Solicitudes de soporte efectivas

Al crear un ticket de soporte, es importante enviarlo a través de los canales adecuados, proporcionar información precisa y detallada sobre el problema, seleccionar la organización correcta y el motivo de contacto, elegir el producto y la versión adecuados, revisar los artículos sugeridos para posibles soluciones, volver a comprobar toda la información antes de enviarlo, rastrear el progreso del ticket y entablar una conversación con el equipo de soporte, marcar el ticket como resuelto cuando se resuelva el problema y abrir un ticket de seguimiento si se necesita más ayuda. palo de golf Recuerde enviar el ticket a través de los canales apropiados, proporcionar información precisa y detallada, seleccionar la organización correcta y el motivo de contacto, elegir el producto y la versión adecuados, revisar los artículos sugeridos, volver a comprobar toda la información antes de enviar, rastrear el progreso del ticket, entablar una conversación con el equipo de soporte, marcar el ticket como resuelto cuando se resuelva el problema y abrir un ticket de seguimiento si es necesario. palo de golf

Incluir registros o capturas de pantalla

Existen varios registros que pueden resultar útiles según el problema que se trate. Si es posible, busque una sección del registro e inclúyala como parte de la solicitud de asistencia. Este fragmento de registro ayuda a los ingenieros a comprender los errores que se muestran y acelera el proceso de clasificación. Recuerde, cada servidor de aplicaciones tiene registros individuales y esos registros se introducen en New Relic como un agregado. Esto significa que puede buscar todos los errores en una ubicación en lugar de leer los archivos de registro individuales de cada servidor de aplicaciones. Como opción final, si se encuentra una entrada en New Relic, también se puede utilizar una captura de pantalla como información adicional y ayudar a acelerar el proceso, pero se prefiere tener una instrucción NRQL.

Asegúrese de que se hace referencia a la zona horaria

Garantizar que, cuando las personas contribuyan a un problema de asistencia, les recuerde que aclaren su huso horario al referirse a un incidente. La referencia a una zona horaria garantiza que, cuando el equipo de ingeniería de soporte esté investigando los registros y eventos, pueda centrarse en los lapsos de tiempo realmente relevantes. Recuerde que alguien puede adelantarse muchas horas o retrasarse con respecto a los tiempos de registro del servidor.

Describir la evaluación inicial realizada y los resultados

Al analizar y documentar todos los pasos de clasificación tomados hasta el momento, ayuda a los ingenieros de soporte a validar las suposiciones tempranas. Si se proporcionan los pasos y resultados de la evaluación de apoyo, puede acelerar el proceso general. Esto también ayudará a reducir la duplicación de esfuerzos y, finalmente, proporcionará una forma de documentar los resultados con un nivel de validación.

Vínculos a informes de New Relic o proporcione una instrucción NRQL

Muchos de los problemas de Adobe Commerce se pueden rastrear a través de New Relic. Al consultar los paneles de New Relic o las instrucciones personalizadas de NRQL, puede obtener información sobre dónde se originan algunos problemas. Se pueden compartir esos mismos paneles y consultas de New Relic personalizadas. Al proporcionar esos enlaces en el ticket de soporte, los ingenieros pueden ver exactamente qué es el reportero.