l’expérience client grâce à un apprentissage personnalisé permettant de développer leurs compétences, collaborer avec une communauté mondiale de pairs et gagner une reconnaissance de carrière.
Office Hours
Webinaires
« Office Hours » est une initiative menée par l’équipe du service clientèle d’Adobe. Ces sessions sont conçues pour informer les participants des problèmes et les aider à les résoudre. Elles fournissent des conseils et des astuces pour bien utiliser Adobe Experience Cloud.
Assistance de messagerie instantanée *
Assistance de conversation
Commencez une session de conversation pour obtenir des réponses et de l’aide lors de l’envoi du cas.
* Tous les produits ne bénéficient pas de l’assistance de messagerie instantanée.
Portail d’aide automatique
Portail d’assistance 24/7
Accès à la demande au portail d’assistance d’aide automatique en ligne pour envoyer des demandes d’assistance, examiner le statut des cas et parcourir d’autres ressources, telles que notre base de connaissances, les actualités et les alertes, les conseils présentés, etc.
Ressources
Portée régionale de l’assistance Adobe, heures d’ouverture locales et langues
La portée régionale de l’assistance Adobe est établie en faisant correspondre l’adresse de facturation du client (sur le bon de commande ou tout autre document d’achat de l’assistance Adobe) avec l’une des régions suivantes :
1L’assistance linguistique est disponible uniquement en anglais et en japonais.
Adobe Commerce ne dispose pas d’assistance en japonais.
Les cas P2, P3 et P4 sont limités aux heures ouvrables au Japon uniquement.
