Routing von Konversationen an Vertreter routing
Routing beantwortet eine Frage: Wenn dieser Besucher nach einer Person fragt welche Person bekommt er?
Sie wählen einen Routing-Typ separat für die Integration Meeting-Buchung und die Live-Chat-Integration, sodass ein Concierge Meetings gleichmäßig verteilen kann, während er jeden Chat an einen Spezialisten oder eine andere Kombination sendet.
Routing-Typen routing-types
Round Robin ist standardmäßig verfügbar und muss nicht konfiguriert werden. Sie legen den Routing-Typ für die Integration selbst fest. Siehe Aktivieren von Live-Chat und Besprechungsbuchung.
Ringelschwanz round-robin
Round Robin verhält sich bei Meetings anders als bei Chats, da die beiden unterschiedliche Ziele haben.
Für die Besprechungsbuchung verteilt Round Robin die Besprechungen gleichmäßig. Der erste geeignete Vertreter, der einen Kalender angeschlossen hat, wird zuerst angeboten. Sobald ein Meeting bei ihnen gebucht ist, werden sie aus dem Pool genommen und der nächste Vertreter wird angeboten. Mit fünf Vertretern gehen die ersten fünf Sitzungen an fünf verschiedene Personen. Nachdem alle Benutzer eine erhalten haben, wird der Pool zurückgesetzt und der Zyklus beginnt von vorne.
Der Pool wird auch alle 24 Stunden zurückgesetzt, sodass die täglichen Meetings gleichmäßig verteilt sind.
Für Live-Chat gibt es keine sequenzielle Rotation. Jeder berechtigte Vertreter wird gleichzeitig über den eingehenden Chat informiert, und der erste, der den Chat akzeptiert, nimmt das Gespräch.
Direktagent direct-agent
Jedes Meeting oder Chat von diesem Concierge geht zu dem einzigen Vertreter, den Sie auswählen. Verwenden Sie diese Option für eine Campaign-Landingpage, die einem Kundenbetreuer gehört, oder für eine Region mit einem Spezialisten.
Benutzerdefiniertes Routing custom-routing
Benutzerdefiniertes Routing bewertet die in Adobe Marketo Qualifier erstellten Regeln anhand der Marketo Lead- und Unternehmensattribute des Besuchers. Verwenden Sie sie, wenn der richtige Vertreter von etwas abhängt, das Sie über den Besucher wissen, z. B.:
- Geografie: Besucher aus einer Reihe von Ländern gehen zum regionalen Team.
- Produktinteresse: Besucher, die sich für ein bestimmtes Produkt interessieren, wenden sich an die Spezialisten dieses Produkts.
- Geschäftseinheit, Unternehmensgröße oder Branche: eine beliebige Kombination aus Lead- und Firmenattributen.
Erstellen einer benutzerdefinierten Routingregel create-rule
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Wählen Sie Adobe Marketo Qualifier unter Administration die Option Routing-Regeln aus.
Die Liste zeigt jede Regel in Ihrer Organisation mit Priorität, Name, Ersteller und Erstellungsdatum.
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Wählen Regel erstellen und geben Sie der Regel einen Namen.
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Erstellen Sie die Kriterien.
Im linken Bedienfeld werden die verfügbaren Marketo-Attribute aus den Objekten Unternehmen und Lead (Person) aufgelistet. Suchen Sie nach einem Attribut und ziehen Sie es dann auf die Arbeitsfläche, um eine Bedingung hinzuzufügen.
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Legen Sie für jede Bedingung einen Operator und einen Wert fest.
Zu den Operatoren gehören Gleich, Ist nicht gleich und Enthält unter anderem. Beispiel:
CountrygleichUnited States. -
Bedingungen zu Gruppen kombinieren.
Fügen Sie einer Gruppe mehrere Bedingungen hinzu und verbinden Sie sie mit "" "". Fügen Sie weitere Gruppen hinzu und schließen Sie sich den Gruppen AND oder OR an. Durch Verschachteln von Bedingungen innerhalb von Gruppen können Sie auf diese Weise komplexe Kriterien ausdrücken, z. B. (Land ist USA ODER Kanada) UND (Produktinteresse enthält Analytics).
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Weisen Sie die Regel Vertretern zu.
Suchen Sie im Abschnitt Arbeitsauftrag nach einem Vertreter mit Namen und wählen Sie ihn aus der Liste aus. Fügen Sie beliebig viele Vertreter hinzu. Jeder von ihnen kann eine Konversation erhalten, die der Regel entspricht.
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Wählen Sie Speichern aus.
Wie Priorität angewendet wird priority
Jede Routingregel hat eine Priorität. Priorität ist nur von Bedeutung, wenn sich ein Besucher für mehr als eine Regel qualifiziert.
In diesem Fall wird nur die Regel mit der höchsten Priorität angewendet und die Konversation wird an die dieser Regel zugewiesenen Vertreter weitergeleitet. Regeln, für die sich der Besucher ebenfalls qualifiziert, die jedoch niedriger eingestuft werden, werden ignoriert.
Innerhalb der Gewinnerregel sind die ihr zugewiesenen Vertreter der geeignete Pool, und das Round-Robin-Verhalten für Meetings und das Notify-everyone-Verhalten für Chats, die beide oben beschrieben wurden, gelten für diesen Pool.
Nächster Schritt next
Nachdem Repräsentanten eingerichtet und die Routing-Entscheidung getroffen wurde, fügen Sie die Funktionen einem Concierge hinzu. Siehe Aktivieren von Live-Chat und Besprechungsbuchung.