Soporte Business
Los servicios de soporte Business de Adobe Experience Cloud proporcionan acceso completo a los equipos de asistencia técnica de Adobe y a un responsable de la asistencia técnica de la cuenta para la administración de cuentas.
Objetivos de nivel de servicio: Respuesta inicial
Las funciones empresariales de producción del cliente no están activadas o pierden datos o presentan una degradación del servicio significativa, por lo que se requiere atención inmediata para restaurar la funcionalidad y facilidad de uso.
1 hora
1 hora
Las funciones empresariales del cliente presentan una importante degradación del servicio o hay una posible pérdida de datos, o una función clave se está viendo afectada.
4 horas
2 horas
Las funciones empresariales del cliente presentan una menor degradación del servicio, pero existe una solución que permite que las funciones empresariales sigan funcionando.
6 horas
4 horas
Pregunta general sobre la funcionalidad actual del producto o una solicitud de mejora.
3 días
un día
Funciones de soporte Business
Responsable de la asistencia técnica de la cuenta
Un responsable de la asistencia técnica de la cuenta particular para monitorizar de forma proactiva los casos, impulsar la colaboración entre equipos, ofrecer seminarios web de incorporación, ejecutar informes de servicios, proporcionar asistencia no técnica, y actuar como punto de escalación y defensor interno dentro del equipo de asistencia de Adobe.
Asistencia telefónica en directo
Los clientes pueden enviar casos de asistencia por teléfono en lo relacionado con todos los problemas P2, P3 y P4 durante el horario de asistencia regional. No existen límites máximos en cuanto a la cantidad de veces que puede llamar al equipo de asistencia. Los clientes también pueden solicitar que el servicio de asistencia les llame por teléfono o solicitar una reunión para ver o solucionar un problema mediante una sesión de escritorio remoto compartida.
Administración de la escalabilidad
Un punto de contacto designado de Adobe que puede proporcionar asistencia en cuanto a escalabilidad y actualizaciones frecuentes, así como garantizar que se dé prioridad a sus solicitudes de soporte abierto más críticas.
Servicios empresariales
Un responsable de la asistencia técnica de la cuenta organizará seminarios web que abarcarán una descripción general de los servicios de asistencia empresarial.
Funciones de soporte Online
Foros de la comunidad
Foros en línea
Acceso continuo en línea a una base de datos donde encontrará cada vez más soluciones técnicas, documentación de productos, preguntas frecuentes y mucho más. Miles de clientes se pueden conectar para compartir las prácticas recomendadas y las lecciones aprendidas.
P1 24 x 7 x 365
Asistencia telefónica
Los usuarios autorizados o los contactos de soporte particulares pueden enviar problemas a través de todos los canales disponibles (incluido el teléfono en el caso de los problemas P1) y hablar con nuestro equipo de asistencia en nombre de su empresa.
Experience League
Recorridos autoguiados
Los experience makers se realizan con Experience League. Los clientes pueden aplicar sus conocimientos de administración de la experiencia del cliente con aprendizaje personalizado para desarrollar habilidades, interactuar con la comunidad internacional de compañeros y obtener reconocimiento en su trayectoria profesional.
Horario de oficina
Seminarios web
“Horario de oficina” es una iniciativa liderada por el equipo de asistencia al cliente de Adobe. Estas sesiones están diseñadas para informar y ayudar a los participantes a solucionar problemas, y ofrecen sugerencias y trucos para usar correctamente Adobe Experience Cloud.
Asistencia mediante chat en directo*
Asistencia mediante chat
Inicie una sesión de chat para obtener respuestas y ayuda con el envío de casos.
* No todos los productos ofrecen la opción de disfrutar de asistencia mediante chat en directo.
Portales de autoayuda
Portal de asistencia 24/7
Acceso al portal de asistencia de autoayuda en línea previa solicitud para enviar solicitudes de asistencia, revisar el estado de los casos y examinar otros recursos, como la base de conocimiento, noticias y alertas, sugerencias destacadas, y mucho más.
Recursos
Ámbito regional del soporte de Adobe, horas locales de funcionamiento e idiomas admitidos
El ámbito regional del soporte de Adobe se establece alineando la dirección de facturación del cliente (a través del Pedido de venta u otro documento de compra de Soporte de Adobe) con una de las siguientes regiones:
1Solo disponible en inglés y japonés.
Adobe Commerce no incluye soporte en japonés.
Los casos de P2, P3 y P4 se limitan únicamente al horario laboral en Japón.
