Información general sobre los planes de éxito de Adobe
Los planes de éxito de Adobe van más allá de la solución de problemas reactiva para ofrecerle un nuevo tipo de experiencia personalizada que mantendrá a su empresa un paso por delante de cualquier problema. Su equipo de Adobe cuenta con amplios conocimientos técnicos, diversas funcionalidades y una metodología avanzada para proporcionarle el nivel adecuado de asistencia, experiencia y orientación técnica y estratégica que necesite.
Comparación de los planes de éxito Expert y Ultimate
Con el plan de éxito Expert, puede acceder a la asistencia de expertos de forma ininterrumpida para solucionar problemas técnicos y obtener ayuda sobre problemas críticos para su empresa. O puede encontrar resoluciones rápidas aprovechando nuestros recursos autodirigidos, las prácticas recomendadas exclusivas y una comunidad en línea de expertos y colegas de Adobe.
Incluido con todas las licencias de Adobe Experience Cloud.
Incluye:
- Administrador técnico de cuentas designado
- Customer Success Manager designado
- Administrador de servicios de soporte designado
- Equipo conjunto de ingenieros técnicos y expertos estratégicos que ofrecen aceleradores de éxito
- Equipo conjunto de ingenieros de soporte
Incluye:
- Revisiones de actualización y migración, preparación de versiones
- Revisiones de hoja de ruta de productos
- Hojas de ruta técnicas y estratégicas alineadas
- Preparación y planificación de eventos clave
- Planificación de la capacitación relevante y oportuna
- Prácticas técnicas recomendadas y directrices del sector
- Defender/alinearse con los equipos de productos
- Plan unificado para lograr los objetivos empresariales clave - Plan de Acción Mutua (MAP)
Incluye:
- P1: asistencia ininterrumpida de problemas
- P2, P3, P4: asistencia en horario laboral
- Administración de interrupciones estándar
- Administración de la escalabilidad agrupada
Incluye:
- P1: asistencia ininterrumpida de problemas
- P2/P3: asistencia ininterrumpida de problemas
- P4: asistencia en horario laboral
- Administración prioritaria de las interrupciones
- Administración de la escalabilidad de expertos designados
Aceleradores de éxito programados periódicamente por TAM y CSM
(consulte Catálogo del acelerador de éxito para obtener más información)
Complementos de soporte
Proporciona el liderazgo y la asistencia integrales necesarios para administrar todo el ciclo de vida de los eventos clave
Su recurso técnico principal que realiza la supervisión, asume el compromiso ejecutivo y garantiza la gobernanza para maximizar los resultados de su empresa
Asistencia y garantía de valor de nivel superior para clientes de Adobe Experience Manager as a Cloud Service
Proporciona aprendizaje basado en habilidades en un método de formación justo a tiempo
Proporciona acceso a expertos de servicios de ingeniería en el terreno que pueden ayudarle con el trabajo de reparación de averías
Omita la línea para que sus tickets se procesen primero con acceso adicional a Sesiones de mentor y a Impulso del desarrollador
Tiempos de respuesta iniciales objetivo para el soporte
las funciones empresariales de producción del cliente no están activadas o pierden datos o presentan una degradación del servicio significativa, por lo que se requiere atención inmediata para restaurar la funcionalidad y facilidad de uso.
las funciones empresariales del cliente presentan una importante degradación del servicio o hay una posible pérdida de datos, o una funcionalidad clave se está viendo afectada.
las funciones empresariales del cliente presentan una menor degradación del servicio, pero existe una solución que permite que las funciones empresariales sigan funcionando como de normal.
pregunta general sobre la funcionalidad actual del producto o una solicitud de mejora.
Soporte Ultimate: Contactos de soporte designados
En el soporte Ultimate, el cliente tendrá derecho a una capacidad ampliada de hasta quince (15) Contactos de soporte designados por producto AEC (que se incrementa desde un total de cuatro (4) por los productos de AEC para soporte Expert).
Los contactos de soporte designados pueden enviar problemas a través de todos los canales disponibles e interactuar según sea necesario con el equipo de asistencia técnica de Adobe en representación del cliente. Uno (1) de estos Contactos de soporte designados también puede ser designado administrador de la cuenta del cliente, lo que permite realizar actualizaciones de autoservicio en la lista de Contactos de soporte designados, así como la configuración de permisos limitados, a través del portal de soporte proporcionado por Adobe.
Adobe Digital Learning Services
Mejora del Soporte Ultimate con una suscripción de formación
Genere una fuerza de trabajo cualificada para Adobe con recorridos de formación personalizados para particulares y equipos
Maximice el rendimiento y la inversión mediante el rápido desarrollo de habilidades y el conocimiento continuo de productos y soluciones
Logre objetivos empresariales con una estrategia de formación integral que le permita dirigir la madurez digital desde la adopción hasta la optimización
Servicios de soporte: regiones, horas e idiomas
Horario laboral regional de soporte
Ciclo de vida de los casos de asistencia: próximamente
Esta documentación describe las mejoras realizadas en el ciclo de vida de los casos de asistencia de Adobe DX con la intención de aumentar la comunicación y proporcionar resoluciones a los clientes lo antes posible para ayudar a garantizar el éxito del cliente. A continuación se muestran los plazos y las notificaciones de varios escenarios encontrados durante el proceso de asistencia:
Recordatorios de seguimiento de casos
Escenarios detallados
Se requiere información adicional de un cliente
En este escenario, cuando se necesita información adicional de un cliente, se realizan los siguientes pasos:
- El ingeniero envía una actualización en la que solicita información y el estado del caso se establece en “Respuesta pendiente”.
- Los días 1, 3 y 5 después de que el estado se defina como “Respuesta pendiente”, se envían notificaciones de seguimiento al cliente en las que se solicita la información adicional.
- Si no hay respuesta del cliente en los 6 días después de establecer el estado en “Respuesta pendiente”, el caso se establece como cerrado y se envía una notificación de cierre.
Los clientes pueden reabrir un caso cerrado en un plazo de 14 días para continuar con la comunicación. Al pasar los 14 días, se puede abrir un nuevo caso de asistencia para continuar con la comunicación relacionada con un caso cerrado anteriormente.
El ingeniero proporciona una solución
En este escenario, cuando un ingeniero ofrece una solución, se realizan los siguientes pasos:
- El ingeniero envía una actualización con una solución propuesta y el estado del caso se establece en “Resolución proporcionada”.
- Los días 1, 3 y 5 después de que el estado se defina como “Resolución proporcionada”, se envían notificaciones de seguimiento al cliente en las que se solicita la confirmación de la solución proporcionada.
- Si no hay respuesta del cliente en los 6 días después establecer el estado en “Resolución proporcionada”, el caso se establece como cerrado y se envía una notificación de cierre.
Los clientes pueden reabrir un caso cerrado en un plazo de 14 días para continuar con la comunicación. Al pasar los 14 días, se puede abrir un nuevo caso de asistencia para continuar con la comunicación relacionada con un caso cerrado anteriormente.
Términos adicionales aplicables a Adobe Commerce en Managed Services (anteriormente Magento Commerce Pro: Managed Services)
Soporte estándar para Adobe Commerce: los productos de Managed Services con licencia o renovados por el cliente con una fecha de inicio del período de licencia a partir del 20 de septiembre de 2021 estarán sujetos a los tiempos de respuesta objetivo especificados en la tabla siguiente, que reemplazarán a los tiempos de respuesta objetivo para el soporte, tal como se indica en la tabla anterior. Salvo que se especifique en la tabla siguiente, todos los demás términos de soporte restantes para Adobe Commerce: Managed Services permanece sin cambios. Para mayor claridad, los tiempos de respuesta objetivo que se indican a continuación solo se aplicarán a las solicitudes de servicio relacionadas con Adobe Commerce: Managed Services y no cualquier otro producto de AEC.
las funciones empresariales de producción del cliente no están activadas o pierden datos o presentan una degradación del servicio significativa, por lo que se requiere atención inmediata para restaurar la funcionalidad y facilidad de uso.
las funciones empresariales del cliente presentan una importante degradación del servicio o hay una posible pérdida de datos, o una funcionalidad clave se está viendo afectada.
las funciones empresariales del cliente presentan una menor degradación del servicio, pero existe una solución que permite que las funciones empresariales sigan funcionando como de normal.
pregunta general sobre la funcionalidad actual del producto o una solicitud de mejora.