Maturité de Personalization : le chemin de l’hyperpersonnalisation
Informez-vous sur la nouvelle ère de l’hyperpersonnalisation. Nous allons établir une base sur un modèle de maturité de personnalisation, discuter des bloqueurs courants et fournir des conseils tactiques pour commencer.
Points clés de la discussion
- Le parcours de la clientèle moderne a évolué et n'est plus linéaire. Les parcours client réussis reposent sur une analyse client unique et sur la possibilité de mapper des parcours client individuels.
- La fidélisation de la clientèle est en baisse, en particulier parmi les consommateurs de la génération Z. Il est important que les entreprises se concentrent sur la personnalisation pour fidéliser leurs clients et augmenter leur part de portefeuille.
- Personalization doit aller au-delà de la personnalisation de base, comme l’utilisation du nom d’un client dans un e-mail. L’objectif est l’hyper-personnalisation, ou la personnalisation 1-1, où les clients bénéficient d’une expérience unifiée et cohérente sur tous les points de contact.
- Pour bénéficier d’une hyper personnalisation, les entreprises doivent donner la priorité à l’expérience client, aligner leurs processus et capacités internes et intégrer la technologie, les personnes et les processus.
- Le chemin d’accès à l’hyper personnalisation implique d’évaluer l’état actuel de l’organisation, de s’aligner sur une vision partagée, de mapper l’expérience et l’architecture client et d’optimiser les processus internes. Il est important d’établir des priorités en fonction de l’expérience client et de mesurer le succès des efforts de personnalisation.
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