Soporte Elite
Los servicios de soporte Elite de Adobe Experience Cloud ofrecen los mejores objetivos de nivel de servicio (SLT, por sus siglas en inglés), soporte proactivo, y asociación con un gestor técnico de cuentas y un ingeniero de asistencia técnica especializado.
Objetivos de nivel de servicio: Respuesta inicial
Las funciones empresariales de producción del cliente no están activadas o pierden datos o presentan una degradación del servicio significativa, por lo que se requiere atención inmediata para restaurar la funcionalidad y facilidad de uso.
1 hora
15 minutos
Las funciones empresariales del cliente presentan una importante degradación del servicio o hay una posible pérdida de datos, o una función clave se está viendo afectada.
4 horas
30 minutos
Las funciones empresariales del cliente presentan una menor degradación del servicio, o ninguna degradación en absoluto, pero existe una solución que permite que las funciones empresariales sigan funcionando como de normal.
6 horas
1 hora
Pregunta general sobre la funcionalidad actual del producto o una solicitud de mejora.
3 días
un día
Funciones de soporte Elite
Gestor técnico de cuentas
Un gestor técnico de cuentas particular para supervisar su experiencia con Elite, coordinar las contrataciones de asistencia y los servicios de campo, y proporcionar servicios proactivos para maximizar el valor empresarial.
Ingeniero de asistencia técnica especializado
Un ingeniero de asistencia técnica especializado que esté familiarizado con el entorno de su solución y sus objetivos empresariales. Es un ingeniero de asistencia técnica experimentado que le ayudará a coordinar su experiencia de soporte Elite.
Reseñas de casos
Revisión programada periódica de las solicitudes de soporte abiertas, lo que garantiza la alineación del cliente en la descripción de casos, el impacto empresarial, el estado, la prioridad y el acuerdo en cuanto a los siguientes pasos necesarios para garantizar una solución adecuada.
Administración de la escalabilidad
Un punto de contacto designado de Adobe que puede proporcionar asistencia en cuanto a escalabilidad y actualizaciones frecuentes, así como garantizar que se dé prioridad a sus solicitudes de soporte abierto más críticas.
Revisiones del servicio
Una revisión periódica de los servicios del programa Elite, las métricas de soporte y los entregables, incluyendo un plan de entrega orientado al futuro.
Sesiones de expertos
Una sesión de 60 minutos centrada en una función específica del producto y en cómo se puede utilizar para resolver problemas empresariales comunes.
Revisión del entorno
Revisión proactiva de la implementación, configuración y arquitectura general de la solución, incluidas las integraciones.
Revisión del plan de las soluciones
Compare y alinee la hoja de ruta de la solución de Adobe con la hoja de ruta de su proyecto para mitigar el riesgo y prepararse para el futuro.
Mantenimiento y monitorización
Reciba las prácticas recomendadas de mantenimiento y las correcciones más recientes (SP, MR, parches, FP) para mantenerse actualizado en cuando a todas las comprobaciones de mantenimiento
Preparación y revisión de la versión
Reciba orientación personalizada sobre las nuevas funciones de los productos para aprovechar las últimas innovaciones, y pida a los expertos en Adobe que revisen la versión y el plan de actualización.
Transferencia de conocimientos
Transferencia de conocimientos en curso del equipo de soporte de Adobe para ofrecer prácticas recomendadas sobre el uso de la solución.
Gestión de eventos
Administre eventos clave para garantizar que dispone del nivel adecuado de asistencia, cobertura y plan de mitigación durante esos hitos clave empresariales y de proyecto.
Funciones de soporte Online
Foros de la comunidad
Foros en línea
Acceso continuo en línea a una base de datos donde encontrará cada vez más soluciones técnicas, documentación de productos, preguntas frecuentes y mucho más. Hable con profesionales y otros clientes en la Comunidad de Adobe para compartir prácticas recomendadas y lecciones aprendidas.
P1 24 x 7 x 365
Asistencia telefónica
Los usuarios autorizados o los contactos de soporte particulares pueden enviar problemas a través de todos los canales disponibles (incluido el teléfono en el caso de los problemas P1) y hablar con nuestro equipo de asistencia en nombre de su empresa.
Experience League
Recorridos autoguiados
Los experience makers se realizan con Experience League. Los clientes pueden aplicar sus conocimientos de administración de la experiencia del cliente con aprendizaje personalizado para desarrollar habilidades, interactuar con la comunidad internacional de compañeros y obtener reconocimiento en su trayectoria profesional.
Horario de oficina
Seminarios web
“Horario de oficina” es una iniciativa liderada por el equipo de asistencia al cliente de Adobe. Estas sesiones están diseñadas para informar y ayudar a los participantes a solucionar problemas, y ofrecen sugerencias y trucos para usar correctamente Adobe Experience Cloud.
Asistencia mediante chat en directo*
Asistencia mediante chat
Inicie una sesión de chat para obtener respuestas y ayuda con el envío de casos.
* No todos los productos ofrecen la opción de disfrutar de asistencia mediante chat en directo.
Portales de autoayuda
Portal de asistencia 24/7
Acceso al portal de asistencia de autoayuda en línea previa solicitud para enviar solicitudes de asistencia, revisar el estado de los casos y examinar otros recursos, como la base de conocimiento, noticias y alertas, sugerencias destacadas, y mucho más.
Actividades de soporte en la nube - AEM
Launch Advisory
Para los clientes que implementan una nueva solución de Adobe Experience Cloud, Launch Advisory es un conjunto clave de servicios de asesoramiento y recomendaciones para admitir implementaciones exitosas y acelerar el tiempo de respuesta al valor.
Los expertos en soluciones de Adobe ayudan a validar los requisitos, la arquitectura, el proceso de desarrollo y las revisiones de la preparación de los lanzamientos con directrices basadas en las mejores prácticas para los clientes y los socios de implementación.
Launch Advisory se alineará con la programación de su proyecto a través de hitos comunes (inicio, definición, diseño, lanzamiento y lanzamiento posterior) para guiar, validar, evaluar y hacer recomendaciones. Entre los entregables clave se incluyen:
- Plan de lanzamiento (incluido el plan de colaboración del proyecto)
- Documentos de evaluación y recomendaciones
- Resumen de la participación
Actividades del servicio de campo
Los servicios de campo se utilizan para fines de resolución rápida, éxito centrado en el cliente y tiempo de respuesta acelerado. Si Launch Advisory está activado, no habrá ningún servicio de campo en el año 1 para ningún producto de solución cubierto por un contrato de soporte de Adobe.
Como cliente Elite, puede optar a 4 actividades al año en las dos alternativas siguientes: Técnico y/o Estratégico.
Las actividades de seguimiento técnicas garantizan que los clientes estén técnicamente implementados y maximicen la adopción de sus herramientas. Específicamente, estos tipos de actividades incluyen soporte y recomendaciones relacionadas con configuraciones de plataforma, integraciones y resolución de problemas.
Tipos de actividades técnicas disponibles:
- Auditoría de estado
- Auditoría de plataforma
- Habilitación del conjunto de funciones
- Integraciones y configuraciones básicas
- Solución de problemas del cliente
- Soporte del servicio en la nube
Las actividades de seguimiento estratégicas localizan oportunidades para garantizar que las soluciones de Adobe de un cliente estén obteniendo valor. Incluyen recomendaciones de soporte relacionadas con la estrategia, la medición y la madurez para impulsar la realización de valor en una o más soluciones de Adobe.
Tipos de actividades estratégicas disponibles:
- Plan de madurez
- Medición y desarrollo de casos de uso
- Informes y análisis
- Habilitación de prácticas recomendadas
Recursos
Ámbito regional del soporte de Adobe, horas locales de funcionamiento e idiomas admitidos
El ámbito regional del soporte de Adobe se establece alineando la dirección de facturación del cliente (a través del Pedido de venta u otro documento de compra de Soporte de Adobe) con una de las siguientes regiones:
1Solo disponible en inglés y japonés.
Los casos de P2, P3 y P4 se limitan únicamente al horario laboral en Japón.
