成功使用 Adobe Customer Journey Analytics 的執行指南

有目的地領導

有目的地領導

CJA 非常靈活，可以適應多種研究途徑，但我們發現最成功的推廣始於一個明確的意圖或一系列使用案例。您的團隊需要瞭解目標狀態，以確保數據集可用且可連接，並在 CJA 中建立視圖以促進相關分析。

傳達有效採用策略和使用案例所需的詳盡程度各不相同。這些都是真實的客戶推廣範例，展示了用於塑造 CJA 實施和首次使用的各種總體目標和具體目標。

• 建立一個儀表板，讓團隊瞭解從使用者到客戶的客戶歷程以及他們的網站/應用程式行為。
• 在 CJA 中以忠誠度 ID 作為人員 ID，實現以人為中心的報告。
• 識別只在應用程式內預訂、只在網路上預訂以及兩者都預訂的客戶。
• 能夠從 Global Data Mart 和 Adobe Analytics 中查看已加入的數據，以瞭解 CJA 中以客戶為中心的洞察潛力。
• 能夠查看與多層次客戶保留率相關的 KPI。必須對多種通道的活動進行追蹤，以確定與保留和流失相關的潛在模式。

確定目標將為團隊指明方向，有助於快速證明價值並提高採用率。

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行動：向您的交付團隊明確傳達 CJA 將解決的業務目標。這將使您的團隊與這些目標保持一致，高效設定 CJA 環境，並推出對長期成功至關重要的適當個人識別碼。

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組合團隊

組合團隊

典型的行銷組織都會將團隊劃分為不同的角色，例如：

• BI 架構師
• BI 分析師
• 行銷營運
• 通道分析師
• 總監或高管領導

CJA 提供了改進跨職能協作的機會，並縮短了獲得洞察力的時間。擔任上述傳統角色的員工可能會成為 CJA 的關鍵職能角色，如下所述。

產品所有者：負責制定 CJA 策略

• 定義 CJA 必須解決的使用案例或價值故事。
• 優先考慮從數據擷取到深度分析再到價值實現的故事講述。
• 推動跨職能合作和採用 CJA。
• 沒有這個方向，CJA 的設定、採用和價值都將面臨風險。
• 通常情況下，這是一個總監或高管層級的領導職位。

數位架構師：負責 CJA/AEP 的數據擷取工作

• 定義並記錄 AEP 的模式和數據關係。
• 還可為進入 AEP 的數據執行戰術擷取流程。
• 如果沒有這種領導力，就需要更長的時間才能在 AEP 中正確擷取數據，因為需要進行仔細的前期規劃，以便將數據調整為支援策略使用案例的格式。
• 通常，這一職位由具備數據庫或 BI 架構技能的員工擔任。

數位分析與營運主管：負責 CJA 的報告工作

• 配置並維護 CJA 連接和數據視圖設定。
• 指導其他人員正確使用 CJA 並生成準確的洞察力。
• 如果沒有這樣的指導，CJA 的數據和使用流程可能無法滿足報告團隊的期望和要求。
• 通常情況下，行銷營運領導將監督 CJA 的戰術方向。

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行動：確定與 CJA（和 Adobe Experience Platform 數據集管理）關鍵角色相一致的資源。考慮所有從事客戶分析和啟用工作的行銷團隊的資源，而不僅僅是單個團隊的資源。

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準備數據

準備數據

CJA 的使用前提條件很少：它要求在 Adobe Experience Platform (AEP) 中載入數據集，每個事件數據集都包含一個時間戳記和一個用於在 CJA 中識別人員的欄位。在實踐中，個人識別碼欄位通常是 CRM 編號、客戶 ID/雜湊值或忠誠度方案編號。

在您的使用案例所需的數據集中選擇最佳客戶識別碼。確保與 CJA 一起使用的所有數據集中都有個人識別碼欄位。如果該欄位不存在，並且在數據集之間不匹配，那麼您的數據集在 CJA 中仍將是孤立的。

在 AEP 中獲取、轉換、清理和載入數據的過程並不總是那麼簡單。儘管如此，AEP 還是為某些數據來源（如 Adobe Analytics）提供了全套數據連接器，以簡化數據擷取。請注意，自訂數據來源需要額外的時間，因為必須建立數據格式和傳送方法。

此外，考慮利用跨通道分析來簡化個人識別碼要求，特別是對於有時無法獲得已知客戶 ID 的網路數據集。該工具可自動重新鍵入個人識別碼，並查看已驗證和未驗證會話中的使用者數據，以生成拼接 ID。這一內置功能將為您的團隊節省數十個小時來構建自訂解決方案，並改進 CJA 的跨通道分析。如需詳細資訊，請參閱產品文件。

建議採取的行動：

1. 與 AEP 數據架構師分享您的數據集需求，他們將管理數據集到 AEP 的分配。確定與使用案例相關的數據來源、重要欄位和欄位類型。
2. 作為這些要求的一部分，請與您的 AEP 數據架構師合作，以確定最佳的個人識別碼，用於分析將被導入 CJA 的數據集。驗證所選識別碼在各數據集之間是否存在。
3. 您的 AEP 數據架構師可能需要對模式或數據集進行調整，以滿足您的要求。一旦他們確認數據集已準備就緒，請使用這些數據集和識別碼繼續設定您的 CJA 連接。

業務治理與卓越

業務治理與卓越

所有數據平台都需要維護、品質保證、教育和驗證流程。CJA 必須建立一個強有力的治理制度，以實現價值最大化和誤解最小化。它需要類似大型網路分析程式和某些 BI 環境的支援。CJA 將提供對合併後的公司數據集的便捷、分散化存取，因此必須有系統來確保數據和工具的適當啟用和使用。

Customer Journey Analytics 的支援結構應包括：

• 使用者支持方案
• 使用者自助服務資源（Experience League 上提供的文件、影片、支援和其他資源）
• 範本和最佳實務
• 使用案例和見解庫
• 存取和設定管理
• AEP 數據架構管理

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行動：透過不斷更新流程和方案來發展治理方法，從而保持整體營運的卓越性。利用上述支援結構中的活動，部署季度狀態檢查，以徵求流程回饋意見並確定需要改進的領域。

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