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Solução de problemas de SMS

Conflito entre contas externas diferentes

Se a instância tiver várias contas externas de SMS, verifique se os problemas não são causados por um conflito entre contas externas.

O Adobe Campaign trata as contas externas como entidades não relacionadas.

Se você tiver várias contas, siga este procedimento para isolar a conta externa que está causando problemas:

1. Desative todas as contas externas.
2. Ative uma conta externa.
3. Tente reproduzir o problema.
4. Se o problema inicial nem sempre ocorrer, faça uma quantidade razoável de tentativas antes de concluir.
5. Se o problema não ocorrer com essa única conta, desative-a e a reinicie na etapa 2 na próxima conta.

Depois de verificar cada conta individualmente, há dois cenários possíveis:

• O problema ocorreu em uma ou em várias contas

  Nesse caso, você pode aplicar outros procedimentos de solução de problemas a cada conta individualmente. É melhor desativar outras contas ao diagnosticar uma conta para reduzir o tráfego de rede e o número de logs.

• O problema não ocorreu quando apenas uma conta estava ativa a qualquer momento

  Você tem um conflito entre contas. Como mencionado anteriormente, o Adobe Campaign trata as contas individualmente, mas o provedor pode tratá-las como uma única conta.

  • Você está usando diferentes combinações de logon/senha em todas as suas contas.
    Você terá que entrar em contato com o provedor para diagnosticar possíveis conflitos referentes a ele.

  • Algumas contas externas têm a mesma combinação de logon/senha.
    O provedor não tem como saber de qual conta externa o BIND PDU vem. Portanto, ele trata todas as conexões de várias contas como uma única. Ele pode ter roteado MO e SR aleatoriamente nas duas contas, causando problemas.
    Se o provedor der suporte a vários códigos curtos para a mesma combinação de logon/senha, você terá que perguntar a ele onde colocar esse código curto no BIND PDU. Observe que essa parte das informações deve ser colocada em BIND PDU, não em SUBMIT_SM, já que BIND PDU é o único local que permitirá o roteamento correto de MOs.
    Consulte a seção Informações em cada tipo de PDU acima para saber qual campo está disponível em BIND PDU. Normalmente, você adiciona o código curto a address_range, mas isso requer suporte especial do provedor. Entre em contato com ele para saber como espera rotear vários códigos curtos independentemente.
    O Adobe Campaign dá suporte à manipulação de vários códigos curtos na mesma conta externa.

Problema com a conta externa em geral

• Verifique se o conector foi alterado recentemente e por quem (verifique as Contas externas como um grupo).

  select saccount, (sserver ||':'||sport) as serverPort, iextaccountid, CASE WHEN N0.iactive=1 THEN 'Yes' ELSE 'No' END as "(x) Enabled",
  
  (select X1.sname from xtkoperator X1 where N0.icreatedbyid = X1.ioperatorid) as "Created By",
  
  (select X1.sname from xtkoperator X1 where N0.imodifiedbyid = X1.ioperatorid) as "Last Modified By",
  
  N0.slabel as "External Account", N0.tslastmodified as "LastModifiedDate"
  
  from nmsextaccount N0 LEFT JOIN xtkoperator X0 ON (N0.icreatedbyid=X0.ioperatorid) order by 8 DESC LIMIT 50;
  

• Verifique (no diretório /postupgrade) se o sistema foi atualizado e quando

• Verifique se algum pacote que afeta o SMS pode ter sido atualizado recentemente (/var/log/dpkg.log?lang=pt-BR).

Problema de mid-sourcing (hospedado)

• Se o problema ocorrer em um ambiente mid-sourcing, verifique se o delivery e os logs amplos foram criados e atualizados corretamente no servidor mid-sourcing. Se não for o caso, não será um problema de SMS.

• Se tudo funcionar no servidor intermediário e o SMS for enviado corretamente, mas a instância de marketing não for atualizada corretamente, talvez você tenha um problema de sincronização intermediária.

Problema ao conectar-se ao provedor

• Se BIND PDU retornar um código diferente de zero command_status, peça mais informações ao provedor.

• Verifique se a rede está configurada corretamente para que a conexão TCP possa ser estabelecida com o provedor.

• Peça ao provedor que verifique se incluiu corretamente os IPs na lista de permissões da instância do Adobe Campaign.

• Verifique as configurações de Conta externa. Pergunte ao provedor o valor dos campos.

• Se a conexão for bem-sucedida, mas instável, verifique a seção Problema com conexões instáveis.

• Se problemas de conexão forem difíceis de diagnosticar, uma captura de rede poderá fornecer informações. Verifique se a captura de rede é executada simultaneamente enquanto o problema ocorre para que ele seja analisado com eficiência. Você também deve observar a hora exata em que o problema ocorre.

Problemas de conexão instável

Uma conexão será considerada instável se qualquer uma das seguintes situações ocorrer:

• A conexão dura menos de uma hora. As conexões do transmissor do Adobe Campaign Classic são uma exceção devido ao modo como o MTA do Adobe Campaign Classic funciona.

• O provedor envia UNBIND PDUs.

• enquire_link expira, no Adobe Campaign ou no provedor. Nesse caso, você pode ver ENQUIRE_LINK_RESP com um código de erro diferente de zero.

• Há muitos BIND PDUs. Não deve haver mais do que alguns durante um dia, dependendo do número de conexões. Mais de 1 BIND PDU por hora deve gerar um alerta.

Como corrigir problemas de estabilidade de conexão:

• Conexões instáveis raramente são a causa principal. Muitas vezes, é o resultado de outro problema que aciona uma desconexão. Encontrar a causa raiz é a prioridade.

• Ative rastreamentos SMPP detalhados. Você precisará deles para ver o que está acontecendo quando a conexão for reiniciada.

• Se o provedor envia BIND PDUs, algo pode estar errado. Pergunte ao provedor por que UNBING é enviado.

• Fazer uma captura de rede às vezes é a única maneira de ver como a conexão é fechada.

• Se o provedor fechar as conexões enviando um TCP FIN ou umTCP RST packet, peça mais informações a ele.

• Se o provedor fechar a conexão depois de enviar um erro limpo, comoDELIVER_SM_RESP, com um código de erro, ele deverá corrigir o conector. Caso contrário, isso impedirá que outros tipos de mensagens sejam transmitidas e acionará a limitação do MTA. Isso é especialmente importante no modo transceptor, em que o fechamento da conexão afeta tanto o MT quanto o SR.

Problema ao enviar um MT (SMS normal enviado para um usuário final)

• Verifique se a conexão está estável. Uma conexão SMPP deve permanecer ativa por pelo menos uma hora continuamente, exceto para transmissores no Adobe Campaign Classic. Consulte a seção Problema com conexões instáveis.

• Se o reinício do MTA fizer com que o envio do MT funcione novamente por um breve período, provavelmente você terá uma limitação devido a uma conexão instável. Consulte a seção Problema com conexões instáveis.

• Verifique se o log amplo está presente e com o status e as datas corretas. Se não for o caso, poderá ser um problema de delivery ou de preparação de delivery.

• Verifique se o MTA realmente processa a mensagem. Se não for o caso, talvez não seja um problema de SMS.

• Verifique se o conector de SMS está associado ao equipamento do provedor. Solicite feedback ao provedor para garantir que todos os sistemas estejam se comunicando corretamente. Consulte BIND_TRANSMITTER e BIND_TRANSCEIVER PDUs para obter informações sobre o processo de associação. Talvez seja necessário ativar os rastreamentos SMPP para solucionar problemas corretamente.

• Com os rastreamentos SMPP ativados, verifique se SUBMIT_SM PDU contém as informações certas.

• Verifique se o provedor responde com um SUBMIT_SM_RESP PDU com um valor "OK" (código 0). Verifique se a PDU chega com um atraso razoável: qualquer tempo superior a 1 segundo deve ser discutido com o provedor. Geralmente, chega em menos de 100 ms.

• Se todas essas etapas funcionarem, você poderá ter certeza de que o problema se refere ao provedor. Ele terá que solucionar problemas na respectiva plataforma.

• Se isso funcionar, mas o tráfego for inconsistente, tente ajustar a janela de envio e diminuir o rendimento do MT. Você precisará trabalhar com o provedor para ajustar isso. O Adobe Campaign pode enviar mensagens muito rapidamente. Portanto, problemas de desempenho podem surgir no equipamento do provedor.

Os MTs são duplicados (o mesmo SMS é enviado várias vezes seguidas)

Duplicatas frequentemente são causadas por tentativas. É normal haver duplicatas ao tentar enviar mensagens novamente. Você deve tentar remover a causa raiz das tentativas.

• Se duplicatas forem enviadas com um intervalo de exatamente 60 segundos, provavelmente será um problema referente ao provedor, que não envia um SUBMIT_SM_RESP com rapidez suficiente.

• Se há muitos BIND/UNBIND, você tem uma conexão instável. Consulte a seção Problema com conexões instáveis para obter soluções antes de tentar resolver problemas de mensagens duplicadas.

Diminuição na quantidade de duplicatas quando há uma nova tentativa:

• Diminua a janela de envio. A janela de envio deve ser grande o suficiente para abranger a latência SUBMIT_SM_RESP. Seu valor representa o número máximo de mensagens que poderão ser duplicadas se ocorrer um erro enquanto a janela estiver cheia.

Problema ao processar SR (recibos de entrega)

• Você precisará de rastreamentos SMPP ativados para realizar qualquer tipo de solução de problemas de SR.

• Verifique se DELIVER_SM PDU vem do provedor e se está corretamente formado.

• Verifique se o Adobe Campaign responde com um DELIVER_SM_RESP PDU bem-sucedido em tempo hábil. No Adobe Campaign Classic, isso garante que o SR foi inserido na tabela providerMsgId para processamento posterior pelo processo de SMS.

Se DELIVER_SM PDU não for confirmado com êxito, verifique o seguinte:

• Verifique o regex relacionado à extração de id e ao processamento de erros na Conta externa. Talvez seja necessário validá-los em relação ao conteúdo de DELIVER_SM PDU.

• Verifique se os erros foram devidamente provisionados na tabela broadLogMsg.

Se DELIVER_SM PDU tiver sido reconhecido pelo conector SMPP estendido do Adobe Campaign Classic, mas o broadLog não for atualizado corretamente, verifique o processo de reconciliação da ID descrito na seção MT, SR e entradas de banda larga correspondentes.

Se você corrigiu tudo, mas alguns SR inválidos ainda estão nos buffers do provedor, é possível ignorá-los usando a opção "Contagem de confirmação de ID inválida". Isso deverá ser usado com cuidado e redefinido como 0 o mais rápido possível depois que os buffers estiverem limpos.

Problema ao processar o MO (e lista de bloqueio/resposta automática)

• Ativar rastreamentos SMPP durante testes. Se você não ativar o TLS, deverá fazer uma captura de rede ao solucionar problemas do MO para verificar se as PDUs contêm as informações corretas e estão formatadas adequadamente.

• Ao capturar tráfego de rede ou analisar rastreamentos SMPP, capture toda a conversa com o MO e seu MT de resposta se uma resposta estiver configurada.

• Se o MO (DELIVER_SM PDU) não aparece nos rastreamentos, o problema se refere ao provedor. Ele terá que solucionar problemas em sua plataforma.

• Se DELIVER_SM PDU for exibido, verifique se ele foi confirmado pelo Adobe Campaign com um DELIVER_SM_RESP PDU bem-sucedido (código 0). Esse RESP garante que toda a lógica de processamento foi aplicada pelo Adobe Campaign (resposta automática e lista de permissão/bloqueio). Se esse não for o caso, procure uma mensagem de erro nos logs de processo do SMS.

• Se as respostas automáticas estiverem ativadas, verifique se SUBMIT_SM foi enviado ao provedor. Caso contrário, você encontrará uma mensagem de erro nos logs de processo de SMS.

• Se o SUBMIT_SM MT PDU que contém a resposta for encontrado nos rastreamentos, mas o SMS não chegar ao telefone celular, você terá que entrar em contato com o provedor para obter assistência na solução de problemas.

Problema durante a preparação de entrega sem a exclusão de recipient em quarentena (em quarentena pelo recurso de resposta automática)

• Verifique se o formato do número de telefone é exatamente o mesmo na tabela de quarentena e no log de delivery. Caso contrário, consulte esta seção se tiver problemas com o prefixo "+" do formato de número de telefone internacional.

• Verifique os códigos curtos. Poderão correr exclusões se o código curto do recipient for igual ao definido na conta externa ou se estiver vazio (vazio = qualquer código curto). Se apenas um código curto for usado para toda a instância do Adobe Campaign, será mais fácil deixar todos os campos de código curto vazios.

Problemas de codificação

Etapa 1: entrar em contato com o provedor

Entre em contato com ele e veja o que há de errado. Ele deve ser capaz de dizer se o problema se refere a ele ou ao Adobe Campaign. Se o problema estiver no Adobe Campaign, ele deverá saber exatamente qual campo está incorreto.

Etapa 2: saiba o que está em sua mensagem

O Unicode permite muitas variantes para caracteres semelhantes, e o Adobe Campaign não pode lidar com todas elas.

A origem de problemas mais comum é a cópia e colagem por meio de um processador de texto, o que altera os caracteres comuns para versões tipograficamente corretas: espaços alterados para espaços não separáveis, aspas duplas alteradas para aspas de abertura e fechamento, sinais de menos alterados para vários tipos de hifens etc.

Não copie e cole a mensagem ao testar. Sempre digite-a diretamente na interface.

Com o hexadecimal, é possível diferenciar entre caracteres semelhantes. Um L minúsculo, um I maiúsculo, O, 0, todos os diferentes tipos de aspas, codificações não latinas ou até mesmo tipos diferentes de espaços podem parecer iguais ou não ser exibidos.

Para converter o unicode em hexadecimal, você pode usar ferramentas online, como o site do conversor de código Unicode. Digite o texto, verifique se não há informações de identificação pessoal, como números de telefone, e clique em Converter. Você verá os valores hexadecimais na parte inferior (zona UTF-32).

Ao abrir tíquetes sobre problemas de codificação, para o provedor ou o Atendimento ao cliente da Adobe, sempre inclua uma versão hexadecimal do que você digita e do que vê.

Etapa 3: saiba o que você deve enviar

Determine a codificação que você espera que seja usada e pesquise online a tabela de caracteres dela. Verifique se os caracteres que você deseja enviar estão disponíveis na página de código de destino. Verifique se o campo data_coding está correto e corresponde ao que você e o provedor esperam.

Etapa 4: saiba o que você realmente enviou

Você precisará da saída de depuração do conector para ver exatamente quais bytes enviou ao provedor. Problemas de codificação aparecem em SUBMIT_SM PDUs, portanto, capture-os. Envie mensagens muito distintas, que sejam fáceis de encontrar no log.

Envie diferentes tipos de caracteres especiais ao testar. Por exemplo, a codificação GSM7 tem caracteres estendidos que são muito distintos em sua forma hexadecimal. Eles são fáceis de identificar, já que não aparecem em nenhuma outra codificação.

Elementos a serem incluídos ao se comunicar sobre um problema de SMS

Sempre que buscar assistência para um problema de SMS, seja para abrir um tíquete de suporte para o Adobe Campaign, para o provedor de SMS ou qualquer tipo de comunicação sobre o problema, você precisará incluir as informações a seguir para ter certeza de que ele será qualificado corretamente. A qualificação correta dos problemas é fundamental para resolvê-los mais rapidamente.

• Ative as mensagens SMPP detalhadas quando o problema surgir. A maioria dos problemas de SMS é impossível de resolver sem isso.

• Se o problema estiver relacionado ao tráfego de SMS, entre em contato primeiro com o provedor. A plataforma dele é mais adequada para o diagnóstico eficiente dos problemas de tráfego de SMS em tempo real.

• Inclua uma descrição breve e concreta do problema.

• Inclua uma descrição do resultado esperado.

• Inclua o feedback do provedor.

• Inclua logs e/ou capturas de rede relevantes. Ao fazer capturas, reproduza o problema durante a captura.

• Se você incluir logs, rastreamentos ou capturas, aponte o local exato no arquivo quando o problema ocorrer.

• Se você mencionar mensagens, PDUs ou logs, indique claramente a data e a hora para facilitar a localização.

• Tente reproduzir o problema em um ambiente de teste. Se não tiver certeza sobre uma configuração, experimente-a no ambiente de teste e verifique o resultado com os rastreamentos SMPP. Geralmente, é melhor relatar problemas replicados em ambientes de teste do que problemas em ambientes de produção.

• Inclua qualquer alteração ou ajuste feito na plataforma. Além disso, inclua qualquer alteração que o provedor possa ter feito.

Captura de rede

Nem sempre é necessária uma captura de rede. Geralmente, as mensagens SMPP detalhadas são suficientes. Estas são algumas diretrizes que ajudarão você a determinar se uma captura de rede é necessária:

• Problemas de conexão, mas as mensagens detalhadas não mostram nenhum BIND_RESP PDU.

• Desconexões inexplicáveis sem mensagem de erro, o comportamento normal do conector quando detecta um erro de protocolo de baixo nível.

• O provedor reclama sobre o processo de desconexão/desassociação.

• Problemas de codificação em campos TLV opcionais.

• Há suspeita de que o tráfego esteja misturado entre conexões diferentes.

Em todas as outras situações, tente analisar as mensagens SMPP detalhadas primeiro e solicitar uma captura de rede somente se houver informações ausentes nos logs detalhados.

Em alguns casos, a captura do tráfego de rede não é necessária. As situações mais comuns são:

• TLS ativado: por definição, o tráfego TLS é criptografado para que não possa ser capturado.

• Problemas de desempenho: os logs contêm todas as informações necessárias para rastrear problemas de desempenho.

• Problemas de tempo (retry timing, enquire_link duração, limite de rendimento etc.)

• Análise e processamento SR: os registros detalhados dão muito mais contexto e uma apresentação melhor.

• Processamento de MO (respostas automáticas, quarentena).

• Erros que não envolvem o tráfego SMPP real: preparação de delivery, problemas da API do centro de mensagens, problemas de fluxo de trabalho etc.

Habilitar rastreamentos SMPP

O novo conector dá suporte a logs estendidos por meio de rastreamentos: SMPP. Os rastreamentos são enviados no log MTA, não na saída padrão.

Ativação por conta externa (método preferencial)

1. Na conta externa, marque Ativar rastreamentos SMPP detalhados no arquivo de log.
2. Aguarde 10 minutos para permitir que o servidor recarregue as contas externas.

Deve estar ativo agora.

Ativação na configuração

No arquivo config-instance.xml, defina os seguintes parâmetros:

<mta>
  <child extraArgs="-tracefilter:SMPP"/>
</mta>
<sms args="-tracefilter:SMPP"/>

Verificação do número de conexões abertas em um container

Para verificar o número de conexões abertas em um container, você pode usar este comando:

(for pid in $(ss -neopts  | sed -n 's/^.*:3600[ \t].*users:(([0-9A-Za-z"]*,pid=\([0-9]*\),.*$/\1/p' | sort ); do  cat /proc/$pid/cmdline; echo  " $pid" ;done;) | uniq --count

Ele lista o número de conexões abertas para determinada porta. Aqui estamos usando a porta 3600.

O resultado deve ser o seguinte:

4 nlserversms -noconsole -tracefile:sms@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 15180
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 1838
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 24025
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 24029
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 29088
2 nlservermtachild -tracefile:mtachild@INSTANCE_NAME -instance:INSTANCE_NAME -detach 30390

Quatro conexões abertas para o processo SMS e duas por filho mta com cinco filhos.

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