アドビサポートプランの概要

アドビサポートプランでは、事後対応型の問題解決から脱却して、ビジネス上のあらゆる問題に先行的に対処できる新しい種類のパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。深い技術的専門知識と革新的なサポートモデルとの連携により、使用するテクノロジーのパフォーマンスが向上し、お使いのアドビソリューションの潜在能力を発揮させることができます。

Expert サポート

Ultimate サポート

Expert サポートプランを使用すると、24 時間 365 日、技術的なトラブルシューティングに関するエキスパートケアや、重要なビジネス上の問題に関するガイダンスにアクセスすることができます。また、アドビのセルフガイド型リソース、限定公開のベストプラクティス、アドビのエキスパートや同業者のオンラインコミュニティを活用して、迅速な解決策を見つけることができます。


すべての Adobe Experience Cloud ライセンスに含まれています。

Ultimate サポートプランを使用すると、パーソナライズされたプロアクティブなエキスパートケアおよびガイダンスによる手厚いサポートを受けることができます。お客様の環境に精通しビジネス目標とソリューションの正常性を重視するエキスパートチームによって、アドビアプリケーションは安全かつ着実に監視されます。

ターゲット設定されたサポートの初期応答時間

優先度 定義 ターゲット設定された応答時間 - Expert サポート ターゲット設定された応答時間 - Ultimate サポート お客様の取り組み
P1 ビジネスへの重大な影響:
顧客の本番ビジネス機能がダウンしているか、著しいデータ損失やサービス低下に見舞われており、機能とユーザビリティを復旧するための早急な処置が必要です。
1 時間 15 分 お客様は、緩和が行われるまで、24 時間年中無休のアドビカスタマーサポートとの契約を継続的に結びます。アドビカスタマーサポートが特定サポート連絡先からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。
P2 ビジネスへの大きな影響:
顧客のビジネス機能に重大なサービス低下や潜在的なデータ損失が発生しているか、主要機能が影響を受けています。
アドビの通常営業時間内の 2 時間 該当地域のアドビの営業時間内の 30 分間 アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ特定サポート連絡先に連絡します。アドビカスタマーサポートが特定サポート連絡先からサポート応答を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。
P3 ビジネスへの最小限の影響:
顧客のビジネス機能に軽微なサービス低下があるものの、ビジネス機能を正常に続行できるソリューション/回避策が存在します。
アドビの通常営業時間内の 4 時間 該当地域のアドビの営業時間内の 1 時間 アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定のサポート問い合わせ先に連絡します。
P4 ビジネスへの影響なし:
現在の製品機能に関する一般的な質問や機能拡張のリクエスト。
1 営業日 1 営業日 アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定のサポート問い合わせ先に連絡します。

主な特長

Expert サポート

Ultimate サポート

  • 即時オンラインサポート -(24 時間 365 日)チャットまたは web ポータル経由
  • 電話サポート - P1 緊急時に 24 時間 365 日のサポート、P2/P3/P4 の場合に営業時間内のサポート
  • ガイド付き学習リソース - 当社のナレッジハブである Experience League を参照し、製品ドキュメント、潜在的な事例のソリューション、トラブルシューティングビデオ、ベストプラクティスで知識を広げます。
  • 経験豊富なチームのプールとスウォーミング方法論 - グローバルチームは、様々な背景を持つエキスパートが集まった「ポッド」で構成され、特定の問題に対する最速の解決を提供します。
  • 無制限のサポートリクエスト - エキスパートに問い合わせる問題の件数は無制限です。プロアクティブなアラートを使用して停電を管理し、優先順位付けされたケースエスカレーション管理を通じて迅速な解決を提供します。
  • イベント計画(オプションのアドオン) - エキスパートがお客様の環境に関して確認およびレポート作成を行い、トラフィック量の多い重要なイベントに備えてガイダンスとサポートを提供します。
  • 指定されたテクニカルアカウントマネージャーとサポートサービスマネージャー - 担当のエキスパートが、ソリューション、有用なフィードバック、問題にわたって、パーソナライズされた総合的なサポート体験を統合し、定期的なサービスレビューをまとめ、重要なサービス停止に関するパーソナライズされたインサイトを提供します。
  • プロアクティブな技術/運用サービス - サービス配信計画、ヘルスチェック、メンテナンスとベストプラクティス、アップグレード/移行計画、ユースケースに関する推奨事項など、事前のガイダンスを受け取ります。
  • Launch advisory - 新しい実装に関するベストプラクティスのローンチと実施可能性アドバイザリサービスを利用して、ソリューション設計の採用と展開を支援します。
  • リリースの準備とレビュー - 新機能を確認し、最新のバージョンとプラットフォームに備えて必要なメンテナンスとトラブルシューティングアクティビティを決定します。
  • 知識の移行 - テクニカルアカウントマネージャーは、ソリューション全体の特定の機能に関するガイダンスとベストプラクティスを共有します。
  • 優先的なテクニカルサポートにより、稼働時間を最大化 - 無制限の問題件数、P1 & P2 問題の根本原因分析、パーソナライズされたエスカレーション管理など、より積極的な応答時間で迅速なサポートを提供します。
  • ロードマップのレビュー - 今後のアドビソリューションのロードマップを確認し、ロードマップをアドビのロードマップと比較して調整し、大きな変更に対するリスクを軽減し、計画を立てます。
  • イベント計画(アドオン) - エキスパートがお客様の環境に対して確認およびレポート作成を行い、トラフィック量の多い重要なイベントに備えてガイダンスとサポートを提供します。

サポートアドオン

イベント管理 テクニカルアカウントディレクター(Ultimate のみ) 高度なクラウドサポート
イベント計画 – 計画、準備、ガイド、コミュニケーション
イベントの実行 – 設定、実装、テスト、レビュー、監査
イベント監視 – ライブモニタリング、システムモニタリング、危機管理室
エンゲージメントと実行を​監督​し、最高レベルのパフォーマンスを確保します。レポート、レビューおよび今後の計画に関するディスカッションを通じて、
経営幹部との関係を管理​します。レビュー、リスク軽減および予測インサイトについて​
技術環境のリード​を行い、技術指数を向上させます。テクニカルチームと​
連携して推奨​することで、タスクの実行と問題解決を加速化させます。
アクティビティを担当し、計画をサポート​して、スムーズな配信と価値の最大化を実現します。価値の原動力とエンゲージメント戦略に関して、社内外の利害関係者に​
コミュニケーションと指導​を行います。
Adobe Experience Manager as a Cloud Service のお客様に対するトップレベルのケアと価値の保証。
プロアクティブな最適化、ベストプラクティスの実施および優れた運用開始エクスペリエンスの確保を通じて複雑なクラウドテクノロジーシナリオをナビゲートすることで、クラウドへの移行を迅速化します
実装:​移行準備、月次および運用開始前のチェックインコール
エンゲージメント:​キックオフ、オンボーディング、ベストプラクティスのテスト
運用開始:​イベントのサポート、ドメインのモニタリング、実稼動環境の引き継ぎ
実行および操作:​プロアクティブな最適化のアウトリーチとソリューションのインサイト/レポート
イベント管理シナリオの例:
  • ブラックフライデー + サイバーマンデー
  • 主要なスポーツイベント(スーパーボウル、オリンピック、FIFA World Cup など)
  • 特別な買い物イベントや年間の主要なプロモーション
次の 1 つ以上の状況に当てはまる場合、テクニカルアカウントディレクターは大きな価値を提供できます。
  • 複数の Adobe Experience Cloud アプリケーションを所有している場合。
  • 複数の地域、ブランド、ビジネスユニットにわたるサポートが必要な場合。
  • アドビのテクノロジーを使用した複雑なユースケースがあり、戦略的なリーダーシップが必要な場合。
高度なクラウドサポートが必要なタイミング
  • Adobe Experience Manager as a Cloud Service を所有している場合。
  • Experience Manager as a Cloud Service に移行中の場合。
  • Experience Manager as a Cloud Service で厳しい締め切りや複雑なユースケースに直面している場合。

アドビデジタルラーニングサービス

ラーニングサブスクリプションで究極のサポートを強化

個人およびチーム向けにパーソナライズされたラーニングジャーニーで、アドビの熟練したワークフォースを構築

迅速なスキル開発と、継続的な製品およびソリューションの知識を通じて、パフォーマンスと投資を最大化

エンドツーエンドのラーニング戦略でのビジネス目標の実現​により、採用から最適化までデジタル成熟度を推進

サポートサービス – 地域、時間、言語

ライブ電話とオンラインテクニカルサポート

  • 優先度 1 インシデント:24 時間年中無休対応(電話またはオンラインサポートケース経由)
  • 優先度 2~4 インシデント:地域の営業時間中に、チャットまたはオンラインサポートケースを通じてサポートを利用できます。

地域の営業時間

  • 該当する地域の営業時間は、セールスオーダーまたは購入ドキュメントの請求先住所に基づいています。
  • 指定した特定サポート連絡先以外のユーザーからアドビにサポートの連絡があった場合、アドビは、特定サポート連絡先によるサポートケースの再提出をリクエストすることがあります。

言語

  • 日本語サポートは、祝日またはアドビの休業日を除く、日本の地域の営業時間内に利用できます。Adobe Commerce では、日本語サポートは利用できません。
  • 上記の例外を除き、サポートはすべて英語でのみ提供されます。

サポートへのアクセス

  • お客様は、トラブルシューティングとサポートサービスを目的として、アドビが管理するリモートサポートツールを通じて、該当するお客様のシステムへのアクセスをアドビサポートに付与するものとします。

地域別サポート営業時間

南北アメリカ ヨーロッパ、中東、アフリカ アジア太平洋 日本
午前 6:00 ~午後 5:30 午前 9:00 ~午後 5:00 午前 9:00 ~午後 5:00 午前 9:00 ~午後 5:00

Managed Services(旧 Magento Commerce Pro:Managed Services)で Adobe Commerce に適用される追加条件

Adobe Commerce の標準サポート:ライセンス期間開始日を 2021年9月20日(PT)以降としてライセンスまたは更新した Managed Services 製品は、次の表に示す目標の応答時間の対象となり、上記の表に示すサポートの目標応答時間より優先されます。次の表に示す場合を除き、Adobe Commerce:Managed Services に関するその他すべてのサポート条件に変更はありません。明確にするために、次のターゲット化された応答時間は、Adobe Commerce:Managed Services に関連するサービスリクエストにのみ適用され、その他の AEC 製品には適用されません。

優先度 定義 ターゲット設定された初期応答時間 お客様の取り組み
P1 重大なビジネス上の影響:
お客様の実稼動ビジネス機能が停止、またはデータ消失やサービスの低下が大幅に発生し、機能と操作性を復元するために早急な対応が必要。
30 分 お客様は、緩和が行われるまで、24 時間年中無休のアドビカスタマーサポートとの契約を継続的に結びます。アドビカスタマーサポートが特定サポート連絡先からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。
P2 大きなビジネス上の影響:
お客様のビジネス機能にサービスの大幅な低下やデータ損失の可能性があるほか、主要な機能に影響が及ぶ。
アドビの通常営業時間中の 1 時間 アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ特定サポート連絡先に連絡します。アドビカスタマーサポートが特定サポート連絡先からサポート応答を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。
P3 最小限のビジネス上の影響:
お客様のビジネス機能に深刻ではないサービスの低下があるが、ビジネス機能を正常に継続できるソリューション/回避策が存在する。
アドビの通常営業時間内の 2 時間 アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定のサポート問い合わせ先に連絡します。
P4 ビジネス上の影響なし:
現在の製品の機能や拡張リクエストに関する一般的な質問。
1 営業日 アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定のサポート問い合わせ先に連絡します。

Launch Advisory サービス – 段階的なプロアクティブアクティビティ

キックオフ プロジェクトのキックオフ、目標とタイムラインの調整、プロジェクトの共同作業計画、リソースや利害関係者の特定、プロジェクトケイデンスの設定 プロジェクトの共同作業計画を含むキックオフデッキ
定義 ビジネス要件、KPI、ユースケース - ソリューション固有またはマルチソリューション(該当する場合)、お客様向け対応戦略、評価、推奨事項。新しい実装を成功させるための基盤の設定 評価と推奨事項ドキュメント
デザイン ベストプラクティスアドバイザリ、技術仕様、ソリューション設計のアーキテクチャレビュー、必要に応じたマルチソリューションレビュー。可能な限り最善の方法で実装が機能することを検証します
運用開始 ベストプラクティスアドバイザリ、ソリューションの実装、機能および統合が「使用に適している」かどうかの検証、ローンチ準備ステータスの正確さ。ソリューションに応じて、パフォーマンス/負荷テストが含まれる場合があります
ローンチ後 実施可能性、成熟度のユースケースに関するアドバイス、エンゲージメントの概要、サポートやフィールドサービスへの引き継ぎ エンゲージメントの概要

フィールドサービスアクティビティ:メニュー

アクティビティタイプ ソリューション 説明
状態評価 Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage 特定のアプリケーションの実装状態に関する重点的な評価
機能の実装と統合のサポート Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager 単一のシンプルなソリューションの実装または統合のセットアップと設定のベースラインサポート
ソリューションのトラブルシューティング(カスタム) Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce カスタムコードまたは非標準設定の一部に対する技術的なトラブルシューティングと問題の解決(問題がコア製品のバグまたは設定の問題でないことが確認された場合)
AEM as a Cloud Service 導入アドバイザリ Adobe Experience Manager アップグレード/移行の実現性、アーキテクチャおよび最新化に関するガイダンスと推奨事項
基本的なユースケースの開発とサポート Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage 特定の小規模/基本的なキャンペーン、テスト、パーソナライゼーションまたはその他のソリューションアクティビティに対する単一のユースケース開発と制限付き実行のサポート
ソリューションレポートと分析 Analytics、Audience Manager、Target 新しいレポートおよび分析の機会を評価し、1 つ以上のレポートやダッシュボードの基本的なセットアップまたは設定を提供する
成熟度ロードマップ Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage 継続的な成果と成長のためのユースケースロードマップの開発
デスクサイドコーチング Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce 1 つ以上のソリューションの特定の機能またはベストプラクティスの実施可能性
メモ

フィールドサービスは、アドビコンサルティングの業務を代替するものではありません。フィールドサービスは、LAS 導入後のお客様をサポートし、より大規模なコンサルティング業務を補完するものです。

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