我們深知，變革領導者在推動變更時面臨諸多挑戰——從溝通願景、爭取支持、協助團隊掌握新技術，到建立新的工作方式。本文章匯集各種建議與秘訣，是您探索變更管理基礎的最佳資源。深入了解變更團隊可能產出的交付項目，協助您掌握變更管理工作的規模，並可參考 Adobe AEM Assets 與 Adobe Workfront 客戶的真實參與計畫。無論您的組織規模、數位成熟度或 Adobe 解決方案導入進度如何，只要您想實踐變更管理原則，我們建議邀請經驗豐富的變更專家，協助您界定適當範圍並為方案與組織建立變更最佳做法。

變更管理從一開始就至關重要

「在導入新技術時，推動這些對話從頭到尾的多數因素，往往是技術部署及相關討論。我們常常忽略了背後的人員、業務流程和目標。然而， 真正的轉型取決於有效的變更管理。若未引導人員順利過渡，並確保所有人都接受變更，技術的全部潛能將無法發揮。

變更管理是連接技術層面與人員及組織要素的橋樑，確保轉型不只是表面的升級，而是持久的改善。」

– Raja Walia，GNW Consulting 執行長

什麼是變更管理？

變更管理協助個人、團隊及組織從現有狀態順利轉變至理想未來，讓其能夠 最大化採用率 並 將業務中斷降至最低  。

變更管理透過確保利害關係人 知情、協調、具備能力及 做好準備 以迎接全新商業模式，進而提升方案的投資報酬率 (ROI)。

變更管理與方案管理密不可分。

方案管理是引導方案團隊完成一系列任務，最終達成既定商業目標的過程。變更管理則協助方案管理，預先讓人員做好準備，迎接企業所推動的解決方案。

方案經理與變更經理在整個方案期間攜手合作。若方案未設專屬變更管理負責人，方案經理通常會負責執行相關變更管理活動。

為何需要變更管理？

根據麥肯錫的研究，70% 的數位轉型以失敗告終，部分估計這些失敗造成的財務損失高達 9,000 億美元。 [來源]

身為領導者，為避免專案失敗，最有效的做法之一就是導入變更管理。

引導團隊走過變革歷程，有助於 降低導入風險 及減少對業務的潛在負面影響。採用有紀律的方法，還能帶來多項效益，包括提升準備度，以及提高達成或超越方案目標的機率。

本節將說明常見的方案風險，以及變更管理如何降低這些風險，同時帶來有助於方案成功的效益。

變革的影響

根據領先的變更管理研究與培訓機構 Prosci 的研究，擁有優異變更管理的組織更能取得成功，並且

Prosci 也證實，變更管理或其缺乏，都會直接影響整體專案 ROI 的提升或受限。

Prosci 指出三項特定的變更的人為因素，這些因素可能正面或負面影響 ROI，並認為這三個人為因素正是我們在專案中導入變更管理的原因…

「作為一門學科，變更管理著重於協助並鼓勵員工參與、採用並運用專案或計畫所需的日常工作變更，藉由更快速的採用、更高的使用率與更強的熟練度，直接促進更高的 ROI。換句話說，透過這三項人為因素，變更管理可直接提升專案的 ROI。」

資料來源：「Prosci，《變更管理最佳實務》第 12 版」以及 Prosci：什麼是變更管理與 Prosci 的定義或限制專案 ROI 的三大變更因素

Adobe 的變更管理

隨著 Adobe 推動技術轉型計畫，Adobe 的變更管理團隊及其方法論將協助內部團隊推動變革。Adobe 的變更管理專家採用三大方法論，協助利害關係人從理解與基本認知，逐步邁向自主與成功。

總覽

在最初的「了解我」階段，變更管理者會瞭解組織及其中個體的需求，提升對變更必要性的認知，並釐清經歷變更者的成功樣貌。以下是在此階段您可能會問與回答的問題範例：

• 未來狀態或願景為何？

• 我們達成目標的策略是什麼？

• 這項變更對團隊、組織、部門或 Adobe 會產生哪些影響？

• 誰是高階贊助者？我們如何讓他們目標一致？

• 我們的利害關係人是誰？他們有什麼需求？

• 目前所有利害關係人對這項變更有何感受？

常見交付成果

在此階段，變更管理者將依賴幾項基礎工具，以深入了解利害關係人並建立清晰的未來願景。這些工具包括：

• 變更理由說明－說明推動變更的願景與目的、變更的策略依據（將克服哪些挑戰、達成哪些目標）、若未進行變更會產生哪些後果、變更內容及受影響對象、活動所有者，以及預期的挑戰、風險與複雜度。

• 變更影響評估－識別哪些群體會受到哪些變更影響，包含內部與外部利害關係人。

• 利害關係人評估－記錄對成功變更至關重要的主要利害關係人群組、其需求與期望，以及可能出現的阻力。

• 變更計劃－說明變更管理工作的主要目標，包括變更原因、受變更影響的對象、預期挑戰、風險與複雜度，並記錄達成變更所需的活動及其所有者。

• 溝通計劃－規劃協作者與利害關係人間重要資訊的流向，明確說明資訊的內容、時間、方式、頻率，以及訊息的產出與傳遞所有者。

變更管理者也可以建立以下項目： 

• 贊助者協調& 路徑圖－協調關鍵贊助者（其積極參與對成功至關重要），並定義專案期間贊助者與領導者的主要活動與職責。

• 人物誌& 歷程圖－全方位呈現受變更影響的角色及其需求，可作為培訓、溝通及其他策略的參考依據。

總覽

在「準備階段」中，變更管理者專注於參與、溝通與賦能，並開始執行相關計劃。此階段會將「了解階段」的研究成果轉化為啟用計劃。您可能會思考下列問題：

• 我們如何根據未來目標建立培訓計劃？

• 針對不同對象，溝通與宣導方式會有何不同？

• 目前應該向利害關係人溝通哪些準備事項？

常見交付項目

在此階段，變更管理者將更深入探索，將概念與想法轉化為更具體的計劃與執行準備：

• 利害關係人參與策略& 計劃－定義所有需參與的利害關係人、參與資料及其負責人、參與類型、交付日期，並可能包含阻力管理計劃。
• 培訓計劃  －說明培訓的指導原則、目的與目標，規劃針對不同對象所需的培訓方式與交付方法之活動與資源，並完成培訓可交付成果與執行；此內容亦可包含其他可交付成果，例如培訓需求評估與實際的培訓可交付成果（培訓課程、線上研討會、工作輔助工具等）。
• 業務就緒評估－用於以色碼評分卡在上線前後關鍵時點，評估組織於資料、技術與基礎架構、解決方案與流程、組織與人員、第三方、切換與維運等面向的就緒狀態。
• 變更推動者網絡－說明建立變更推動者網絡的步驟，這些推動者是在各層級深受尊重的前線領袖，能提升變更認知、影響並激勵他人、管理阻力並促進接受與承諾。
• 關鍵訊息& 溝通－詳細規劃所有關鍵訊息、發送者、格式及對象，以便能及時傳遞。

總覽

Empower Me 階段重點在於交付與維持。此時，您已經激發利害關係人的變更意願，同時開始制定並執行計畫，以建立促成變更所需的相關知識。在 Empower Me 階段，變更管理者通常會：

• 持續與最終使用者溝通

• 提供培訓並進行後續評估

• 建立知識庫

• 在正式上線階段協助使用者，並連結相關資源與專業人士

• 彙整經驗教訓以進行回顧

• 提出維持或 RTB（營運）計畫，確保變更得以持續

• 以以人為本的指標衡量變更成效

常見交付項目

此階段會完成所有尚未結束的活動，包括溝通計畫、培訓交付、知識傳遞等。  變更領導者也會開始回報變更管理流程的採用與成效，並可能進行回顧。

• 導入 & 成功量度－說明如何衡量導入與變更管理的成功，並收集基準量度以供比較，包括質性與量化的評估。
• 培訓推行－負責執行培訓計畫並完成培訓。
• 知識傳承－釐清關鍵營運任務、執行所需的 KSAOC（知識、技能、能力及其他特質）、重要性、專業知識可用性、影響、資源、潛在接班人及其培訓方式。
• 回顧－回顧各方利害關係人的經驗，總結有效做法與挑戰，目標是找出可改進流程、治理或其他方案層面的調整或新作法。
• 上線後支援－本計畫應規劃協助用戶的管道，包括 1:1 支援通道、電子郵件或即時通訊支援、1:多即時諮詢時段、回饋迴路或其他協助用戶在上線初期階段的選項。

變更管理流程

無論組織規模、數位成熟度階段或方案範疇，推動變更管理方案都可依循以下三個簡單步驟：

1. 評估變更
2. 制定變更計畫
3. 執行計畫

重點摘要

我們已經涵蓋了許多內容，現在一起回顧變更管理的基本要素與可帶來的效益。

資源

若要在組織中推動或加速變更管理，請善用這些資源來深入瞭解變更管理的基本原則。為組織量身打造適合的變更計畫是一項重要工作，建議與具備經驗的變更管理專業人士合作完成。這些額外資源為思想領袖提供更多建議與技巧，並舉例說明變更計畫中常見的交付成果，不論規模大小皆適用。

• 領導者變革導航（網路研討會）—內容涵蓋變更管理基本原則、如何管理變革抗拒、關鍵變更管理指標等。

• Adobe 變更管理工具包

• 範例 Adobe 客戶 PMI 的參與計畫—這是一份結合溝通與訓練的優質混合式計畫，適用於 AEM Assets 與 Workfront 的導入。特別感謝 Chris Muscutt 分享此內容！

Adobe 顧問服務提供專業且完整的變更管理方案與服務，協助大型企業順利推動變革。許多 Adobe 合作夥伴也提供變更管理相關諮詢服務。如需更多資訊，請聯絡您的 Adobe 業務代表。

特別感謝 Holly Brown、Ashley Echols、Berenice Blanc 與 Shaaz Nasir 對本內容的慷慨貢獻與用心協作。