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支援程式常見問題集 support-procedures-faqs

Last update: Thu Jan 30 2025 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
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本檔案概述影響Adobe Pass驗證及其合作夥伴之重大事件（嚴重程度1級）支援程式的常見問題(FAQ)。

常見問答 faqs

什麼是SEVERITY 1層級事件？ support-procedures-faqs-1

嚴重程度1的層級事件是生產環境中的即時情況，會導致一個管道和一個MVPD的驗證或授權流程無法完成，進而影響大量訂閱者。

嚴重程度1的事件範例

  • 在驗證過程中，當使用者在任何支援的瀏覽器中選取MVPD後，系統不會將使用者重新導向至登入頁面。

  • 在驗證過程中，使用者卡在Adobe錯誤頁面上，無法重新起始驗證流程。

  • 合作夥伴會收到許多報告，指出使用者無法透過特定MVPD進行驗證或授權。

  • 在https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js託管的生產存取啟用程式無法使用。

什麼是非嚴重性1級事件？

Adobe將支援對這些問題進行調查，但不被視為嚴重性1級事件：

  • 一或數個訂閱者無法驗證並停留在MVPD登入頁面上。

  • 一或數個訂閱者已完成驗證，但無法播放視訊。

  • 部分或所有訂閱者在程式設計師網站上遇到JavaScript錯誤。

嚴重程度1等級事件會如何處理？

SEVERITY 1層級事件可由Adobe或Adobe Pass驗證合作夥伴啟動。 各步驟概述如下。

合作夥伴起始的流程

  1. 合作夥伴會識別需要Adobe立即關注的Severity 1層級事件。

  2. 合作夥伴傳送電子郵件至​ tve-support@adobe.com，主旨列包含​ URGENT - INCIDENT，並新增下列資訊：

    • 標題
    • 說明和要再現的步驟
    • 作業系統/瀏覽器
    • SDK與版本
    • 受影響的裝置
    • %個受影響的使用者
    • 說明問題的HTTP追蹤或裝置記錄
    • （選用）任何可用的熒幕擷取畫面或影片擷取畫面，示範問題

  3. 如果Adobe在一段時間內未回應票證，則合作夥伴可以撥打以下號碼： 1-657-312-4623。

IMPORTANT
如果您的票證標題中未包含「URGENT-INCIDENT」（緊急事件），我們的通知系統將不會擷取該事件。

Adobe起始的流程

針對Adobe Pass驗證問題：

  1. Adobe會識別內部問題，並在我們的追蹤系統中開啟票證。

  2. Adobe會通知合作夥伴的計畫經理和技術聯絡人，指定票證號碼和問題的估計影響。

  3. Adobe致力於解決此事件，並隨時向所有受影響的合作夥伴通報。

針對合作夥伴問題(程式設計師/MVPD)：

  1. Adobe會識別與MVPD或程式設計師網站上整合相關的問題。

  2. Adobe會依照該合作夥伴的支援程式通知受影響的合作夥伴，並開啟合作夥伴支援組織的票證。

  3. 在影響分析期間，如果Adobe發現問題屬於預先協定的事件案例決定之一，它將據以行動，而不等待合作夥伴的輸入。

  4. Adobe將等待合作夥伴的更新，並在服務還原時收到通知。

事件情境的預先同意決定為何？

如果發生以下情況，則會執行具有預設動作的某些情況：

情境
說明
動作
S1
Adobe會識別正常生產作業期間MVPD整合的問題。
在一般生產作業期間，Adobe會識別其中一個MVPD的問題，導致無法執行驗證/授權流程（例如過期的憑證、過期的SAML回應、已關閉的連線埠、已變更的引數等）
Adobe將通知受影響的MVPD和程式設計師。

Adobe將會為所有受影響的程式設計師停用此MVPD。

Adobe將使用MVPD依照與該MVPD議定的支援程式開啟票證
S2
Adobe為程式設計師啟用新的MVPD，而程式設計師允許在啟動日期之前使用MVPD。
Adobe正在為程式設計師網站啟用新的MVPD，而且網站已在選擇器中顯示新的MVPD，即使不應該顯示。
Adobe會在排程日期之前，將新MVPD出現在選擇器中的情況通知程式設計師。 如有必要，

程式設計師將採取動作將它從選擇器中移除。
S3
Adobe為程式設計師啟用新的MVPD，即使MVPD尚未準備好投入生產
Adobe正在為程式設計師啟用新的MVPD，但MVPD尚未部署整合的支援，因此無法執行驗證/授權流程
只有在程式設計師

要求時，Adobe才會進行部署。程式設計師將負責在執行所有測試之後，確保MVPD的許可。
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