Adobe 성공 플랜 개요

Adobe 성공 플랜은 사후 문제 해결을 넘어 어떤 문제보다 앞서 비즈니스 단계를 유지할 수 있는 새로운 종류의 개인화된 경험을 제공합니다. Adobe 팀은 심층적인 기술 전문 지식, 다양한 역량, 고급 방법론을 활용하여 귀사에 필요한 적절한 수준의 지원, 전문 지식, 기술 및 전략 지침을 제공합니다.

Expert 및 Ultimate Success 플랜 비교

Expert Success 플랜
Ultimate Success 플랜

Expert Success 플랜을 사용하면 중요한 비즈니스 문제에 대한 기술 문제 해결 및 지침을 위해 연중무휴 전문가 지원 ​을 이용할 수 있습니다. 또는 셀프 가이드 리소스, 전용 모범 사례, Adobe 전문가 및 동료의 온라인 커뮤니티를 활용하여 빠른 해결 방법을 찾을 수도 있습니다.

모든 Adobe Experience Cloud 라이선스에 포함되어 있습니다.

Ultimate Success 플랜을 통해 전략적 지침과 사전 예방적 기술 상태를 경험하여 고성능 디지털 경험을 제공 ​할 수 있습니다. Adobe 환경은 귀사의 비즈니스를 잘 알고 비즈니스 영향에 대한 목표와 우선 순위에 맞는 로드맵 실행에 중점을 두는 전문가 팀의 지원을 받게 됩니다.
성공 팀
지원 엔지니어로 구성된 팀

다음 포함

  • 지정된 기술 계정 관리자
  • 지정된 고객 성공 관리자
  • 지정된 지원 서비스 관리자
  • 성공 가속기를 제공하는 기술 엔지니어 및 전략 전문가로 구성된 팀
  • 지원 엔지니어로 구성된 팀
사전 예방적 기술 + 운영 지원
포함되지 않음

다음 포함

  • 업그레이드 및 마이그레이션 검토, 릴리스 준비
  • 제품 로드맵 검토
  • 기술 및 전략 로드맵 조정
  • 주요 이벤트 준비 및 계획
  • 적합하고 시기적절한 지원 계획
  • 기술 모범 사례 및 업계 지침
  • 제품 팀 지원/조정
  • 주요 비즈니스 목표 달성을 위한 통합 계획 - MAP(Mutual Action Plan)
기술 지원

다음 포함

  • P1: 24x7 문제 지원
  • P2, P3, P4: 업무 시간 지원
  • 표준 중단 관리
  • 풀링된 에스컬레이션 관리

다음 포함

  • P1: 24x7 문제 지원
  • P2/P3: 주중 24시간 문제 지원
  • P4: 업무 시간 지원
  • 우선 중단 관리
  • 지정된 전문가 에스컬레이션 관리
성공 가속기
포함되지 않음

TAM 및 CSM이 정기적으로 예약하는 성공 가속기

(자세한 내용은 성공 가속기 카탈로그 참조)

지원 채널
온라인, 전화, Experience League, 포럼
개인화된 온라인 포털, 우선 전화, Experience League, 포럼

추가 기능 지원

추가 기능
Expert Success 플랜
Ultimate Success 플랜
이벤트 관리 추가 기능
​주요 이벤트의 전체 라이프사이클을 관리하는 데 필요한 엔드 투 엔드 리더십 및 지원을 제공합니다.
사용 가능
사용 가능
기술 계정 디렉터 추가 기능
​비즈니스 성과를 극대화하기 위해 리더십 감독을 제공하고, 경영진 참여를 주도하며, 거버넌스를 보장하는 리드 기술 리소스
사용할 수 없음
사용 가능
고급 클라우드 지원 추가 기능
Adobe Experience Manager as a Cloud Service 고객에게 최고 수준의 관리 및 가치 보증을 제공합니다.
사용 가능
사용 가능
Mentor Sessions 추가 기능
​적시 교육 방식으로 기술 기반의 학습 과정을 제공합니다.
사용 가능
포함됨
Developer Boost 추가 기능
​파손 수리 작업을 지원할 수 있는 필드 엔지니어링 전문가에 대한 액세스를 제공합니다.
사용 가능
포함됨
우선 순위 대기열 번들 추가 기능
Mentor Sessions 및 Developer Boost에 대한 추가 액세스 권한으로 티켓을 먼저 처리하려면 줄을 건너뛰십시오.
사용 가능
포함됨

지원에 대한 목표 초기 응답 시간

우선 순위
정의
목표 응답 시간 - Expert Support
목표 응답 시간 - Ultimate Support
고객 약속
P1
심각한 비즈니스 영향:
고객의 생산 비즈니스 기능이 다운되었거나 심각한 데이터 손실 또는 서비스 저하가 발생했으며 기능 및 사용성을 복원하기 위해 즉각적인 주의가 필요합니다.
1시간
15분
고객은 문제가 완화될 때까지 Adobe 고객 지원 팀과 연중무휴 24시간 연결 상태를 유지할 것을 약속합니다. Adobe 고객 지원 팀이 지정된 지원 담당자로부터 지원 응답을 관리하기 위해 필요한 정보를 얻을 수 없는 경우 Adobe는 P1 서비스 요청을 더 낮은 우선 순위 수준으로 낮출 수 있습니다.
P2
중대한 비즈니스 영향:
고객의 비즈니스 기능에 심각한 서비스 저하 또는 잠재적인 데이터 손실이 있거나 주요 기능에 충돌이 발생했습니다.
Adobe의 정상 업무 시간 중 2시간
Adobe의 현지 업무 시간 중 30분
Adobe 지원 팀은 Adobe의 업무 시간 동안에만 지정된 지원 담당자에게 연락합니다. Adobe 고객 지원 팀이 지정된 지원 담당자로부터 지원 응답을 관리하기 위해 필요한 정보를 얻을 수 없는 경우 Adobe는 P2 서비스 요청을 더 낮은 우선 순위 수준으로 낮출 수 있습니다.
P3
사소한 비즈니스 영향:
고객의 비즈니스 기능에 약간의 서비스 저하가 있지만 비즈니스 기능을 정상적으로 계속할 수 있도록 하는 솔루션/해결 방법이 있습니다.
Adobe의 정상 업무 시간 중 4시간
Adobe의 현지 업무 시간 중 1시간
Adobe 고객 지원 팀은 Adobe의 업무 시간 동안에만 지정된 지원 담당자에게 연락합니다.
P4
비즈니스 영향 없음:
현재 제품 기능에 관한 일반적인 질문 또는 개선 요청이 발생했습니다.
1영업일
1영업일
Adobe 고객 지원 팀은 Adobe의 업무 시간 동안에만 지정된 지원 담당자에게 연락합니다.

Ultimate Support: 지정된 지원 담당자

Ultimate Support에서 고객은 AEC 제품당 최대 15명의 지정된 지원 담당자(전문가 지원을 위한 AEC 제품당 4명에서 증가함) 확장을 사용할 수 있습니다.

지정된 지원 담당자는 사용 가능한 모든 채널을 통해 문제를 제출하고 필요에 따라 고객을 대신하여 Adobe의 기술 지원 팀과 상호 작용할 수 있습니다. 이러한 지정된 지원 담당자 한 명을 고객의 계정 관리자로 지정하여 Adobe에서 제공하는 지원 포털을 통해 지정된 지원 담당자 목록 및 제한된 권한 설정에 대한 셀프서비스 업데이트를 허용할 수 있습니다.

Adobe 디지털 학습 서비스

학습 구독을 통해 Ultimate Support 강화

개인 및 팀에 대한 개인화된 학습 여정을 통해 숙련된 Adobe 인력 구축

신속한 기술 개발 및 지속적인 제품 및 솔루션 지식을 통해 성능 및 투자 극대화

통합적인 학습 전략을 통해 비즈니스 목표를 실현 ​하여 채택부터 최적화에 이르기까지 디지털 성숙도 개선

지원 서비스 - 지역, 시간 및 언어

실시간 전화 및 온라인 기술 지원
  • 우선 순위 1 인시던트: 전화 또는 온라인 지원 사례를 통한 연중무휴 24시간 지원
  • 우선 순위 2~4 인시던트: 채팅 또는 온라인 지원 사례를 통해 지역 업무 시간 동안 지원을 받을 수 있습니다.
지역 업무 시간
  • 해당 지역 업무 시간은 판매 주문서 또는 구매 문서의 청구서 수신 주소를 기준으로 합니다.
  • 지정된 지원 담당자가 아닌 다른 사용자가 Adobe에 지원을 요청하는 경우 Adobe는 지정된 지원 담당자가 지원 사례를 다시 제출하도록 요청할 수 있습니다.
언어
  • 일본어 지원은 공휴일 또는 Adobe 휴무일을 제외한 일본 지역 업무 시간 동안 제공됩니다. Adobe Commerce에는 일본어가 지원되지 않습니다.
  • 위의 예외를 제외하고 모든 지원은 영어로만 제공됩니다.
지원 액세스
  • 고객은 문제 해결 및 지원 서비스를 위해 Adobe에서 관리하는 원격 지원 도구를 통해 해당 고객 시스템에 Adobe 지원 액세스 권한을 부여합니다.

지원 가능한 지역 업무 시간

미주
유럽, 중동 및 아프리카
아시아 태평양
일본
오전 6시~오후 5시 30분
오전 9시~오후 5시
오전 9시~오후 5시
오전 9시~오후 5시

Adobe Commerce on Managed Services(이전 명칭 Magento Commerce Pro: Managed Services)에 적용되는 추가 약관

고객이 라이선스 기간의 시작 일자를 2021년 9월 20일 또는 그 이후로 지정하거나 갱신한 Adobe Commerce: Managed Services 제품에 대한 표준 지원에는 아래 표에 명시된 목표 응답 시간이 적용됩니다. 이는 위의 표에 명시된 지원에 대한 목표 응답 시간을 대체합니다. 아래 표에 명시된 경우를 제외하고 Adobe Commerce: Managed Services에 대한 기타 모든 나머지 지원 약관은 변경되지 않습니다. 다시 말해, 아래의 목표 응답 시간은 Adobe Commerce: Managed Services와 관련된 서비스 요청에만 적용되며 다른 AEC 제품에는 적용되지 않습니다.

우선 순위
정의
목표 초기 응답 시간
고객 약속
P1
심각한 비즈니스 영향:
고객의 생산 비즈니스 기능이 다운되었거나 심각한 데이터 손실 또는 서비스 저하가 발생했으며 기능 및 사용성을 복원하기 위해 즉각적인 주의가 필요합니다.
30분
고객은 문제가 완화될 때까지 Adobe 고객 지원 팀과 연중무휴 24시간 연결 상태를 유지할 것을 약속합니다. Adobe 고객 지원 팀이 지정된 지원 담당자로부터 지원 응답을 관리하기 위해 필요한 정보를 얻을 수 없는 경우 Adobe는 P1 서비스 요청을 더 낮은 우선 순위 수준으로 낮출 수 있습니다.
P2
중대한 비즈니스 영향:
고객의 비즈니스 기능에 심각한 서비스 저하 또는 잠재적인 데이터 손실이 있거나 주요 기능에 충돌이 발생했습니다.
Adobe의 정상 업무 시간 중 1시간
Adobe 지원 팀은 Adobe의 업무 시간 동안에만 지정된 지원 담당자에게 연락합니다. Adobe 고객 지원 팀이 지정된 지원 담당자로부터 지원 응답을 관리하기 위해 필요한 정보를 얻을 수 없는 경우 Adobe는 P2 서비스 요청을 더 낮은 우선 순위 수준으로 낮출 수 있습니다.
P3
사소한 비즈니스 영향:
고객의 비즈니스 기능에 약간의 서비스 저하가 있지만 비즈니스 기능을 정상적으로 계속할 수 있도록 하는 솔루션/해결 방법이 있습니다.
Adobe의 정상 업무 시간 중 2시간
Adobe 고객 지원 팀은 Adobe의 업무 시간 동안에만 지정된 지원 담당자에게 연락합니다.
P4
비즈니스 영향 없음:
현재 제품 기능에 관한 일반적인 질문 또는 개선 요청이 발생했습니다.
1영업일
Adobe 고객 지원 팀은 Adobe의 업무 시간 동안에만 지정된 지원 담당자에게 연락합니다.

출시 자문 서비스 - 단계적 사전 예방 조치

개시
프로젝트 개시, 목표 및 일정 조정, 프로젝트 공동 작업 계획, 리소스, 관련자 식별 및 프로젝트 케이던스 설정
개시 데크 (프로젝트 공동 작업 계획 포함)
정의
비즈니스 요구 사항, KPI, 사용 사례 - 솔루션별 또는 다중 솔루션(해당되는 경우), 고객 준비 전략, 평가 및 권장 사항. 성공적인 신규 구현을 위한 견고한 기반 마련
평가 및 권장 사항 문서
설계
모범 사례 자문, 솔루션 설계의 기술 사양 및 아키텍처 검토, 필요한 경우 다중 솔루션 검토. 구현이 가능한 최선의 방식으로 작동하는지 확인
실행
모범 사례 자문, “사용 적합도”를 위한 솔루션 구현, 기능 및 통합 검사 및 출시 준비 상태의 정확성. 솔루션에 따라 성능/부하 테스트가 포함될 수 있음
출시 후
활성화, 성숙도 사용 사례에 대한 조언, 업무 요약 및 지원 및/또는 현장 서비스로 전달
업무 요약

현장 서비스 활동: 메뉴

활동 유형
솔루션
설명
상태 평가
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage
특정 애플리케이션의 구현 상태에 대한 집중 평가
기능 구현 및 통합 지원
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager
간단한 단일 솔루션 구현 또는 통합의 설정 및 구성을 위한 기본 지원
솔루션 문제 해결 (사용자 정의)
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce
문제가 핵심 제품 버그 또는 구성 문제가 아님이 확인된 사용자 정의 코드 또는 비표준 구성에 대한 기술 문제 해결 및 문제 해결
AEM as a Cloud Service 채택 자문
Experience Manager
업그레이드/마이그레이션 가능성, 아키텍처 및 현대화와 관련된 지침 및 권장 사항
기본 사용 사례 개발 및 지원
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage
특정 소규모/기본 캠페인, 테스트, 개인화 또는 기타 솔루션 활동에 대한 단일 사용 사례 개발 및 제한된 실행 지원
솔루션 보고 및 분석
Analytics, Audience Manager, Target
새로운 보고 및 분석 평가 및 하나 이상의 보고서 및/또는 대시보드의 기본 설정 또는 구성 제공
완성 로드맵
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce, Marketo Engage
지속적인 성숙과 성장을 위한 사용 사례 로드맵 개발
현장 코칭
Analytics, Audience Manager, Target, Campaign, Experience Manager, Commerce
하나 이상의 솔루션에 대한 특정 기능 또는 모범 사례 활성화
NOTE
현장 서비스는 Adobe 컨설팅 업무를 대체하기 위한 것이 아닙니다. 현장 서비스는 고객의 LAS 구현 이후를 지원하고 대규모 컨설팅 업무를 보완합니다.
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