Mise à jour de la politique de cycle de vie des tickets de l’assistance Adobe Commerce
Cette documentation décrit les améliorations apportées au cycle de vie des cas d’assistance d’Adobe DX, visant à améliorer la communication et à fournir des résolutions rapides pour assurer le succès client. Vous pouvez également le trouver dans Présentation des plans de réussite Adobe : cycle de vie des cas d’assistance.
Vous trouverez ci-dessous les chronologies et notifications associées aux divers scénarios rencontrés durant le processus d’assistance :
Rappels de suivi de dossier
Scénarios en détail
Lorsque des informations supplémentaires sont requises de la part d’un client
Dans ce scénario, lorsque des informations supplémentaires sur la clientèle sont nécessaires, les étapes suivantes sont suivies :
- L’ingénieur envoie une mise à jour pour demander des informations et le statut du dossier est défini sur Réponse en attente.
- Les 1er, 3e et 5e jours suivant la définition du statut sur Réponse en attente, des notifications de suivi sont envoyées au client pour lui demander des informations supplémentaires.
- En l'absence de réponse du client pendant 6 jours après que le statut a été défini sur Réponse en attente, le dossier est défini sur fermé et une notification de fermeture est envoyée.
Les clientes et clients peuvent rouvrir un dossier clos dans Experience League dans les 14 jours et reprendre la communication. Au-delà de 14 jours, un nouveau cas d’assistance peut être ouvert pour continuer la communication concernant un cas précédemment clos. Sachez que le fait de répondre à un e-mail concernant un ticket clos ne le rouvrira pas.
Lorsqu’un ingénieur fournit une solution
Dans ce scénario, lorsqu’un ingénieur ou une ingénieure propose une solution, les étapes suivantes sont suivies :
- L’ingénieur envoie une mise à jour avec une solution proposée et le statut du dossier est défini sur Résolution fournie.
- Les 1er, 3e et 5e jours suivant la définition du statut sur Résolution fournie, des notifications de suivi sont envoyées au client pour lui demander de confirmer la solution fournie.
- Si le client ne répond pas pendant les 6 jours suivant la définition du statut sur Résolution fournie, le dossier est défini sur clôturé et une notification de clôture est envoyée.
Les clientes et les clients peuvent rouvrir un dossier clos dans les 14 jours et reprendre la communication. Au-delà de 14 jours, un nouveau cas d’assistance peut être ouvert pour continuer la communication concernant un cas précédemment clos.
Lecture connexe
- Envoyer un ticket d’assistance
- lien « Envoyer un ticket » ne s’affiche pas sur la page de démarrage du Centre d’aide Adobe Commerce
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