Visão geral dos planos de sucesso da Adobe

Os planos de sucesso da Adobe vão além da solução reativa de problemas para trazer a você um novo tipo de experiência personalizada que manterá suas etapas comerciais à frente de qualquer problema. Sua equipe da Adobe emprega expertise técnica profunda, recursos diversos e uma metodologia avançada para fornecer o nível certo de suporte, experiência e orientação técnica e estratégica de que você precisa.

Comparação dos planos de sucesso Expert e Ultimate

Plano de sucesso Expert
Plano de sucesso Ultimate

Com o plano de sucesso Expert, você tem acesso ao atendimento especializado 24 horas para obter solução de problemas técnicos e orientação sobre problemas críticos de negócios. Ou você pode encontrar resoluções rápidas tocando nas opções de recursos autoguiados, práticas recomendadas exclusivas e acessando a comunidade online de especialistas e colegas da Adobe.

Incluído em todas as licenças da Adobe Experience Cloud.

Com o plano de sucesso Ultimate, você terá orientação estratégica e saúde técnica proativa para oferecer experiências digitais de alto desempenho. Seu ambiente da Adobe terá o suporte de uma equipe de especialistas familiarizados com seus negócios e concentrados em executar um roteiro alinhado a seus objetivos e prioridades de impacto de negócios.
Equipe de sucesso
Equipe conjunta de engenheiros de suporte

Inclui:

  • Gerente de conta técnica designado
  • Gerente de sucesso do cliente designado
  • Gerente de serviços de suporte designado
  • Equipe conjunta de engenheiros técnicos e especialistas estratégicos que fornecem aceleradores de sucesso
  • Equipe conjunta de engenheiros de suporte
Suporte técnico proativo + operacional
Não incluído

Inclui:

  • Revisões de atualização e migração, preparação de lançamento
  • Revisões de roteiro do produto
  • Roteiros técnicos e estratégicos alinhados
  • Preparação e planejamento de eventos principais
  • Planejamento para habilitação relevante e oportuna
  • Práticas técnicas recomendadas e orientação do setor
  • Defesa/alinhamento com equipes de produtos
  • Plano unificado para atingir os principais objetivos de negócios – Plano de ação mútua (MAP)
Suporte técnico

Inclui:

  • P1: suporte 24 horas a problemas
  • P2, P3, P4: suporte durante o horário comercial
  • Gerenciamento padrão de interrupções
  • Gerenciamento conjunto de encaminhamento

Inclui:

  • P1: suporte 24 horas a problemas
  • P2/P3: suporte a problemas 24 horas nos dias de semana
  • P4: suporte em horário comercial
  • Gerenciamento de interrupções priorizado
  • Gerenciamento especialista de encaminhamentos designado
Aceleradores de sucesso
Não incluído

Aceleradores de sucesso programados regularmente pelo TAM e CSM

(consulte o catálogo do acelerador de sucesso para obter mais informações)

Canais de suporte
Online, telefone, Experience League, fóruns
Portal online personalizado, telefone priorizado, Experience League, fóruns

Complementos de suporte

Complementos
Plano de sucesso Expert
Plano de sucesso Ultimate
Complemento Gerenciamento de eventos
: fornece liderança e suporte completos necessários para gerenciar todo o ciclo de vida dos principais eventos
Disponível
Disponível
Complemento Diretor de conta técnica
: seu principal recurso técnico, que fornece supervisão de liderança, é responsável pelo engajamento executivo e garante a governança para maximizar os resultados de seus negócios
Não disponível
Disponível
Complemento Suporte na nuvem avançado
: garantia de valor e cuidados de alto nível para clientes do Adobe Experience Manager as a Cloud Service.
Disponível
Disponível
Complemento Sessões de mentor
: oferece aprendizagem baseada em habilidades em um método de treinamento just-in-time
Disponível
Incluído
Complemento Impulso do desenvolvedor
: fornece acesso a especialistas em engenharia de campo que podem ajudar no trabalho de reparo
Disponível
Incluído
Complemento Pacote de fila de prioridade
Ignore a linha para que seus tíquetes sejam processados primeiro com acesso adicional ao Sessões de mentor e ao Impulso do desenvolvedor
Disponível
Incluído

Metas de tempo de resposta inicial do suporte

Prioridade
Definição
Meta de tempo de resposta - Suporte de especialistas
Meta de tempo de resposta - Suporte Ultimate
Compromisso do cliente
P1
Impacto crítico nos negócios:
as funções de produção do cliente estão inativas ou têm perda significativa de dados ou degradação de serviços, e é necessária atenção imediata para restaurar a funcionalidade e a usabilidade.
1 hora
15 minutos
O cliente compromete-se com um engajamento contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com o Suporte ao cliente da Adobe até a mitigação. Se o Suporte ao cliente da Adobe não conseguir obter informações essenciais para gerenciar a resposta de suporte dos Contatos de suporte nomeados, a Adobe pode diminuir uma solicitação de serviço P1 para um nível de prioridade inferior.
P2
Grande impacto nos negócios:
as funções empresariais do cliente têm grande degradação de serviços, perda potencial de dados ou um recurso importante foi afetado.
2 horas durante o horário comercial normal da Adobe
30 minutos durante o horário comercial regional da Adobe
O suporte da Adobe entrará em contato com os Contatos de suporte nomeados somente durante o horário comercial da Adobe. Se o Suporte ao cliente da Adobe não conseguir obter informações essenciar para gerenciar uma resposta de suporte dos Contatos de suporte nomeados, a Adobe pode diminuir uma solicitação de serviço P2 para um nível de prioridade mais baixo.
P3
Impacto mínimo nos negócios
as funções empresariais do cliente têm pouca degradação dos serviços, e há uma solução/alternativa que permite que as funções empresariais continuem normalmente.
4 horas durante o horário comercial normal da Adobe
1 hora durante o horário comercial regional da Adobe
O Suporte ao cliente da Adobe entrará em contato com os Contatos de suporte nomeados apenas durante o horário comercial da Adobe.
P4
Nenhum impacto nos negócios:
pergunta geral sobre a funcionalidade atual do produto ou solicitação de melhoria.
1 dia útil
1 dia útil
O Suporte ao cliente da Adobe entrará em contato com os Contatos de suporte nomeados apenas durante o horário comercial da Adobe.

Suporte Ultimate: contatos de suporte nomeados

No plano de suporte Ultimate, o cliente terá direito a uma capacidade ampliada de até quinze (15) contatos de suporte nomeados por produto da AEC (em comparação à capacidade de quatro (4) contatos por produto da AEC no plano de suporte Expert).

Os Contatos de suporte nomeados podem enviar problemas por todos os canais disponíveis e interagir conforme necessário com a equipe de suporte técnico da Adobe em nome do cliente. 1 (um) Contato de suporte nomeado também pode ser designado como Administrador da conta do cliente, permitindo atualizações de autoatendimento na lista de Contatos de suporte nomeados, bem como configurações de permissões limitadas, por meio do portal de suporte fornecido pela Adobe.

Serviços de aprendizado digital da Adobe

Aprimore o suporte Ultimate com uma assinatura de aprendizado

Crie uma força de trabalho qualificada da Adobe com jornadas de aprendizado personalizadas para indivíduos e equipes

Maximize o desempenho e o investimento através de um rápido desenvolvimento de competências e de conhecimentos contínuos sobre produtos e soluções

Atinja metas de negócios com uma estratégia de aprendizagem completa que permite impulsionar a maturidade digital da adoção à otimização

Serviços de suporte - Regiões, horas e idiomas

Telefone em tempo real e suporte técnico online
  • Incidentes de prioridade 1: caso de suporte por telefone ou online (24x7x365)
  • Incidentes de prioridade 2-4: suporte disponível durante o horário comercial regional via chat ou caso de suporte online.
Horário comercial regional
  • O horário comercial regional aplicável é baseado no endereço de faturamento definido na Ordem de venda ou nos documentos de compra.
  • Se o suporte da Adobe for acionado por outra pessoa que não seja um Contato de suporte nomeado, a Adobe poderá solicitar que o caso de suporte seja reenviado por um Contato de suporte nomeado.
Idiomas
  • O suporte para o idioma japonês está disponível durante o horário comercial regional japonês, exceto em feriados ou dias de folga da Adobe. O suporte para o idioma japonês não está disponível para o Adobe Commerce.
  • Com a exceção acima, todo o suporte será fornecido apenas em inglês.
Acesso ao suporte
  • O cliente concederá ao Suporte da Adobe o acesso aos sistemas de clientes aplicáveis por meio de ferramentas de suporte remoto controladas pela Adobe, para fins de solução de problemas e serviços de suporte.

Horário comercial regional para suporte

Américas
Europa, Oriente Médio e África
Ásia–Pacífico
Japão
6h – 17h30
9h – 17h
9h – 17h
9h – 17h

Termos adicionais aplicáveis ao Adobe Commerce no Managed Services (antigo Magento Commerce Pro: Managed Services)

O suporte padrão para produtos do Adobe Commerce: Managed Services que foram licenciados ou renovados pelo cliente com um Termo de licença iniciado em/após 20 de setembro de 2021 estará sujeito às Metas de tempo de resposta especificadas na tabela abaixo, que substituirão as Metas de tempo de resposta de suporte conforme indicado na tabela acima. Exceto nos casos especificados na tabela abaixo, todos os outros termos de suporte do Adobe Commerce: Managed Services permanecem inalterados. Para maior clareza, as Metas de tempo de resposta abaixo serão aplicadas apenas às solicitações de serviços relacionadas ao Adobe Commerce: Managed Services e a nenhum outro produto da AEC.

Prioridade
Definição
Meta de tempo de resposta inicial
Compromisso do cliente
P1
Impacto crítico nos negócios:
as funções de produção do cliente estão inativas ou têm perda significativa de dados ou degradação de serviços, e é necessária atenção imediata para restaurar a funcionalidade e a usabilidade.
30 minutos
O cliente compromete-se com um engajamento contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com o Suporte ao cliente da Adobe até a mitigação. Se o Suporte ao cliente da Adobe não conseguir obter informações essenciais para gerenciar a resposta de suporte dos Contatos de suporte nomeados, a Adobe pode diminuir uma solicitação de serviço P1 para um nível de prioridade inferior.
P2
Grande impacto nos negócios:
as funções empresariais do cliente têm grande degradação de serviços, perda potencial de dados ou um recurso importante foi afetado.
1 hora durante o horário comercial normal da Adobe
O suporte da Adobe entrará em contato com os Contatos de suporte nomeados somente durante o horário comercial da Adobe. Se o Suporte ao cliente da Adobe não conseguir obter informações essenciar para gerenciar uma resposta de suporte dos Contatos de suporte nomeados, a Adobe pode diminuir uma solicitação de serviço P2 para um nível de prioridade mais baixo.
P3
Impacto mínimo nos negócios:
as funções empresariais do cliente têm pouca degradação dos serviços, e há uma solução/alternativa que permite que as funções empresariais continuem normalmente.
2 horas durante o horário comercial normal da Adobe
O Suporte ao cliente da Adobe entrará em contato com os Contatos de suporte nomeados apenas durante o horário comercial da Adobe.
P4
Nenhum impacto nos negócios:
pergunta geral sobre a funcionalidade atual do produto ou solicitação de melhoria.
1 dia útil
O Suporte ao cliente da Adobe entrará em contato com os Contatos de suporte nomeados apenas durante o horário comercial da Adobe.

Serviços de Launch Advisory - Atividades proativas em fases

Início
Início do projeto, alinhamento com metas e linhas do tempo, plano de colaboração do projeto, identificação de recursos, partes interessadas e configuração da cadência do projeto
Conjunto de lançamento, incluindo o plano de colaboração do projeto
Defina
Requisitos de negócios, KPIs, casos de uso - para uma solução específica ou várias soluções (se aplicável), estratégia de preparação do cliente, avaliação e recomendações. Configuração de uma base sólida para uma nova implementação bem-sucedida
Documento de avaliação e recomendações
Projeto
Consultoria de práticas recomendadas, especificação técnica, revisão de arquitetura do projeto da solução e revisão de várias soluções, se necessário. Validar que a implementação funcionará da melhor maneira possível
Ativação
Consultoria de práticas recomendadas, validação da implementação da solução, recursos, integrações “adequadas para uso” e precisão do status de preparação para o lançamento. Pode incluir testes de desempenho/carga, dependendo da solução
Pós-lançamento
Ativação, consultoria para casos de uso de maturidade, resumo do engajamento e entrega ao suporte e/ou serviços de campo
Resumo de engajamento

Atividades de serviço de campo: menu

Tipos de atividades
Soluções
Descrição
Avaliação de integridade
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage
Avaliação com foco na integridade da implementação de um aplicativo específico
Suporte de implementação e integração de recursos
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager
Suporte de linha de base para a definição e configuração de uma única implementação ou integração de solução simples
Solução de problemas (personalizada)
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce
Solução de problemas técnicos e resolução de problemas para uma parte do código personalizado ou configurações não padrão, onde se é confirmado que o problema não está relacionado a um erro no produto principal ou na configuração
Consultoria de adoção do AEM as a Cloud Service
Experience Manager
Orientação e recomendações relacionadas à viabilidade de atualização/migração, arquitetura e modernização
Desenvolvimento e suporte básico para casos de uso
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage
Desenvolvimento de caso de uso único e suporte de execução limitado para uma campanha pequena/básica específica, testes, personalizações ou outras atividades da solução
Relatórios e análise da solução
Analytics, Audience Manager, Target
Avalie novas oportunidades de relatórios e análise e forneça uma configuração básica para um ou mais relatórios e/ou painéis
Roteiro de maturidade
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage
Desenvolvimento do roteiro de casos de uso para maturidade e crescimento contínuos
Treinamento presencial
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce
Ativação de recursos específicos ou práticas recomendadas para uma ou mais soluções
NOTE
Os serviços de campo não são destinados a substituir as interações com a Adobe Consulting. Os serviços de campo oferecem suporte à implementação pós-LAS do cliente e complementam qualquer interação maior com a consultoria.
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