Demandes d’assistance effectives

Lors de la création d’un ticket d’assistance, il est important de l’envoyer par les canaux appropriés, de fournir des informations exactes et détaillées sur le problème, de sélectionner la bonne organisation et le motif de contact, de choisir le produit et la version appropriés, de passer en revue les articles suggérés pour les solutions potentielles, de vérifier toutes les informations avant l’envoi, de suivre la progression du ticket et d’engager une conversation avec l’équipe d’assistance, de marquer le ticket comme résolu lorsque le problème est résolu, et d’ouvrir un ticket de suivi si une assistance supplémentaire est nécessaire. ​ N’oubliez pas d’envoyer le ticket par les canaux appropriés, de fournir des informations exactes et détaillées, de sélectionner l’organisation et le motif du contact appropriés, de choisir le produit et la version appropriés, de consulter les articles suggérés, de revérifier toutes les informations avant l’envoi, de suivre la progression du ticket, d’engager une conversation avec l’équipe d’assistance, de marquer le ticket comme résolu lorsque le problème est résolu, et d’ouvrir un ticket de suivi si nécessaire. ​

Inclure des journaux ou des captures d’écran

Plusieurs journaux sont utiles en fonction du problème en question. Si possible, recherchez une section du journal et incluez-la dans le cadre de la demande d’assistance. Ce fragment de journal aide les ingénieurs à comprendre les erreurs affichées et accélère le processus de triage. N’oubliez pas que chaque serveur d’applications comporte des journaux individuels, qui sont intégrés en tant qu’agrégats dans New Relic. Cela signifie que vous pouvez rechercher toutes les erreurs dans un seul emplacement au lieu de lire les fichiers journaux individuels de chaque serveur d’applications. Comme dernière option, si une entrée est trouvée dans New Relic, une capture d’écran peut également être utilisée comme information supplémentaire et aider à accélérer le processus, mais il est préférable d’avoir une instruction NRQL.

Vérifiez que le fuseau horaire est référencé

Veiller à ce que, lorsque les personnes contribuent à un problème de support, leur rappelle de clarifier leur fuseau horaire lorsqu’elles font référence à un incident. En référençant un fuseau horaire, l’équipe d’ingénierie d’assistance qui effectue des recherches dans les journaux et les événements peut se concentrer sur les périodes qui sont réellement pertinentes. N’oubliez pas que quelqu’un peut avoir plusieurs heures d’avance ou de retard sur les heures de journal du serveur.

Décrire le tri initial effectué et les résultats

En discutant et en documentant toutes les étapes de triage effectuées jusqu’à présent, les ingénieurs d’assistance peuvent valider les hypothèses initiales. Si les étapes et les résultats de triage fournis sont suffisants, le processus global peut être accéléré. Cela permettra également de réduire le chevauchement des efforts et, au bout du compte, de documenter les résultats avec un certain niveau de validation.

Liens vers les rapports New Relic ou fournir une instruction NRQL

La plupart des problèmes d’Adobe Commerce sont traçables via New Relic. L’examen des tableaux de bord New Relic ou des instructions NRQL personnalisées vous donne des informations sur l’origine de certains problèmes. Ces mêmes tableaux de bord et requêtes New Relic personnalisées peuvent être partagés. En fournissant ces liens dans le ticket d’assistance, les ingénieurs peuvent voir exactement ce qu’est le rapporteur.